Wat je kunt leren van de klantgerichte aanpak van Univé 🎙️

Een organisatie als Univé krijgt dagelijks een hoop klantvragen binnen. Hoe gaat deze verzekeringsmaatschappij om met het hoge volume en hoe zorg je ervoor dat de klant zich écht geholpen voelt? Natuurlijk wil je de klant het liefste helpen via efficiënte kanalen, maar dit is niet altijd wat de klant prefereert. Hoewel kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger aan terrein winnen, pakken veel klanten toch liever de telefoon. Een interessant spanningsveld!

Te gast is Mathijs Jilderda

Mathijs Jilderda, 29 jaar oud is inmiddels 5 jaar werkzaam als Customer Experience en Support Adviseur bij Univé. Hij houdt zich dagelijks bezig met de klantbeleving. Hoe kan Univé het de klant zo makkelijk mogelijk maken? Hoe kunnen de servicemedewerkers zo snel mogelijk met de klant communiceren zonder dat het ten koste gaat van de kwaliteit van de boodschap?

Mathijs stelt de klant altijd centraal en vertelt in de podcast wat dat betekent voor kanaalsturing en de positionering van Univé als dienstverlener.

Een dynamische sector

De wereld van klantcontact verandert continu. Er komen nieuwe kanalen bij, technologieën dragen bij aan digitalisering en automatisering, en de verwachtingen van de klant worden steeds groter. Als organisatie moet je hier slim op inspelen. Mathijs zit bovenop deze ontwikkelingen. De beste service biedt Univé door écht naar de klant te luisteren en de kanaalkeuze volledig aan hem of haar te laten.

De kunst van verleiding

Zo kun je wel graag een chatbot willen implementeren om de druk op de servicemedewerkers te verlichten, maar als klanten hier niet op zitten te wachten, kun je ze niets verplichten. Je zou ze op slimme manier duidelijk kunnen maken dat ze (de volgende keer) snel geholpen kunnen worden via efficiënte kanalen.

Maar wil de klant liever bellen? Dan is dat voor Univé geen probleem! De klant staat centraal en wordt absoluut geen richting in geduwd als het gaat om klantcontact.

In dienst van de klant

De service van Univé gaat verder dan het uitkeren van een schadevergoeding.

“We kijken binnen Univé naar de vraag: hoe kunnen we van een verzekeraar naar een dienstverlener gaan? Stel iemand is zzp’er en heeft schade, dan waren we vaak nog wel geneigd een geldbedrag over te maken en de case te sluiten. Maar we willen graag verder kijken.

Wellicht heeft deze zzp’er namelijk nog wel meer ongemakken. Kan hij zijn kind niet naar school brengen of heeft hij hulp nodig bij het huishouden? Wij kijken continu hoe we in dienst kunnen staan van de klant.”

Benieuwd hoe Univé de klant centraal stelt? Bekijk de volledige podcast!