Klantloyaliteit in B2B wordt steeds belangrijker [onderzoek]

Hoe staat het ervoor met de klantloyaliteit in B2B? Zijn hierin verschillen te zien tussen branches? En hoe kun je bijdragen aan de optimale klant- en medewerkingsbeleving? Een duik in de cijfers.

Klantloyaiteit in de Nederlandse B2B-sector stagneert, met een gemiddelde NPS van +15. Dit blijkt uit het recente NPS benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2023’ van Integron. Sinds 2016 vertoonde deze ‘klantenthousiasme-graadmeter’ juist een stijgende lijn: van gemiddeld +7 naar +16 het afgelopen jaar. De zelfs lichte daling betekent in de praktijk gemiddeld minder promoters die klanten aanbevelen bij anderen en meer klanten die overstappen naar de concurrent. Daardoor laten organisaties vaak omzet en winst liggen.

De gemiddelde klanttevredenheid bedraagt 7,9. Dat is gelijk aan het afgelopen jaar.

Verschillen tussen branches

Net zoals in voorgaande jaren laat het rapport verschillen zien tussen de branches. De industrie is nog altijd koploper. Met 46% aan promoters en de minste detractors (14%) scoort deze branche een gemiddelde NPS van +32. Ook de groothandel doet het goed als het gaat om aanbevelingen door klanten met een NPS van +28 vergeleken met andere sectoren. Wel is deze ietsjes gedaald ten opzichte van vorig jaar. Mede door de doorlooptijden van levering en (het gebrek aan) communicatie hierover.

Afvaldienstverleners klimmen al jaren gestaag, maar moeten het gemiddeld nog altijd doen met een negatieve NPS (-1). Daarmee is het de enige branche met een NPS onder de nul. Net boven het landelijk gemiddelde zitten de transportsector en de facilitaire branches. De corona-situatie heeft digitalisering een nieuwe naam gegeven en dit heeft een immens effect gehad op deze sectoren. Vooral de facilitaire branche heeft een uitdaging om de klantbeleving op niveau te houden door de verandering naar hybride en meer circulair werken. Verder blijft klachtafhandeling in alle branches een punt van aandacht.

Stijgende kosten en kritische klanten

Bedrijven in verschillende sectoren hebben te maken met uitdagingen. Zoals de oorlog in Oekraïne, sancties tegen Rusland en stijgende energie- en grondstofprijzen. Deze factoren hebben invloed op de productlevering en dienstverlening. Hierdoor kijken klanten kritischer naar de geleverde waarde en rekenen ze bedrijven harder af op het thema ‘value for money’.

Creëer waarde en investeer in klant- en medewerkersbeleving

Om klanten te behouden en enthousiast te maken, is het belangrijk om de toegevoegde waarde van je organisatie te benadrukken. Dit betekent investeren in zowel je klanten als je medewerkers. Om je op weg te helpen, zijn hier enkele tips:

1. Werk aan het verbeteren van je Net Promoter Score (NPS) en maak dit onderdeel van je organisatiestrategie en cultuur. Een stijging van +10 kan leiden tot 10-15% minder klanten die overstappen naar de concurrent en 3% meer zaken binnen het totale klantenbestand. Daarnaast bespaar je op marketingkosten. Je enthousiaste klanten maken nieuwe klanten.
2. Analyseer je customer journey om te begrijpen waar je klanten tegenaanlopen en wat je kunt doen om hun ervaring te verbeteren.
3. Leer je klanten echt kennen en wees proactief in het aanbieden van oplossingen die voldoen aan hun behoeften
4. Onthoud: customer experience moet een ‘way of working’ zijn. Door te investeren in klant- en medewerkerstevredenheid, kun je niet alleen je klanten behouden, maar ook nieuwe klanten aantrekken en je bedrijf laten groeien.

Over het onderzoek

Het NPS benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2023’ is gebaseerd op meer dan 200 klantonderzoeken die onderzoeks- en adviesbureau Integron in 9 branches uitvoerde, namelijk: bouw en installatie, transport en logistiek, groothandel, ICT, industrie, afvaldienstverlening, zakelijke dienstverlening, facilitaire dienstverlening en financiële dienstverlening.