Cases

Webcare bij UWV: droogzwemmen leidt tot uitbreiden

In 2009 besloot het UWV een pilot-webcareteam op te richten om de klanttevredenheid te verhogen. De medewerkers beantwoorden online voornamelijk concrete vragen. De resultaten waren goed, dus nu wil het UWV webcare écht gaan invoeren als reguliere dienst bij het UWV. Ook wordt de ontwikkeling van webcare stevig geanalyseerd.

‘What happens online stays online’

Veel mensen hebben wel eens iets gehoord over het UWV, of ze hebben te maken gehad met een onderdeel ervan. Toch nog even voor de zekerheid: het is een zelfstandig bestuursorgaan dat verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de WW, WAO, WIA en de Ziektewet. Het UWV beoordeelt ziekte en arbeidsongeschiktheid en doet zijn best uitkeringen snel en correct te verzorgen. Ook beoordeelt het UVW of iemand recht heeft op een uitkering en het bepaalt de hoogte en de duur van deze uitkering.

Bij het UWV koos men voor een gedegen voorbereiding van webcare. “Als je het goed doet, blijft dat verhaal altijd ergens op internet te vinden. En als je het niet goed doet, blijft dat ook altijd rondzingen”, zegt Jeroen Bakker van het UWV. “What happens online stays online.” Volgens Jeroen moet je daarom nooit zomaar beginnen aan webcare. Als je fouten maakt, zullen die je altijd blijven achtervolgen en dat is – zachts gezegd – ongunstig voor je imago.

Het webcareteam van UWV werd in juni 2009 ingericht als pilot. Het bestond van meet af aan uit 4 klantadviseurs en 1 supervisor. Van juli tot december ging men op blogs, fora, sociale netwerken en Twitter kijken wat er zoals over UWV gezegd werd. Wat bleek? Het UWV werd 5000 keer genoemd tijdens de 3 maanden dat er werd gemonitord. Snel werd dus duidelijk dat het uitvoeringsinstituut wel degelijk een digitale rol van betekenis zou kunnen hebben. Vooral op fora en op Twitter werden veel vragen gesteld over alle regelingen, uitkeringen en wetten. Er werd uitgebreid onderzocht hoeveel reacties het UWV zou moeten geven en hoeveel tijd dit in beslag zou nemen. Ook werd onderzocht op welke vragen en problemen het webcareteam zou kunnen ingaan en of de klanten deze vorm van dienstverlening zouden waarderen en accepteren.

Droogzwemmen met bestaande content

Het UWV besloot eerst een periode ‘droog te zwemmen’. Medewerkers van de klantenservice konden oefenen met de bestaande content. Ze namen door wat er zoal over het UWV getwitterd werd. En steeds bekeken UWV-medewerkers samen wat een goed antwoord zou zijn en hoe ze het zouden afhandelen. Ze konden zo goed bepalen op welke vragen en opmerkingen ze zouden reageren en hóe ze zouden gaan reageren.

Speciale aandacht was er voor klachten; mensen zijn af en toe boos vanwege beslissingen van het UWV. Er werd ook gescholden, maar het team reageerde niet op scheldkanonnades. Het webareteam raakte op deze manier getraind in het reageren op allerlei vragen en op het omgaan met eventuele emoties van de klant. Daaruit is de richtlijn voor social media ontstaan die UWV hanteert.

Zorgen voor een zachtere landing

De mensen van het webcareteam hebben veel geleerd van hun eerste posts op fora. De reacties van leden waren aanvankelijk overwegend negatief. Mensen ervoeren een antwoord van het UWV namelijk als plotseling binnendringen.”Wat doet het UWV hier?”, was een veel geschreven reactie. Het UWV besefte toen dat het beter is eerst te laten weten dat je meeleest en aanwezig bent. Nadat het UWV zijn doelstellingen bij hen duidelijk had gemaakt, werden de webmasters en moderators vaak ambassadeurs. Zij informeerden de fora over de komst van het UWV. Dat zorgde voor een zachtere landing van het UWV in communities.

Met eenheid voorkom je verwarring

De medewerkers van het UWV beantwoorden online voornamelijk concrete vragen. Ze gaan dus meestal niet in op losse flodders. Vragen worden voornamelijk beantwoord met links naar de website. Op die manier ontstaat er geen verwarring. “Er moet eenheid zijn in de informatie je verspreidt”, zegt Bakker. “Het is onwenselijk als iedereen zijn eigen antwoorden en zijn eigen uitleg geeft, dan weten klanten niet waar ze aan toe zijn. ”

ZEKEP-formule

Het UWV hanteert een speciale tone of voice, er wordt vastgehouden aan de zogenoemde ZEKEP-formule: zakelijk, efficiënt, kort, empathisch en persoonlijk. Klanten die iets complexere vragen hebben of privézaken willen bespreken, worden teruggebeld door dezelfde klantenservicemedewerker die ze hebben ‘gesproken’ op Twitter. De webcaremedewerkers houden een vaste tekststijl aan en tutoyeren de vragenstellers, omdat ‘communiceren zoals de klant communiceert’ een belangrijk achterliggend idee is.

Je zou denken dat het UWV het artikel van Floor van Riet uit 2009 als bijbel heeft gehanteerd. Van Riet schreef toen dat het goed is om zo veel mogelijk inhoudelijk te blijven, een vaste tekststijl aan te houden en je webcareteam goed voor te bereiden. Desgevraagd blijkt echter dat het UWV dit artikel niet kende en dus zelf de strategie heeft ontworpen.

Toekomstige stappen: meer analyse en uitbreiding

Nieuwe stappen in webcare zijn al voorbereid. Niet alleen wil het UWV nog beter gaan monitoren, ook wil het webcare nu écht gaan invoeren als reguliere dienst bij het UWV. Het kanaal wordt wat aantrekkelijker gemaakt doordat het uitvoeringsinstituut zelf proactiever informatie gaat verstrekken. Dus niet meer alleen antwoorden op vragen, maar ook zelf informatie ontsluiten voor de twitteraar en de forumbezoeker. Ook wil UWV de impact en de tevredenheid blijven analyseren; de ontwikkeling van webcare wordt stevig geanalyseerd.

Klantenservice

De webcaremedewerkers van het UWV werken in ploegendienst. Zo zit er 40 uur per week, binnen kantoortijden, iemand achter de knoppen om vragen te beantwoorden op verschillende fora en op Twitter. Op het moment zijn er iedere dag meer dan 100 tweets die gescand worden. Klanten helpen is het voornaamste doel van het UWV, ook op internet. Een positief sentiment over UWV is een aardige bijvangst, maar geen doel op zich. “Natuurlijk is klanttevredenheid goede PR”, zegt Jeroen. “Maar ik vind dat webcare bij klantenservice thuishoort. Niet bij een communicatieafdeling. Het is immers klantenservice.”


20
0
0
0
20