Toegankelijkheid is geen afvinklijstje: zo creëer je de beste digitale ervaring

Toegankelijkheid is geen project dat je afvinkt met een compliance checklist, maar is onderdeel van een optimale klantbeleving voor je bezoekers. Er is vaak een kloof tussen compliance en de uiteindelijke klantbeleving. Het grote vraagstuk voor veel organisaties: hoe breng je toegankelijkheid in de praktijk op een manier die werkt voor bezoekers en je eigen organisatie?

Toen ik samen met Lars Holm Sørensen recent op een toegankelijkheid-congres op het podium stond in Londen, werd één ding glashelder: er is een wereld van verschil tussen technisch compliant en echt toegankelijk zijn. Lars, die zelf een screenreader gebruikt als blind persoon, liet in een confronterende demo zien hoe frustrerend het boeken van een simpele hotelkamer kan zijn. Knoppen zonder labels. Onhoorbare foutmeldingen. Maar de site voldoet technisch wél aan alle toegankelijkheidseisen.

Onderstaande video geeft een aardig beeld van wat Lars ervaart:

De eye-opener van onze presentatie: compliance garandeert geen goede klantbeleving. Sinds 28 Juni 2025 is de nieuwe Europese wetgeving van toepassing. En iedere organisatie weet inmiddels dat toegankelijkheid belangrijk is. Maar hoe ga je in de praktijk daarmee aan de slag? En hoe zorg je ervoor dat je niet alleen voldoet aan de regels, maar ook écht optimale digitale ervaringen creëert voor iedereen?

Ik deel vier praktische benaderingen die elkaar aanvullen:

1. Zelf ervaren waar het misgaat

De meest directe manier om toegankelijkheid te begrijpen, is door zelf in de schoenen van je gebruikers te staan. Download een screenreader zoals NVDA en probeer je eigen website te navigeren met gesloten ogen. Plots wordt duidelijk waarom die prominente call-to-action-knop onvindbaar is voor 2% van je bezoekers. Of waarom je nieuwste landingspagina frustreert in plaats van converteert.

Deze hands-on benadering bouwt empathie op voor gebruikers met een visuele beperking en toont je direct waar de grootste pijnpunten zitten. Je mist als beginner alleen wel subtiele patronen die ervaren gebruikers zoals Lars wel herkennen. Bovendien veroudert elke test zodra je content bijwerkt. Voor organisaties die wekelijks A/B-tests draaien of campagnes lanceren wordt handmatig testen dus onhaalbaar.

2. Audits als juridische basis

Een tweede benadering is het uitvoeren van audits op basis van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Die bevatten 86 succescriteria verdeeld over drie niveaus: A, AA en AAA. De meeste wetgeving, waaronder de Europese toegankelijkheidswet die sinds 28 juni 2025 van kracht is, eist conformiteit met niveau AA. Een audit op deze criteria geeft je een systematisch overzicht van mogelijke technische problemen: ontbrekende alt-teksten, onvoldoende kleurcontrast, formulieren zonder labels.

Deze controle levert juridische zekerheid en toont je precies wat je moet aanpassen om compliant te worden. Audits blijven echter momentopnames die achter de feiten aanlopen. Ze meten technische correctheid, niet de gebruikerservaring. Je kunt perfect scoren op alle criteria en toch gebruikers frustreren, zoals Lars’ demo bewees. Voor marketingteams die gewend zijn aan real-time insights voelt deze reactieve aanpak beperkt.

3. Continu monitoren en verbeteren

Een derde benadering is de inzet van gespecialiseerde platforms die toegankelijkheid continu monitoren en rapporteren, zoals Acquia Optimize, Axe Monitor en AudioEye. In plaats van eenmalige controles krijg je doorlopend inzicht in de toegankelijkheid van je website. Deze tools scannen de site automatisch en geven prioriteiten aan op basis van impact.

Continue monitoring spoort problemen sneller op en vertaalt technische issues naar praktische oplossingen. Voor organisaties met meerdere websites of frequente updates elimineert dit de frustratie van achteraf problemen ontdekken. Je krijgt per verbeterpunt expliciete duiding.

Maar ook hier is er een valkuil: externe tools interpreteren weliswaar, maar ze missen de context van de bezoekers met een beperking. Niet alle toegankelijkheidsproblemen laten zich automatisch detecteren. Bovendien blijf je afhankelijk van wat algoritmes wel en niet detecteren.

4. Data als realiteitscheck

De drie voorgaande benaderingen gokken hoe gebruikers zich gedragen. Maar wat als je die aannames kunt vervangen door concrete data? Door toegankelijkheidsgerichte metrics te meten, krijg je inzicht in waar gebruikers in de praktijk echt vastlopen. Denk bijvoorbeeld aan keyboard versus muisgebruik, het gebruik van skip-links, of drop-off rates bij formulieren. Deze inzichten maken het verschil tussen compliance en conversie meetbaar.

Een voorbeeld: je checkout voldoet aan alle WCAG-criteria, maar toetsenbordgebruikers haken nog steeds 40% vaker af bij de betalingsgegevens. Dat wijst op een toegankelijkheidsprobleem dat je in een audit zou missen, maar die wel je omzet raakt. Het mooie van analytics is dat het je helpt prioriteren. In plaats van alle 86 WCAG-criteria af te werken, kun je focussen op de problemen die echte impact hebben op je gebruikers en dus je business.

Verschillende culturen, verschillende prioriteiten

Wat mij opvalt in de Nederlandse markt is dat toegankelijkheid nog vaak wordt gezien als compliance-project: eerst de regels naleven, dan pas kijken naar gebruikerservaring. Amerikaanse en Scandinavische bedrijven draaien die volgorde om en behandelen toegankelijkheid als concurrentievoordeel.

Die mentaliteitsverschillen bepalen welke aanpak organisaties kiezen. Nederlandse bedrijven investeren in audits voor juridische zekerheid. Internationale spelers zetten eerder in op platforms en analytics omdat ze toegankelijkheid zien als differentiator. Beide strategieën werken, maar de Nederlandse focus op compliance mist kansen. Organisaties die toegankelijkheid strategisch benaderen, ontdekken niet alleen nieuwe klantsegmenten, maar verbeteren hun algehele digitale ervaring. Ook voor bezoekers zonder beperking.

Combineren, niet kiezen

De kracht ligt niet in één perfecte methode, maar in slim combineren. Begin met handmatig testen om empathie te ontwikkelen voor gebruikers die anders navigeren dan jij gewend bent. Gebruik audits voor systematische controle en wettelijke dekking. Overweeg platforms voor continue monitoring van kritieke flows zoals de bestelstraat.

Integreer daarbovenop toegankelijkheidsmetrics in je bestaande analytics. Meet keyboardnavigatie naast klikgedrag. Segmenteer je funnelanalyses op inputmethode om te ontdekken waar verschillende gebruikers anders reageren. Die inzichten helpen je prioriteren: niet alles tegelijk fixen, maar eerst wat écht impact heeft op gebruikers.

Meer klanten met minder drempels

Lars’ frustrerende hotelervaring illustreert waarom toegankelijkheid meer vraagt dan checklists afwerken. Echte toegankelijkheid ontstaat pas wanneer technische compliance en gebruikerservaring samenkomen. Organisaties die deze combinatie beheersen, transformeren toegankelijkheid van kostenpost naar strategisch voordeel.

Toegankelijkheid wordt vaak gezien als een juridische of morele verplichting: zorgen dat niemand wordt buitengesloten. Maar het is ook slimme business. Een toegankelijke website bereikt meer mensen en vergroot de markt. Kortom: toegankelijkheid opent deuren in béide richtingen.

Home < Toegankelijkheid is geen afvinklijstje: zo creëer je de beste digitale ervaring