E-commerce

Zo zet je een spraakassistent in voor e-commerce

0

De spraakassistent gaat een belangrijke rol spelen in e-commerce. Hoe zit dat precies? Hoe begin je ermee en hoe ontwikkel je zo’n assistent?

Je hebt de term conversational commerce vast weleens voorbij zien komen. Conversational commerce verwijst naar de interactie met consumenten die e-commercebedrijven hebben via bijvoorbeeld chat-applicaties, zoals Facebook Messenger, WhatsApp of WeChat. Hierbij wordt gebruik gemaakt van kunstmatige intelligentie en machine learning.

Klanten zijn tevredener door conversational commerce

Conversational commerce verbetert de klantervaring en zal uiteindelijk leiden tot een hogere klanttevredenheid. Consumenten kunnen gemakkelijk klantondersteuning krijgen, vragen stellen, reviews lezen en gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen. De persoonlijke aanbevelingen zorgen ervoor dat de consument relevante producten te zien krijgt die hij of zij ook daadwerkelijk zou bestellen. Conversational commerce maakt het leven van de consument een stuk makkelijker.

Bovendien vergaar je met behulp van conversational commerce superveel kennis over je consumenten. Zowel over je consument in het algemeen als over de individuele consument. Door met een consument in gesprek te gaan, ontdek je zijn of haar behoeften. Elke consument heeft z’n eigen behoeften. Een consument die een paar schoenen wil kopen van een specifiek merk heeft een andere behoefte dan een consument die gewoon damesschoenen wil bekijken. Hoe meer je weet over je consument; hoe specifieker je kunt zijn.

Chatbot en spraakassistent

De chatbot speelt een belangrijke rol bij conversational commerce. Door een chatbot toe te voegen aan je website, krijg je er als bedrijf een geautomatiseerde collega bij. De chatbot helpt de consument binnen elke fase van de customer journey. Veel bedrijven maken ook gebruik van een combinatie tussen een chatbot en een medewerker. De chatbot biedt ondersteuning bij de eerste vragen en geeft vervolgens het werk door aan een medewerker. Hierdoor is de medewerker een stuk beter voorbereid en kan hij of zij de consument direct goed helpen.

Maar de chatbot is niet de enige die een belangrijke rol speelt binnen conversational commerce. Het contact via een spraakassistent hoort daar namelijk ook bij. De bekendste spraakassistenten zijn Siri, Amazon Alexa en Google Assistant.

 

Spraakassistenten worden door consumenten onder andere gebruikt om informatie te vergaren, muziek af te spelen, het weer te beluisteren of om nieuws te horen. Maar ze gebruiken een spraakasssistent ook om aankopen te doen of om producten te zoeken. Dat laatste is dus precies waar je als bedrijf op moet inspelen.

Het startstein van ‘spraak’ in conversational commerce

De spraakassistent Siri van Apple maakte in 2011 entree in het e-commercelandschap. Een paar jaar later kwamen ook Amazon Alexa en Google Assistant op de markt. Deze drie spraakasssistenten werden op dat moment niet met open armen ontvangen. Tenminste ,niet in Nederland. En dat was ook niet zo heel gek. Je kon er niet zoveel mee. De spraakassistenten ondersteunden namelijk de Nederlandse taal niet. Apple was de eerste die daar verandering in bracht. In 2015 werd Nederlandse toegevoegd aan Siri. Drie jaar volgde Google. Sinds 2018 kun je tegen de Google Assistent (en dus tegen Google Home) Nederlands spreken. In een hele korte tijd heeft Alexa van de Amazon Echo zeven talen geleerd. Nederlands zit daar nog niet bij, maar het zal vast niet zo lang meer duren totdat Alexa weer een nieuwe taal leert en ze je te woord staat in het Nederlands.

Spraakassistenten in Nederland

Uit het onderzoek Smart Home Monitor 2019 van Multiscope blijkt dat ruim een half miljoen Nederlanders in het bezit is van een spraakassistent. Slechts 3 procent van de respondenten – die nog geen smart speaker heeft – wil er eentje aanschaffen. Eén op de zes twijfelt nog.

20 procent van de Nederlandse consumenten gebruikte afgelopen jaar een spraakassistent tijdens het aankoopproces. Een groei van 4 procent ten opzichte van 2018. 23 procent van de consumenten verwachtte in 2019 dat ze in 2020 een spraakassistent zouden gaan gebruiken tijdens een aankoopproces. Dit percentage is sterk gegroeid ten opzichte van 2018. Toen verwachtte maar 14 procent van de Nederlandse consumenten dat ze komende 12 maanden een spraakassistent zouden gaan gebruiken.

Wunderman Thompson Commerce Klant van de Toekomst

Bron: Wunderman Thompson Commerce, Klant van de Toekomst Rapport

Tijd om er mee te beginnen

Je kunt wel zeggen dat Nederlands sprekende spraakassistenten nu echt een rol gaan spelen in e-commercelandschap. Consumenten gaan aankopen doen via spraakassistenten en daar moet je als bedrijf nu op inspelen. Hieronder vind je een stappenplan hoe je een spraakassistent vorm moet geven.

1. Stel het doel vast

Je begint met het bepalen van het doel van de spraakassistent. Bij het kiezen van een doel moet je rekening houden met de behoefte en de verwachtingen van de consument. Wat doet een consument op jouw website? Denk bijvoorbeeld aan het plaatsen van een bestelling of contact maken met de klantenservice. Wat kun je doen voor de consument om het online makkelijker of aangenamer te maken? En wat is de toegevoegde waarde voor de consument of wat verwacht de consument van een spraakassistent?

Je kunt je doel vaststellen aan de hand van een data-analyse, maar ook aan de hand van interviews met je consumenten. Je moet erachter zien te komen hoe de consument de customer journey doorloopt en wanneer deze in aanraking zou komen met de spraakassistent.

2. Bedenk een persona

Voordat je een spraakassistent bouwt, moet je bepalen hoe de ‘persoon’ klinkt en zich gedraagt. Zie het als een persona! Een persona is een aspect van het karakter of aard dat aan andere mensen wordt gepresenteerd. Een spraakassistent heeft dit dus ook. Vergeet niet je spraakassistent een naam te geven. Heeft die net wat meer persoonlijkheid en het maakt hem ook nog eens betrouwbaarder en herkenbaarder.

Vraag jezelf af hoe een medewerker van jouw bedrijf zou reageren als er een klant belt of een e-mail stuurt. Hanteer dezelfde tone-of-voice als waar je overal doet. Bedenk welke woorden je kiest en hoe je de zinnen formuleert. Hanteren jullie bijvoorbeeld een informele tone of voice binnen de organisatie? Dan kan de spraakassistent een consument echt niet met formele toon aanspreken.

Vergeet ook niet op welke afdeling de spraakassistent een rol speelt. Een spraakassistent op een klantenservice-afdeling heeft een andere persona nodig dan eentje die helpt bij het bestellen van boodschappen. Op de klantenservice heb je bijvoorbeeld meer empathie nodig. Niemand verwacht super veel empathie bij het bestellen van boodschappen.

3. Ontwerp de conversatie

Bij het ontwerpen van de conversatie stel je de conversatie vast, zonder dat je hem daadwerkelijk gaat schrijven. Je bedenkt de conversatie aan de hand van de persona. Welke keuzes zijn voor de persona belangrijk en welke totaal niet?

Je kunt een conversatie bijvoorbeeld ontwerpen in een flowchart. Zo kun je duidelijk aangeven hoe de conversatie verloopt en welke keuzes er worden gemaakt. Het geeft niet alleen een duidelijke structuur aan de conversatie; je team weet ook gelijk hoe alles werkt.

Voorbeeld van een flowchart:

flowchart spraakassistent

4. Schrijven van de conversatie

Nadat je de conversatie hebt ontworpen, moet je hem gaan schrijven. Vergeet hierbij niet dat de conversatie snel en vloeiend hoort te verlopen. Bovendien moet je de consument niet te veel in een bepaalde richting sturen. Hou je dus echt aan je conversatie-ontwerp!

5. Testen van de conversatie

Je spraakassistent is echt niet in een keer perfect. Als je alles af hebt, begin je met testen. Door te testen kom je er achter waar je consument afhaakt of waar de spraakassistent vastloopt. Tijdens het testen kom je er ook achter wat goed bij je bedrijf past en wat ook helemaal niet. Je kunt de geluiden testen of de manier waarop de assistent spreekt.

Nog enkele tips voor bij het ontwikkelen

Hierbij nog wat tips waar je rekening moet houden bij het ontwerpen en inzetten van een spraakassistent.

1. Maak het niet te complex

Je kunt een spraakassistent zo complex maken als je zelf wil. Toch is het wel verstandig om de spraakbot niet te complex te maken. Je kunt de spraakassistent beter opdelen of kiezen voor één duidelijk focus. Hou het dus zo klein mogelijk! Beter vijf specifieke spraakassistenten, dan één die echt alles in z’n eentje moet opknappen.

2. Denk na over de interpretatie

Net als in het echte leven, kan ook de spraakassistent iets verkeerd interpreteren. Je kunt dit tegen gaan door rekening te houden met verschillende interpretaties. Zo kun je in ieder geval zorgen dat de vragen van je chatbot niet verkeerd kunnen worden geïnterpreteerd en dat deze niet dubbelzinnig zijn. Maar bedenk ook wat voor antwoorden de consument kan geven. Stel je zelf daarom de vraag: welke verschillende mogelijkheden zijn er om deze vraag te beantwoorden?

3. Maak je spraakassistent net een mens

De tekst uit de conversatie wordt automatisch omgezet in spraak. Normale interpunctie begrijpt de spraakassistent wel, zoals het even pauzeren na een punt of een zin met een vraagteken uitspreken als een vraag. Toch is het daarmee nog niet af, want dit klinkt ontzettend monotoon. Het is niet echt prettig om naar te luisteren. Iedereen haakt af bij het horen van een monotone robotstem. Vergeet hem daarom niet wat natuurlijker te laten klinken. Gelukkig kun je dit doen met behulp van Speech Synthesis Markup Language (SSML). Hiermee voeg je onder andere de spraaksnelheid, het volume en verschillende intonaties toe.

Voorbeeld van SSML:

SSML

Bron: Google

Tijd om aan de slag te gaan met spraakassistenten en conversational commerce!