3 acties voor optimale synergie tussen je winkel & webshop

Het lijkt rustiger rondom COVID-19, een zegen voor veel winkels in een tijdperk waarin elke organisatie zich volledig stortte op digitaal. In no-time zijn er flinke slagen gemaakt om aan te sluiten bij de digitale omgeving van de winkel. En toch blijft het een uitdaging, want het online landschap verandert razendsnel. Terwijl jij moet zorgen dat je fysieke winkel blijft draaien, moet deze ook nog aansluiten op je webshop. Hoe dan? In dit artikel geef ik je 3 concrete acties waar je mee aan de bak kunt.

Je besteedt veel tijd en aandacht aan een opgeruimde winkel. Jouw klanten moet zich welkom voelen en de producten vinden die ze nodig hebben. Daarbij kunnen ze jouw advies goed gebruiken. Hoe vertaal je dit naar online? En hoe zorg je dat jouw fysieke winkel je online shop versterkt en vice versa?

1. Bepaal de rol van je digitale winkel en fysieke winkel

Waarschijnlijk heb je het al heel vaak gelezen: verplaats je in de klant. Waar begint zijn of haar klantreis mee? Welke vragen en informatiebehoeften hebben zij en hoe gaan zij op zoek naar het antwoord?

Weet je dit nog niet? Ga dan in gesprek met je klanten om de klantreis te achterhalen en houd dit bij. Toon oprechte interesse, verzamel de antwoorden in een customer journey-map (er zijn genoeg templates te vinden hiervoor) en je zal zien dat er een patroon ontstaat. Doe dit niet eenmalig, maar continu. De klantreis zal namelijk altijd veranderen.

Wanneer je weet hoe de klantreis eruit ziet, kun je aan de slag. Wat kun je aanbieden in de fysieke winkel en wat kan je online bieden? De fysieke winkel wordt vaak transactioneel ingestoken. Maar hecht je klant daar vooral waarde aan of is dat het persoonlijke advies dat zij in de winkel krijgen? Hetzelfde geldt voor de webshop: zet je deze in om mensen naar je winkel te krijgen of zet je deze in om orders te realiseren?

Het een sluit het ander niet uit – maar je moet stilstaan bij de informatie die je biedt op deze plekken. Elk contactmoment met je klant moet zo raak mogelijk zijn.

Een paar praktische voorbeelden:

• Laat in je webshop ook je winkel prominent naar voren komen: dit straalt autoriteit en betrouwbaarheid uit.
• Krijg je in de winkel vaak dezelfde vragen? Laat dit ook naar voren komen in je webshop.
• Merk je dat je meer verkoopt met persoonlijk advies? Leg dit eens naast je digitale middelen die je inzet, hoe persoonlijk ben je online?

Teken dit proces goed uit en onderneem actie. Zo gaan online en offline samenwerken en verbeter je de klantervaring.

Conclusie: vergaar inzicht in de klantreis van je doelgroep, neem je online en fysieke winkel onder de loep en zet acties uit om het te versterken.

2. Versterk je webshop met je fysieke winkel

Uiteraard is dit sterk afhankelijk van jouw type dienst of product, maar toch zijn er altijd wel manieren en middelen te bedenken om je op weg te helpen. Wat we al lange tijd zien zijn natuurlijk de klantpassen en online profielen. Maar waarom zou je mensen niet in je winkel online laten bestellen? Steeds vaker zie je bestelzuilen in winkels staan. De fysieke winkel geeft gelegenheid voor persoonlijk advies en inspiratie, terwijl klanten in de winkel online de transactie doen op zo’n zuil.

Daarnaast is narrowcasting een mooi onderdeel. Zeker wanneer je in een drukbezocht centrum gevestigd bent, wil je het winkelend publiek aanspreken (ook na sluitingstijd!). Met narrowcasting kan je op een scherm een boodschap continu laten afspelen in de vorm van video of slides. Zet hier acties op, je nieuwste aanbod en inspiratie.

Wil je weten of dit voor je werkt? Plaats simpelweg een QR-code erbij en voorzie deze van UTM-tags zodat je in Analytics kan meten hoeveel online bezoekers je via deze manier naar je webshop krijgt. Meten is weten!

3. Versterk je fysieke winkel met online

Online kan een hele mooie plek zijn om mensen naar je winkel te krijgen. Naast dat je Google Mijn Bedrijf goed ingericht moet hebben, kan je ook jouw online bezoekers laten zien dat je een fysieke winkel hebt. Hoe beter jij de uitstraling van je fysieke winkel kan laten overeenkomen met je webshop en andersom, hoe beter.

Een mooie methode is om mensen online een afspraak te laten maken voor in de winkel in het kader van persoonlijk advies of assisted shopping. Hiermee zorg je dat je een indicatie hebt van hoeveel online bezoekers je jouw winkel in kan krijgen. Daarnaast is de ervaring dat je orderwaarde in winkel kan verhogen als mensen doelgericht je winkel in stappen. Een mooie manier dus!

Als jouw producten zich erg goed lenen voor bijvoorbeeld workshops, trainingen of demonstraties, kan je mensen online zich hierop laten inschrijven. Organiseer bijeenkomsten in je fysieke winkel en laat mensen kennismaken met je bedrijf. Intratuin doet dit bijvoorbeeld met workshops die inhaken op het seizoen. Tijdens de workshops die gegeven worden laat je deelnemers jouw producten actief ervaren, kan je ze inspireren in de winkel en aan je binden als klant.

Bonustip: ga voor meetbaarheid, maar sla niet door

Hoe beter jij touchpoints weet te meten in de customer journey, hoe beter. Meten = weten: dat zal blijven. Blijf in de acties die je doet uitgaan van toegevoegde waarde. Ga geen klantpas aanbieden omdat jij wil weten wat je klanten allemaal doet, maar zet dat in omdat je jouw klant daar iets te bieden hebt zoals op maat gemaakte aanbiedingen.

Meetbaarheid is niet het doel, maar wel een belangrijk middel om inzicht te krijgen in de effectiviteit van je touchpoints. En om maar een tip in een tip te verwerken: maak gebruik van slimme trackingoplossingen zoals UTM-tags en aangepaste URL’s. Zo zie je in jouw analytics-statistieken over je touchpoints. Hoe beter je dit inricht, hoe kwalitatiever jouw data. Dan ga je slimme business-beslissingen maken.

Klantreis centraal

Heb je dus een fysieke winkel en wil je synergie creëren? De klantreis staat altijd centraal. Heb je die nog niet inzichtelijk? Start daar dan eerst mee! Kijk vervolgens kritisch naar de rol van je fysieke winkel en je website of webshop. Bedenk vervolgens hoe deze kanalen elkaar kunnen versterken. Begin hierbij simpel: je hoeft niet alles tegelijk op te pakken en te implementeren. Zet eerste stappen door je winkel goed in het daglicht te zetten op je website op webshop en laat mensen afspraken maken om in je winkel te komen voor een persoonlijk advies. Wil je hier eens over sparren – laat het weten in de comments.