Filter
Employee Experience 4 tips om met burgers in gesprek te gaan op social media
Van buiten naar binnen halen, écht luisteren, interactie aangaan, participatie. Geef het beestje een naam, maar kort gezegd komt het erop neer dat gemeenten en andere overheidsorganisaties steeds vaker de ambitie hebben om via social media niet langer alleen te informeren en voor te lichten. Het moet op social weer draaien om het gesprek. Social media waarvoor het ooit uitgevonden is. We love it!
Maar voor een leuk gesprek kun je ook naar de lokale bakker gaan, of een koffiehuis bezoeken. Alleen een gesprekje om een gesprekje gaat jouw organisatie en uiteindelijk ook de samenleving niet vooruit helpen. Dus hoe zorg je ervoor dat het gesprek ook daadwerkelijk resultaat oplevert? En hoe definieer je dit resultaat? Wanneer heeft interactie echt zin?
Om te kunnen bepalen waar gemeenten anno 2023 staan bij de inzet van social media, pakken we de socialmedia-meetlat voor gemeenten er maar weer eens bij. In 2019 schreven we er ook al over. De conclusie toen was dat veel gemeenten bleven steken in fase 2: gemeente experimenteert. Conversatie op social media was in de praktijk vaak nog lastig, met name voor kleine en middelgrote gemeenten.
Onderzoek: informeren en voorlichten
Onderzoek van Buzzzle naar inzet van social media door 60 Nederlandse gemeenten leverde onlangs een soortgelijk beeld op. De wrange conclusie is dat ook in 2023 social media nog vooral wordt gebruikt waar het in essentie niet voor bedoeld is: informeren en voorlichten van burgers. Toch merken wij in onze samenwerking met gemeenten dat zij zich hier steeds beter bewust van worden, en dat de behoefte aan het zetten van ‘de volgende stap’ steeds groter wordt. Volgen we de socialmedia-meetlat verder omhoog, dan kom je in fase 3 terecht: gemeente converseert.
Gesprek op gang brengen
Om in die fase 3 te komen, moet het gesprek wel mogelijk gemaakt worden. De sleutel hiervoor heb je als gemeente grotendeels zelf in handen. Ben je op dit moment vooral aan het voorlichten en informeren? We zien veel content over
- publiekscampagnes (‘Rij Mono’),
- lokale events (‘Kom naar de voorlichting over mantelzorg’), of
- dienstverlening (‘Het loket sluit een uurtje eerder’).
Met deze content zal het gesprek niet snel op gang komen; je hebt immers andere doelen. Je zult dus thema’s moeten durven aansnijden die voor inwoners prioriteit hebben en de juiste invalshoek kiezen om ze uit te dagen te reageren.
Goed gesprek, maar wat nu?
Voorzichtig worden de eerste stappen gezet. Van reactieve webcare naar proactieve webcare. Actief deelnemen als gemeente aan communities van inwoners. Er zijn ook vragen. Welke toon sla ik aan? Zit de inwoner wel te wachten op een reactie van de gemeente? Maar vooral: oké, goed gesprek, maar wat nu?
De stap van fase 3 naar fase 4 (gemeente netwerkt) is misschien wel de allermoeilijkste stap. Dit betekent immers dat niet alleen de communicatieafdeling, maar heel de organisatie continu verbonden is met de buitenwereld en daar ook werkprocessen en beleid op aanpast. Welke rol kan de communicatieprofessional op zich nemen in deze vierde fase? Kern van de zaak: hoe breng je het online gesprek de organisatie in en wat gebeurt daar vervolgens mee?
We geven je 4 tips die we de afgelopen periode aan gemeenten en andere overheidsorganisaties gaven, waar jij met jouw organisatie ook voordeel uit kunt halen.
1. Maak de organisatie deelgenoot van het gesprek
Zijn jouw collega’s van beleid, management en bestuur op de hoogte van al die interessante gesprekken die je met inwoners voert? Of stel je ze alleen op de hoogte wanneer er iets ‘urgent’ is? Grote kans dat het laatste het geval is. Mogelijk verspreid je wel al dagelijks of wekelijks een omgevingsanalyse binnen de organisatie. Maar wordt deze wel gelezen? En als die gelezen wordt: schiet er wel eens iemand in de actiestand? Zo lang dit niet het geval is, wordt het lastig om de stap te maken van converserende naar netwerkende gemeente.
Je nodigt alle collega’s al uit voor de ‘stand up’? Uit ervaring kunnen we zeggen dat deze stand ups – hoe zinvol ook – toch vooral het feestje van communicatie en dienstverlening blijven. Je kunt je daarbij neerleggen, maar zelf de organisatie ingaan lijkt ons een beter idee. Stel je voor: er zijn bij het klantcontactcentrum de afgelopen 24 uur tientallen vragen binnengekomen over het plaatsen van restafvalzakken naast de ondergrondse containers. Dit is een uitgelezen kans om eens binnen te lopen bij de afdeling reiniging, en samen te kijken wat je hier aan kunt doen, zowel op communicatief vlak als aan de overlast zelf.
Dit kun je ad hoc doen, maar probeer ook eens een vaste plek aan tafel te krijgen bij een MT-overleg of vooroverleg voor een B&W-vergadering.
2. Zoek de diepte op met een (online) enquête of Q&A
De discussie onder een socialmedia-post blijft vaak oppervlakkig en schiet alle kanten op. Niet de aangewezen plek dus om eens lekker de diepte in te gaan over bijvoorbeeld de omgevingsvisie van jouw gemeente. Merk je dat inwoners de behoefte hebben om uitgebreid hun mening te geven, of komt er in de discussie een ander onderwerp naar boven dat blijkbaar leeft in de samenleving?
Bespreek deze signalen eerst in jouw team, of tijdens de stand up in de newsroom. Is de algemene opvatting dat jullie ‘er iets mee moeten’? Je kunt dan een aantal opties overwegen. Dit kan het informeren zijn van een bestuurder of beleidsadviseur. Nog beter is om in samenspraak met hen te kijken wat je precies van inwoners en andere stakeholders wil weten en welke ruimte er ligt om hier iets mee te doen. Stel een korte en concrete enquête op die je zowel via social media als in de krant (eventueel met QR-code) kunt verspreiden. En hoe leuk is het om vragen en opmerkingen te bundelen en de bestuurder hier antwoord op te laten geven in een (live) Q&A?
3. Bouw een kleinere community rond een specifiek project of thema
Er zijn onderwerpen waar iedereen wel een mening over heeft. Denk aan hondenpoep op straat, onkruid tussen de tegels of de feestelijke, jaarlijkse lintjesregen. Een like hier, een (minder) aardige reactie daar. Maar je weet dat er ook thema’s of projecten zijn die een stuk complexer zijn en vaak ook gevoeliger liggen. Verkeersveiligheid is er zo één, maar ook woningbouwprojecten, luchtvervuiling en parkeerproblemen leveren doorgaans discussie op. Als inwoners hier op ‘los gaan’ is het voor het webcareteam al snel onmogelijk om het overzicht te bewaren en inhoudelijk te reageren.
Heb je er al eens over nagedacht om een (openbare of besloten) Facebook- of LinkedIn-groep te openen, waar gesproken wordt over één specifiek onderwerp? Je kunt ervoor kiezen om inwoners die eerder hebben gereageerd te benaderen met de vraag of zij lid willen worden van de community om met de gemeente en andere inwoners door te praten over het onderwerp. Natuurlijk kun je inwoners ook breed uitnodigen om lid te worden van de community.
Voordeel van het werken met kleinere communities is dat voor iedereen duidelijk is waarover gesproken wordt. Het werpt een bepaalde drempel op, waarmee je alleen de écht betrokken mensen overhoudt. Wat wel belangrijk is, is dat gemeente, inwoners en andere stakeholders op gelijkwaardige basis deelnemen aan de community. Als gelijkwaardige gesprekspartners dus. In de community kun je meer gedetailleerde vragen stellen, live gaan met een collega van de vakafdeling en vooral ruimte geven aan inwoners om hun mening te geven.
4. Richt een focusgroep op
Nu horen we je denken: waarom moet dat gesprek toch altijd online plaatsvinden? Terechte vraag, dit hoeft natuurlijk helemaal niet. Zeker in een kleinere gemeente is het ‘ons kent ons’ en zijn de lijntjes kort. Nodig betrokken inwoners dan regelmatig uit om te klankborden of mee te denken. Noem het bijvoorbeeld de ‘focusgroep verkeersveiligheid’. Pak dit wel serieus aan; ga voor langere tijd het commitment aan en maak de rol van inwoners formeel. Zo voorkom je dat je snel weer over gaat tot de orde van de dag waarin de gemeentelijke werkelijkheid centraal staat. Ook is het een stok achter de deur om regelmatig te blijven communiceren en terug te koppelen wat er met input van inwoners gebeurt.
Het zijn slechts enkele voorbeeld van hoe je het (oppervlakkige) online gesprek kunt verdiepen en de organisatie hierin te betrekken. Doe jij het op een heel andere manier? Laat het ons vooral weten!
Over de auteurs
