Standaard of maatwerk? 4 smaken voor je digitale werkomgeving

Elke organisatie heeft al een digital workplace. Misschien niet zoals je die zou willen of zoals medewerkers die nodig hebben. Maar de set systemen en applicaties die je nu hebt, vormen samen jouw digitale werkomgeving. Om die digitale werkomgeving steeds verder te verbeteren, kun je in hoofdlijnen drie concepten hanteren.

En er zijn ook grofweg drie smaken voor technische oplossingen. In dit artikel beargumenteren we waarom je meer keuzevrijheid hebt dan slechts Microsoft 365, een standaard sociaal intranet of een maatwerkoplossing. Vrijheid om te kiezen voor meer controle over je digital employee experience (#DEX). Voor een oplossingsrichting die beter past bij de hybride organisaties van de toekomst.

Flexibele organisaties en standaard tools

”Onze organisatie is altijd in bèta”, hoorden we in de afgelopen maanden één van onze relaties zeggen. ”We zijn plat en agile georganiseerd, zodat we ons makkelijk en snel kunnen aanpassen aan nieuwe omstandigheden.” Deze relatie was niet de enige die zo keek naar organiseren. Terecht, want flexibiliteit was, ook in het kader van digitale transformatie, de afgelopen jaren wel nodig. Vooral ook van communicatie- en ICT-professionals.

Parallel aan de organisatorische flexibilisering zagen we de afgelopen jaren op het vlak van technologie tegelijk een beweging naar meer ‘standaard, tenzij’. Rond digitaal (samen)werken speelt Microsoft 365 hier natuurlijk een heel grote rol in. Die beweging is logisch – de tijd van in eigen beheer systemen ontwerpen en ontwikkelen ligt grotendeels achter ons want van ICT-blunders intussen wel geleerd, of niet?

Aan de andere kant zien we ook de trend dat er een tekort ontstaat aan techneuten, ontwikkelaars en code ninja’s om de benodigde applicaties te ontwikkelen. Daarmee hangt de duidelijke opmars van low-code/no-codeplatforms samen. Die geven de zogeheten citizen developers een krachtige toolbox in handen om de digitale werkomgeving naar wens (en vaak naar eigen inzicht) te tunen. Zonder over (diepgaande) programmeerkennis te beschikken. Dit versterkt de positie van de ICT-professionals en de citizen developers in spé. Het maakt organisaties wendbaarder, maar ook afhankelijk van die (technisch) specialisten.

Dit zijn verrassende ontwikkelingen als je ze gezamenlijk bekijkt. Je zou kunnen stellen dat:

• Organisaties vroeger star waren en technologie daaromheen op maat werd ontwikkeld.
• De technologie nu in principe is wat het is en de organisatie zijn processen daaromheen buigt.

Dat is natuurlijk iets te simpel gesteld, maar je begrijpt vast wat we bedoelen.

Standaard niet altijd goedkoper

Bij deze ontwikkelingen stellen we onszelf deze vraag: als je organisatie voortdurend in ontwikkeling is, kun je dan blijven vasthouden aan ‘standaard, tenzij’-systemen? We denken dat het antwoord op deze vraag zowel ‘ja’ als ‘nee’ is.

Ook vroeger werd al vaak gezegd dat het goedkoper is om je processen aan te passen aan je systeem, dan je systeem aan je processen. Dat laatste impliceerde immers maatwerk en maatwerk is per definitie duur. Tenminste, dat was en is vaak de gedachte.

Wat de afgelopen jaren gebleken is, is dat het wel makkelijk is om processen aan te passen, maar om mensen hierin mee te laten veranderen, is nog niet zo simpel. Denk aan trainingen en opleidingen, maar ook aan aanpassingen van informatievoorzieningen rondom processen. Om van cultuurverandering nog maar te zwijgen. Dit alles brengt ook (verborgen) kosten met zich mee.

Met andere woorden: er is iets te zeggen voor standaardsoftware. Maar we willen ook een lans breken voor meer op maat gesneden oplossingen. Let op! Daar bedoelen we niet per se maatwerk mee, maar tools die toegespitst zijn op de behoeften en verwachtingen van medewerkers. De visie van de organisatie, en de samenstelling van het applicatielandschap.

Om dit punt duidelijker te maken, gaan we wat dieper in op de verschillende concepten en modellen voor de digitale werkomgeving. Daarnaast gaan we in op de verschillende oplossingen die je kunt onderscheiden voor je digitale werkplek, intranet of portaal.

3 concepten voor de digitale werkomgeving

Christiaan schreef al eerder over de drie inrichtingsmodellen of concepten die je in hoofdlijnen kunt onderscheiden als het gaat om de digitale werkomgeving en recent ook hier op Frankwatching. We stippen ze hieronder nog eens kort aan:

1. Elke organisatie heeft nu de facto wat je het landschapsconcept zou kunnen noemen. Een palet aan opzichzelfstaande tools, applicaties, informatiebronnen en kanalen. Voordeel: je kunt in de loop van de tijd gemakkelijk en snel applicaties vervangen als er betere alternatieven op de markt komen. Nadeel: er is geen logische ingang of voordeur zodat medewerkers soms niet (meer) weten op welke plek ze welke informatie kunnen vinden of welke handeling kunnen uitvoeren. Dat kan tot gevolg hebben dat mensen de ‘officiële’ tools mijden en hun eigen oplossingen gaan gebruiken (schaduw-IT). Wat er weer voor zorgt dat het landschap nóg diffuser wordt en er duplicatie ontstaat van applicaties die hetzelfde doel kunnen invullen.
2. Eén selfserviceomgeving waarin je nieuws vindt, verlofdagen kunt boeken, een vergaderruimte reserveren, een nieuwe telefoon bestellen, klantinformatie raadplegen, enzovoort. Het universeel concept lost het vraagstuk van de ingang op. In de praktijk is zo’n oplossing onhaalbaar, maar met onder meer Viva lijkt Microsoft toch (weer) een beetje te streven naar één plek voor alles. Wij zijn benieuwd.
3. Het hybride concept is een combinatie van een centraal intranet of portaal met daaraan (losser of vaster) gekoppeld een reeks applicaties die er al waren. Deze oplossing levert de enterprise front door die voor veel medewerkers relevant is, zonder dat die zij- en achterdeuren (naar andere applicaties) afsluit. Hiermee bied je plaats aan belangrijke content en rijke samenwerking. Evenals veelgebruikte functies van verouderde, maar nog wel relevante legacy-applicaties integreren door als front-end te dienen voor die applicaties. Zo’n centraal intranet kan dan ook meer dan slechts een portaal zijn.

3 smaken voor de digitale werkomgeving

Als je nu een landschap aan applicaties hebt – en dat heb je – dan is een hybride oplossing eigenlijk de enige logische volgende stap. Maar dan is wel de vraag: met welke technologie zet je zo’n hybride digitale werkomgeving op? Daarvoor zijn grofweg drie smaken te onderscheiden:

1. Microsoft 365

Het eerste waar je misschien aan denkt, is Microsoft 365: een set standaardapplicaties die samen een digitale samenwerkomgeving vormen. Let op! We schrijven niet ‘de digitale werkomgeving’, want er is ook leven buiten de Microsoft-omgeving. Denk alleen maar aan je financiële of personeelsadministratie, je elektronisch patiëntendossier of leerlingvolgsysteem, je meldingenapplicatie. Over de rol van Microsoft 365 in de brede digitale werkomgeving schreef Christiaan al eerder.

2. Standaardoplossingen

Vooral in Nederland, en in mindere mate ook in België, zijn er standaardoplossingen op de markt die kunnen dienen als intranet, social intranet of portaal. Zo zijn er stand-alone-varianten, maar er zijn er ook die gebaseerd op Microsoft 365/SharePoint. Deze oplossingen bieden vrij veel functionaliteit, zijn in relatief korte tijd beschikbaar en bieden goede mogelijkheden om met andere systemen te koppelen. Als klant kun je gemakkelijk leunen op de ontwikkel-roadmap van de leverancier. Er zijn verschillende prijswinnende oplossingen te koop. Ze zijn echter veelal op sociale interactie gericht en niet per se bedoeld om het alledaagse werk van medewerkers te ondersteunen of ontsluiten. Ook is de contentmanagement-functie nogal eens beperkt. Er is vaak sprake van vendor lock-in.

3. Maatwerkoplossing

Tot slot blijft er de mogelijkheid van een maatwerkoplossing gebaseerd op gedegen interactie- en grafisch ontwerp en een contentmanagementsysteem (CMS) of digital experience platform (DXP). Het voordeel van maatwerk is dat je heel veel invloed hebt op de gebruikservaring, de ontwikkel-roadmap. Je kunt er ook mee meten, testen en optimaliseren voor je eigen medewerkers (in plaats van voor een gemene deler).

Ook Nederlandse maatwerkoplossingen winnen nationaal en internationaal prijzen. Je moet een maatwerktraject echter wel kunnen aansturen – het vraagt iets van je opdrachtgeverschap – en alles wat je wil ontwikkelen, moet je natuurlijk ook ontwerpen. Bovendien, hoe langer je een maatwerkoplossing doorontwikkelt, hoe lastiger het wordt om ooit over te stappen. Een pluspunt van maatwerk is dat het beschikbare budget gebruikt wordt om een heel specifiek probleem op te lossen en daarmee veel waarde te creëren voor de doelgroep(en) én de organisatie. Waar je de toepassing bij een standaardoplossing moet bewerkstelligen binnen de kaders van het pakket, kan maatwerk juist deze kaders negeren en voor verassende oplossingen zorgen.

Is dit alles?

De wereld van (sociale) intranetten, portalen en digitale werkomgevingen draait de laatste jaren vooral om standaardoplossingen binnen een landschap aan systemen en applicaties. Voor veel organisaties werkt deze standaardoplossing uitstekend.

Daarnaast maakt Microsoft 365 natuurlijk een stevige opmars, sinds de eerste lockdown in maart 2020. Vandaar dat ook wel eens de vraag wordt gesteld: ”Kan Microsoft 365 als (nieuw) intranet dienen?” Ook deze variant werkt namelijk prima voor sommige organisaties, hoewel je ook nog best kunt steggelen over de definitie van intranet in relatie tot Microsoft 365.

Toch zijn het vaak de maatwerkoplossingen die de afgelopen paar jaar internationale prijzen wonnen. Afgelopen winter won een van de grootste universitair medisch centra van Nederland, bijvoorbeeld. Maar dit soort maatwerk brengt meestal een stevig prijskaartje met zich mee. En voor veel organisaties is die business case simpelweg niet sluitend.

Maar is dat ook alles? Is dat de keuzevrijheid die je als organisatie hebt? In de praktijk is het eigenlijk alleen een hybridevorm voor je digitale werkomgeving, waarbij je een standaardoplossing voor je intranet of portaal koopt of eventueel iets binnen Microsoft 365 inricht.

Componenten in op maat gemaakte interface

Het is onze filosofie dat er ook een vierde smaak is. Dat is een smaak tussen de tweede (standaard) en derde (maatwerk) variant in. We zien namelijk een aantal ontwikkelingen van de afgelopen jaren bij elkaar komen en deze zijn tijdens de pandemie versterkt.

Hybride organisaties

Belangrijk hierbij is de opkomst van hybride organisaties waar mensen zowel op kantoren (samen)werken als vanuit huis of op andere plekken (remote work). Dit vraagt nieuwe vormen van digitaal (samen)werken en dat vergt (nog) meer digitalisering van samenwerking (anders dan alleen videobellen en documenten).

(Digital) employee experience

Om medewerkers in hybride situaties goed te blijven bereiken, bedienen en betrekken, is kwalitatief en kwantitatief inzicht nodig in hun behoeften en verwachtingen, in hun (digital) employee experience. Vaak worden die in kaart gebracht en inzichtelijk gemaakt in de vorm van persona’s en employee journey maps. Ook HR-professionals gaan hier steeds meer mee werken.

‘Voordeur’ voor digitale werkomgeving

Daarnaast is er voor het landschap van verschillende digitale systemen voor verschillende doeleinden één ingang of portaalfunctie wenselijk, bijvoorbeeld voor minder frequente taken. Maar denk ook aan het zoeken in meerdere applicaties en systemen tegelijk (enterprise search), de naslag of CMS-functie die intranetten van oudsher hebben en die toch ook een plek moet houden, en aan de plek voor formele interne (top-down) communicatie, waar Christiaan eerder over schreef.

Geen one-size-fits-all

Wij geloven dat niet alle organisaties zonder meer gebaat zijn bij één (standaard)oplossing voor de digitale werkomgeving. Dat sommige organisaties (nog) meer controle willen (of nodig hebben) over de user experience (UX) van hun intranet of portaal. Die bijvoorbeeld (nog) meer en beter willen integreren met de verschillende (legacy-)applicaties in hun digitale werkomgeving.

Verbinding en thuis voelen

Tot slot is het in hybride werkende organisaties niet langer de (kantoor)locatie die mensen verbindt. Werk is niet een plek waar je naartoe gaat, maar iets wat je doet ongeacht tijd en plaats. Daarom zouden ook digitale werkomgevingen een plek van herkenning, verbinding en thuis voelen moeten zijn. Waar hybride werkende organisaties in de toekomst naar verwachting ook meer mensen zullen werven die überhaupt niet op een kantoor komen, die dus écht op afstand, remote werken, wordt het belang van deze rol voor de digitale werkomgeving alleen maar groter.

Deze vierde smaak past bij deze verschillende ontwikkelingen die organisaties nu al meemaken of in de nabije toekomst gaan tegenkomen. Die smaak is gebaseerd op enerzijds een set standaardcomponenten (modules, functionaliteit) en anderzijds een op maat gesneden interface (voorkant, usability). Met deze vierde smaak combineer je dus de voordelen van standaard, met de voordelen van maatwerkoplossingen.

Wat is de beste keuze voor jou?

Nu horen we je denken: ‘wat is nu de beste oplossing voor de digitale werkomgeving van mijn organisatie?’ En het antwoord op die vraag is: ‘dat ligt eraan’. Die keuze is namelijk afhankelijk van een aantal factoren:

• Allereerst is het belangrijk om de keuze met de juiste stakeholders aan tafel te maken. Niet alleen de IT-, communicatie- of een andere (staf)afdeling moet beslissen.
• Vervolgens moet je samen met die stakeholders een visie en strategie ontwikkelen voor de digitale werkomgeving als geheel. Dus niet alleen maar voor een (sociaal) intranet of een portaal, maar voor alle applicaties die samen je digital workplace vormen. De drie concepten die we beschreven, helpen hierbij.
• Kwalitatief én kwantitatief inzicht in de behoeften en verwachtingen van medewerkers moet in de kern van je strategie zitten. Zij moeten de digitale werkomgeving immers gebruiken. De stakeholders maken de keuze voor een tool om het werk voor alle medewerkers makkelijker, beter en sneller te maken.
• Om tot slot met deze ingrediënten samen een keuze te maken voor een technische inrichting, tools, ontwerp en integratie van je digitale werkomgeving zijn de beschikbare menskracht (bijvoorbeeld het projectteam) en natuurlijk budget en andere randvoorwaarden.

Voor de ene organisatie valt de keuze, met deze zaken in het achterhoofd, op een standaardoplossing en een beperkt aantal integraties met bijvoorbeeld een meldingen- of zaaksysteem. Terwijl een andere organisatie kiest voor een inrichting op basis van SharePoint Online en Microsoft 365. Weer een andere organisatie ontwerpt en ontwikkelt een maatwerk ‘schil’ om die gemakkelijk toegankelijk en geïntegreerd te kunnen gebruiken. Wij geloven dat voor organisaties de vierde smaak, die gebaseerd is op een set standaardcomponenten in een op maat gesneden user interface, een serieus alternatief kan zijn.

Kijk eens naar jouw digitale werkomgeving: welk concept of model heb jij? En welke smaak past mogelijk bij jouw organisatie: Microsoft 365, een standaard- of een maatwerkoplossing? Is die vierde smaak voor jou ook interessant? We horen het graag in de comments.