Nieuwe review-wet: alleen recensies van échte klanten

Social proof is een van de belangrijkste overtuigingstechnieken die we kennen. Daarom is het misschien ook wel verleidelijk om het nog net een tikje positiever in te zetten dan correct is. Van nepreviews, via het accepteren van reviews zonder dat je weet of die persoon het product ook echt gekocht heeft en gebruikt of echte recensies van het ene product publiceren bij een ander product. Vanaf 28 mei is dit allemaal verleden tijd.

Niet alle reviews waren toegestaan

Het was al lang zo dat niet alle reviews en recensies waren toegestaan. Ze moesten altijd al eerlijk zijn. Misleidende handelspraktijken en misleidende reclames zijn namelijk niet toegestaan. Natuurlijk zijn je website en social media-kanalen altijd ter bevordering van de verkoop en in die zin is het altijd herkenbaar als reclame. Die reclame moet nog steeds eerlijk zijn. Zo is specifiek een misleidende beoordeling niet toegestaan. Denk aan recensies en reviews waarvoor betaald is of zelfs nepreviews. Ook mag een recensie voor het bedrijf in algemene zin niet zo gepresenteerd worden alsof het lijkt dat het een recensie voor een specifiek product is of andersom.

Strengere eisen vanaf 28 mei 2022

Op 28 mei 2022 gaan er nieuwe regels in over reviews. Deze regels zijn vooral een specificering en verduidelijking van de regels die al bestonden. Dat betekent mogelijk wat aanpassingen in hoe je recensies en reviews toont op je website.

Alleen recensies van klanten

Je mag alleen nog recensies en reviews tonen van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gekocht of gebruikt. Hebben ze het niet bij jou gekocht, maar kun je wel nagaan of ze het werkelijk gebruikt hebben, dan mag je de recensie dus ook tonen. Je moet hiervoor ‘redelijke en proportionele stappen’ nemen. Je hoeft het dus niet volledig zeker te weten, maar je mag ook niet blind elke recensie accepteren. Deze verplichting heb je ook bij recensies die via andere platformen worden geplaatst, zoals speciale reviewplatforms.

Informeren over jouw recensiebeleid

Het is niet heel duidelijk overgenomen in de Nederlandse wet, maar het staat wel in de richtlijn: je moet zelfs uit gaan leggen wat je recensiebeleid is.

• Hoe ga je controleren of recensies van klanten of gebruikers komen?
• Hoe rangschik je de recensies en laat je wellicht negatieve recensies weg?
• Op welke manier bereken je een gemiddelde score?

Deze regels moeten, via een link, duidelijk te vinden zijn bij de recensies zelf.

Er wordt dus niet zoveel verboden, zolang je er maar eerlijk over bent. Wil je niet alle negatieve recensies publiceren of publiceer je ze graag onderaan? Prima, maar vermeld dit dan in je beleid. Betaal je mensen voor hun recensie? Mag ook, maar dat kan de beoordeling beïnvloeden, dus dat moet je vermelden.

Je mag alleen nog recensies en reviews tonen van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gekocht of gebruikt.

Wat zijn redelijke en proportionele stappen?

Wat redelijk en proportioneel is hangt van meerdere zaken af. Een grotere onderneming moet natuurlijk meer ondernemen dan een eenmanszaak met lage omzet. Een professionele reviewdienst moet andere maatregelen nemen dan de verkoper van de producten of diensten. De maatregelen mogen nooit zo streng zijn dat daardoor te lastig wordt om recensies achter te laten.

De Europese Commissie stelt zelf de volgende maatregelen voor:

• Opgeven van een boekingsnummer.
• Registratieplicht voor het plaatsen van een recensie.
• Met technische middelen controleren of iemand consument is, zoals controleren van een IP-adres of het e-mailadres verifiëren.
• Regels over valse en betaalde recensies.
• Frauduleuze activiteiten automatisch opsporen.
• Een klachtenregeling, zodat ondernemers valse recensies kunnen laten verwijderen.

Nieuwe regels zorgen voor meer duidelijkheid

Deze nieuwe regels zijn vooral een invulling van de meer open normen die al bestonden. De grootste toevoeging is dat er werkelijk een beleid moet komen dat ook nog eens makkelijk vindbaar gepubliceerd moet worden.

Positief is wel dat platformen ook een betere regeling moeten treffen voor nepreviews, zodat deze verwijderd kunnen worden. Dat geldt uiteraard ook voor Google. Het lastige is hooguit dat je moet kunnen laten zien dat iemand geen klant is. Ook een klachentregeling moet ervoor zorgen dat de recensies eerlijk blijven en moet voorkomen dat bedrijven simpelweg van alle negatieve recensies kunnen zeggen dat ze nep zijn.

Wat zijn de gevolgen?

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) is de toezichthouder voor deze regels. De ACM kan een boete opleggen.

De ACM is niet verplicht elke individuele klacht af te handelen. Pas bij veel klachten over hetzelfde bedrijf zullen ze actie ondernemen. Voor individuele klachten zal in principe de Reclame Code Commissie beslissen. Deze kan geen boete uitdelen, maar doet wel een uitspraak die gepubliceerd wordt. Eventueel kan bij niet-naleving een bedrijf ook op de zwarte lijst belanden. Er komen tot nu toe overigens heel weinig klachten over neprecensies binnen.