Aan de slag met onderscheidende klantbeloften [8 tips]

Klantbeloften worden steeds belangrijker. Het is de strategie om jou te onderscheiden van de concurrent en om net iets extra’s te bieden. Een perfect voorbeeld is de ‘binnen 30 minuten bezorgd’-belofte van Domino’s. Of de 7 zekerheden van Jumbo. Jumbo weet zich te onderscheiden met ‘de goedkoopste, service met een lach en vers is ook echt vers’.

Deze klantbeloften zijn geschreven vanuit de klant. Want laten we eerlijk zijn, niemand heeft zin om te wachten op je pizza, of om lang in de rij te staan bij de kassa om vervolgens een gerimpelde paprika te kopen.

Wat zijn klantbeloften?

Het begrip ‘klantbeloften’ zegt het al. Het zijn de zaken die jij aan je klanten belooft. De klantbeloften zijn anders dan de merkbelofte, het gaat nog een stap verder. Een merkbelofte is: ‘een snelle levering van jouw pizza’, de klantbelofte is dan vervolgens: ‘jouw pizza wordt bezorgd binnen 30 minuten’. Of neem CoolBlue, daar doen ze alles voor een glimlach (merkbelofte), dus voor 23:59 besteld is de volgende dag in huis (klantbelofte). Bij CoolBlue weten ze dat de klant blij wordt van de snelle levering, dit beloven ze dan ook graag aan hun klanten.

Klantbeloften zijn specifieker, goede beloften zijn zelfs meetbaar. Het is een service die de klant altijd kan verwachten van de organisatie. De klantbeloften moeten natuurlijk wel in lijn zijn met de merkbelofte en de missie en visie van de organisatie.

Maar wat als je de klantbeloften niet kan waarmaken? Een mooi moment om extra aandacht te besteden aan de klantbeloftes, zowel intern als extern. Bijvoorbeeld een klantbelofte van Jumbo. Ben je de 4e persoon in de kassarij? Dan krijg jij je boodschappen gratis. Iets wat Jumbo liever niet ziet gebeuren, maar gebeurt het toch, dan gebruiken ze het als moment om de zeven zekerheden van Jumbo weer onder de aandacht te brengen. Het wordt omgeroepen door de winkel en er wordt een foto gemaakt met de klant. Daarnaast zorgt het er ook voor dat de medewerkers weer op scherp worden gezet.

Waarom klantbeloften?

Klantbeloftes zijn onmisbaar binnen jouw organisatie. Ik deel vier redenen waarom dit zo is.

1. Klantbeloften zorgen voor onderscheidend vermogen

Waarom gaan er zoveel mensen naar de Jumbo? Omdat ze boodschappen doen leuk en makkelijk maken. Dat doen ze door onder andere een laagsteprijsgarantie te bieden. Dat is één van hun klantbeloften. Door over de klantbeloften na te denken, word je gedwongen om te kijken naar jouw organisatie en te kijken welke aspecten jou onderscheiden van de concurrent.

2. Klantbeloften geven richting binnen de organisatie

De medewerkers weten welke klantbeloften nagestreefd moeten worden. Dit zorgt ervoor dat de medewerkers extra scherp hun aandacht op de service houden. Dit merk je bij de Jumbo maar al te goed. Als de wachtrijen langer worden, komen er extra kassa’s bij. Jumbo belooft namelijk dat de 4e in de rij de boodschappen gratis krijgt.

3. Klanttevredenheid verhogen

Klantbeloften spelen in op klantbehoeften. Als een klant precies weet wat diegene kan verwachten en wanneer deze verwachtingen ook nog worden nagekomen, zorgt dit voor een tevreden klant. Andersom geldt het natuurlijk ook. Beloof dus niet teveel. Door de verwachting te overtreffen krijg je een nog hogere beoordeling.

4. Fouten rechtzetten

Is er iets fout gegaan met een product of dienst? Dan helpen de klantbeloften om dit weer recht te zetten. De klantbeloften vertellen immers wat de klant minimaal kan verwachten en waar je product of dienst dus minstens aan moet voldoen.

De meeste ontevreden klanten vertrekken zonder kenbaar te maken dat ze ontevreden zijn. En dat is zonde, want je had er graag iets aan gedaan om de ontevredenheid recht te trekken. Met de klantbeloften wordt de drempel verlaagd om een organisatie aan te spreken op de kwaliteit van hun dienstverlening, want er moet immers aan de klantbeloften worden voldaan.

Tips voor het opstellen van klantbeloften

1. Wees specifiek

• ‘Wij leveren binnen 24 uur’ > dit komt ijzersterk en geloofwaardig over.
• ‘Wij proberen zo snel mogelijk te leveren’ > dit komt twijfelachtig over en het is niet duidelijk. Wat is ‘zo snel mogelijk’? Dit kan voor de een heel anders zijn dan voor de ander.

2. Klantbelofte maakt schuld

Bedenk samen met alle afdelingen wat de klant altijd mag en kan verwachten van jullie producten of diensten. Bedenk vervolgens wat de onderneming wil beloven. Het is belangrijk dat je weet wat je kan en wil beloven. Maak de klantbelofte haalbaar maar zorg er ook voor dat je net dat stapje extra moet zetten om de klantbeloften te halen.

3. Laat ruimte over om te verrassen!

Beloof genoeg om de identiteit van jouw bedrijf uit te dragen en om de klant echt over te halen, maar laat ook ruimte over om de verwachtingen te overtreffen. Want dat zorgt voor die 9+ ervaring. Beloof dat het pakket binnen 2 dagen wordt verstuurd, maar streef er binnen de organisatie naar om het pakket binnen één dag te versturen. De klant zal verrast worden door de nog snellere levertijd!

4. De klantbeloften beginnen bij klantinzichten

Het klinkt zo logisch, maar toch gaat het zo vaak fout. De klantbeloften zijn om de klant over te halen om bij jou een aankoop te doen en niet bij de concurrent. Zorg er dan ook voor dat deze klantbeloften de klant ook echt aanspreken. Bedenk welke behoefte de klant heeft. Welk probleem wil de klant oplossen? Speel hierop in met de klantbeloften.

5. Houd het simpel

Misschien wel één van de belangrijkste tips: houd het simpel. Zowel in de formulering als in de belofte. Zorg ervoor dat iedereen het begrijpt, dat je geen moeilijke begrippen gebruikt en zorg ervoor dat er geen misvattingen kunnen ontstaan over de belofte. Voordat je de beloftes bekendmaakt, test ze bij de doelgroep. Test of iemand die geen verstand heeft van jouw onderneming ook precies snapt wat jij belooft.

6. Maar niet té simpel

Maak het jezelf ook niet te makkelijk. Te simpele klantbeloften kunnen er juist weer voor zorgen dat je je helemaal niet onderscheidt. Daarnaast moeten de klantbeloften ervoor zorgen dat de onderneming op scherp staat en ernaar streeft om ze te behalen.

7. Maak ze bekend

Maak de klantbeloften bekend! Intern en extern. Zorg ervoor dat heel het team de beloftes kent en naleeft. Zorg er ook voor dat iedereen binnen het team achter deze beloftes staan. Dus test ook voordat je de beloftes bekendmaakt, hoe de mensen binnen jouw bedrijf naar de beloftes kijken. Zij kunnen immers het best vertellen of de beloftes haalbaar zijn of niet.

8. Onvoorspelbaar is het nieuwe normaal

De klantbeloften moeten je onderscheiden, wees daarom niet bang om vernieuwend te zijn. Een simpele ‘wij reageren binnen 24 uur’ is niet meer onderscheidend. 5 jaar geleden misschien wel, maar tegenwoordig is het niet meer dan normaal om binnen 24 uur reactie te krijgen van een bedrijf. Dus probeer continu onderscheidende klantbeloften op te stellen.

Kortom, genoeg redenen om direct  aan de slag te gaan met jouw klantbeloften.