Filter
Employee Experience Chatbot Anouk van hollandsnieuwe: in 10 stappen naar volwassen virtuele assistent
Chatbot Anouk van telecomprovider hollandsnieuwe bestond al ruim zeven jaar toen we besloten om deze een prominentere plek te geven in onze servicestrategie. In 2020 en 2021 hebben we Anouk in 10 stappen getransformeerd van een eenvoudige chatbot naar een volwassen virtuele assistent. In dit artikel vertellen we welke stappen Anouk heeft doorlopen.
Stap 1. Naar een nieuwe look & feel
Om chatbot Anouk een gezicht te geven, gebruikten we in eerste instantie een foto. Uit reacties van klanten bleek echter dat ze dachten dat Anouk een echt persoon was. Dit leidde tot een verkeerde verwachting bij hen. We ontwikkelden daarom met ons designbureau een nieuwe avatar. Voor klanten moest duidelijk zijn dat Anouk een chatbot is én haar look & feel moest aansluiten bij de merkwaarden van hollandsnieuwe. En zo ontstond Anouk’s nieuwe avatar:
Stap 2. Van vraag & antwoord naar dialogen
Zoals veel chatbots was Anouk in het begin opgezet in ‘vraag en antwoord’-vorm. Dit hebben we volledig omgegooid, waardoor klanten in dialoogvorm vragen kunnen stellen aan Anouk. Hierdoor verloopt het gesprek met Anouk natuurlijker en ondersteunen we klanten beter om antwoord te vinden op hun vragen.
Klanten die toch graag via een FAQ-achtige opzet zoeken, kunnen dat alsnog doen op dezelfde pagina van de website.
Stap 3. Integratie met live chat
De volgende stap was de koppeling met een nieuw kanaal: live chat. Vanuit hollandsnieuwe kozen we voor een ‘chatbot first’-strategie. Klanten worden eerst zoveel mogelijk geholpen door Anouk. Is er hulp nodig van een medewerker en is er iemand beschikbaar? Dan wordt live chat aangeboden. Als de klant hiervoor kiest, vraagt Anouk eerst enkele klantgegevens uit. Hierdoor weet de chatmedewerker wie de klant is.
De chatmedewerker ziet ook wat de klant aan Anouk heeft gevraagd. Op deze manier is de medewerker goed voorbereid. Vanuit de agile gedachte zijn we begonnen met enkele onderwerpen waarover je kon chatten en hebben dat aantal langzaam uitgebreid. We waren voorzichtig, omdat we niet wilden dat het totale aantal contacten door de laagdrempeligheid van live chat zou toenemen.
Dit bleek gelukkig niet het geval. Inmiddels is het aantal telefoontjes fors afgenomen en kiezen klanten als ze contact willen met een medewerker in zo’n 25% van de gevallen voor live chat.
Stap 4. Toevoegen contextuele FAQ’s
Het succes van je chatbot hangt ook af van hoe relevant je content is. Daarom hebben we bij de vierde stap contextuele FAQ’s geïntroduceerd. Dit betekent dat klanten rechts in het scherm op basis van het gesprek ‘vraag-suggesties’ aangereikt krijgen om hiermee sneller het juiste antwoord te vinden.
Stap 5. Gepersonaliseerde antwoorden beschikbaar voor appgebruikers
De droom van de meeste productowners is om hun chatbot te kunnen koppelen aan backend systemen. Deze wens hadden we uiteraard ook. Maar om het niet te ingewikkeld te maken, begonnen we met het toevoegen van gepersonaliseerde antwoorden voor appgebruikers. Omdat deze klanten zijn ingelogd, herkennen we de klant en geven we extra persoonlijke informatie mee aan de gebruikerssessie.
Denk daarbij bijvoorbeeld aan het tegoed dat de klant nog binnen de bundel heeft en de datum waarop hij kan verlengen. Als de klant aan Anouk vragen stelt over deze onderwerpen, geeft zij meteen het persoonlijke antwoord.
Stap 6. Klanten kunnen bijlage meesturen met een chatgesprek
Soms komt het voor dat een klant een bijlage met ons moet delen. Denk bijvoorbeeld aan het overzetten van zijn contract naar iemand anders. Toen het aantal live chat-gesprekken bleef stijgen, vonden we het steeds vervelender dat we klanten voor het delen van bijlagen moesten doorverwijzen naar een ander kanaal, bijvoorbeeld e-mail. Dat was niet klantvriendelijk en zeker niet efficiënt. Een andere medewerker moest zich immers op een later moment weer inlezen.
Daarom ontwikkelden we de optie om bij een chatgesprek op een veilige manier een bijlage mee te sturen. Hierdoor kunnen de medewerker en de klant in één keer door.
Stap 7. Integratie met messaging vanuit de app
Door het succes van de integratie van Anouk met live chat, ontstond de wens om ook buiten openingstijden bereikbaar te zijn voor onze klanten. Hiervoor introduceerden we messaging in de app. Messaging is anders dan een live chat, omdat messaging-chats asynchroon kunnen zijn, waarbij je vanuit beide gesprekspartners een paar minuten of uren kunt nemen voor een reactie.
Omdat we nog niet beschikten over push-notificaties vanuit onze app, bleek messaging in de praktijk lastig. Waar we al voor vreesden gebeurde: ongeveer de helft van het aantal klanten had niet door dat ze een reactie hadden ontvangen van een medewerker en reageerde dus ook niet op een bericht. Daarom pauzeerden we messaging en ontwikkelen push-notificaties voordat we weer live gaan.
Stap 8. Anouk is beschikbaar in de marketing journeys
De eerste prioriteit was om Anouk een prominente plek te geven in onze service journeys, zoals op onze online klantenservicepagina en in onze app. Maar ook tijdens meer marketing-gerelateerde journeys kunnen klanten behoefte hebben aan ondersteuning van Anouk. Daarom kreeg Anouk als ‘sticky’ variant een plek tijdens deze journeys. Na een aantal A/B-tests vonden we hiervoor de juiste vorm waarbij we klanten goed helpen zonder afbreuk te doen aan conversie.
Stap 9. Klanten kunnen transcript opvragen van chatgesprek
Zoals veel andere aanbieders willen we graag het aantal inkomende e-mails verlagen. Dit komt omdat dit kanaal een lage klanttevredenheid heeft en bovendien prijzig is. Uit een analyse van onze chatgesprekken en e-mails kwam naar voren dat klanten in e-mails andere, ‘formelere’, onderwerpen bespreken. Hierdoor concludeerden wij dat klanten het soms prettig vinden om een verslag te hebben van hun chatgesprek.
Bij messaging hebben klanten automatisch inzicht in conversaties uit het verleden, maar bij live chat ben je als klant alles kwijt zodra je de website of app verlaat. Daarom bieden we klanten nu bij live chat de mogelijkheid om een transcript te ontvangen. Dit gebeurt in zo’n 15-20% van het aantal chatgesprekken.
Stap 10. TNPS live chat uitvragen via de chatbot
Bij hollandsnieuwe zoeken we continu de balans tussen een hoge klanttevredenheid en lage kosten. Om de klanttevredenheid te meten, vragen wij voor onze kanalen de TNPS uit via een online enquête. Omdat de respons hierop voor live chats achter bleef, vonden wij het lastig om conclusies te trekken.
Daarom bedachten we een list: waarom laten we Anouk niet vragen naar de tevredenheid? Doordat de klant binnen het gekozen kanaal blijft, verwachtten we een stijging van het aantal ingevulde enquêtes. Het was niet gemakkelijk om dit live te krijgen, maar dit is inmiddels gelukt. De eerste signalen zijn zeer positief: het responspercentage is inmiddels verdubbeld.
Momenteel zijn we bezig met de ontwikkeling van Anouk als voicebot die klanten gaat helpen aan de telefoon. Ook integreren we de kennisbank die we gebruiken voor Anouk met de kennisbank voor medewerkers.
Ook aan de slag met een chatbot?
Wil je ook aan de slag met een chatbot? Dan geven we je graag de volgende tips mee:
- Bepaal wat het doel is van je chatbot en stel een business case op.
- Stel vast of je zelf alles in huis wil doen of gebruik wil maken van een gespecialiseerde externe partner.
- Zorg voor een dedicated redacteur of team van redacteuren die weten hoe ze content voor een chatbot moeten schrijven.
- Begin klein met content die het meest relevant is voor je klant (bijvoorbeeld waarover je via andere kanalen veel vragen krijgt).
- Bouw stap voor stap aan nieuwe features en maak keuzes in prioriteiten.
- Vergeet niet te meten en je content actueel te houden.
- Last, but not least: kijk naar wat er in de markt gebeurt. Klanten bouwen een verwachtingspatroon op aan de hand van chatbots bij andere organisaties. Je hoeft niet origineel te zijn, maar zorg dat je chatbot aansluit bij wat klanten verwachten.
Heb jij nog tips of aanvullingen? Deel ze hieronder!
Over de auteurs
