Customer service van de toekomst: authentiek en op grote schaal

De impact van COVID-19 op de digitalisatie van customer service is enorm. De interacties tussen consumenten en organisaties zijn in de afgelopen 15 maanden steeds digitaler geworden. Hoe kun je hier als organisatie nu het beste op inspelen en wat staat je allemaal te wachten tijdens deze digitale reis?

Volgens onderzoek van McKinsey is het zelfs zo dat in de eerste 8 weken van de pandemie de digitalisatie een stap heeft gezet die vergelijkbaar is met een periode van 5 jaar.

De voorkeur van de consument voor snelheid, laagdrempelige toegang en gemak is veranderd in een cruciale wens naar business as usual. En dat in een tijd waarin alles juist verre van gewoon is. Het ‘nieuwe normaal’ voor deze consumenten is dat ze de mogelijkheid willen hebben hun zaakjes te regelen. Zonder het huis te hoeven verlaten, maar met behoud van de personal touch.

Dit stelt bedrijven in vrijwel iedere branche voor een nieuwe uitdaging: hoe kunnen ze de authentieke persoonlijke ervaring virtueel en op grote schaal aanbieden?

Precies dat wordt besproken in de nieuwste aflevering van het Klantcontact Café, dé talkshow voor klantcontact-professionals uit Nederland en België. Deze keer geheel in het teken van de digitale transformatie van customer service.

Chatbots en voicebots spelen een belangrijke rol bij customer service

De inzet van chatbots en voicebots speelt een belangrijke rol bij deze transformatie. Voor een optimale adoptie van deze manier van service bieden, is het essentieel dat deze bots ontworpen worden met de consument in gedachten. Dit in plaats van consumenten te forceren in een proces waar ze zich niet prettig voelen en dus afhaken.

Vragen die hierbij naar voren komen:

• Welke (on)mogelijkheden biedt de hedendaagse technologie hier al voor?
• Is dit dan de oplossing voor alles of zijn er zaken die je niet wilt digitaliseren?
• Waarom blijft rol van de medewerker uiterst belangrijk?

Dit komt aan bod in deze aflevering van het Klantcontact Café. Met aan tafel Martijn Franssen van KPN en Sandra van Maarseveen van Eneco, voorlopers met de inzet van digitale kanalen. Zij vertellen over hoever zij zijn met de digitale transformatie, wat de rol van telefonie en spraakherkenning is, welke struikelblokken ze tegen zijn gekomen en ze geven hun visie op de toekomst.