How to

Voorkom omzetverlies: 10 teksten die je nooit in je webwinkel moet gebruiken!

  • Leestijd: 8 minuten

Als webwinkelier ben je voortdurend bezig met het optimaliseren van je online shop. Je werkt hard aan het verbeteren van de fotografie en functionaliteit. Maar heb je wel eens aan het tekstgebruik in je webshop gedacht? Het plaatsen van de verkeerde teksten of woorden kunnen echte conversiekillers zijn. In dit artikel 10 teksten en woorden die je echt nooit in je webwinkel moet gebruiken.

1. ‘Uitchecken als gast’

Veel webshops bieden in het bestelproces de mogelijkheid om op drie manieren het bestelproces te doorlopen. Een daarvan is de zogenaamde optie: ‘afrekenen zonder account aan te maken’. Een prima functionaliteit, want eerst een account aanmaken is voor veel gebruikers een te grote drempel om verder te gaan in het bestelproces. Veel webwinkels gebruiken echter de verkeerde tekst om deze afrekenmogelijkheid duidelijk te maken, namelijk ‘afrekenen als gast’. Of nog erger: ‘uitchecken als gast’.

Waarom is dit geen goede tekst? Je wil dat gebruikers binnen jouw bestelproces zo min mogelijk onduidelijkheid ervaren. Want hoe groter kans op onduidelijkheid, hoe groter de kans dat gebruikers zullen afhaken. Het woord ‘uitchecken’ zal voor veel mensen onduidelijk zijn. In een hotel check je uit, maar toch niet in een webshop?

Afbeelding: ‘Uitchecken als gast’ wordt vaak gebruikt door webwinkels en schept veel onduidelijkheid voor de gebruiker

Daarnaast is het woord ‘gast’ een belediging. Jouw gebruikers zitten midden in het bestelproces en zijn voornemens om klant te worden. Hoe durf je jouw potentiële klant ‘gast’ te noemen? Heeft jouw webshop vooral een vrouwelijke doelgroep, dan is ‘gast’ nog eens extra ongelukkig gekozen.

Afbeelding: De term ‘gast’ is erg ongelukkig gekozen op een webwinkel die lingerie verkoopt.

Goede alternatieven voor ‘uitchecken als gast’ zijn bijvoorbeeld ‘ik wil snel afrekenen’ of ‘bestellen zonder account’. Veel duidelijker en je hebt een lagere kans op uitval in het bestelproces.

Afbeelding: Deze webwinkel kiest voor ‘ik wil snel afrekenen’. Veel duidelijker.

2. ‘Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en we houden je op de hoogte’

Een goed gevulde database met e-mailadressen is voor webwinkeliers veel waard. Van groot belang is dus dat je zoveel mogelijk e-mailadressen via de webshop verzamelt. Veel webwinkeliers gebruiken de tekst ‘schrijf je in voor onze nieuwsbrief en we houden je op de hoogte’ in hun shop. Verspilde moeite.

Afbeelding: Heb je ook zo’n tekst op je webwinkel? Dan loop je nieuwsbriefinschrijvingen mis!

Waarom? Consumenten worden overspoeld met nieuwsbrieven en je zult als webwinkelier echt alles uit de kast moeten halen om jouw gebruikers te verleiden om zich voor de nieuwsbrief in te schrijven. Waarvan ga je ze op de hoogte houden? Wat hebben ze eraan om zich in te schrijven?

Drie tips om jouw bezoekers te verleiden zich in te schrijven:

  • Promoot het voordeel voor de bezoeker, in plaats van het promoten van de nieuwsbrief
  • Noem je nieuwsbrief geen ‘nieuwsbrief’. Jouw bezoekers zitten echt niet te wachten op nieuws van je, ze zitten juist te wachten op bijvoorbeeld kortingsacties of tips. Noem jouw nieuwsbrief bijvoorbeeld ‘mailvoordeel’ of gebruik ‘aanbiedingen in je mailbox?’
  • Maak gebruik van de ‘loss aversion’-theorie. Deze theorie zegt dat het gevoel om iets te verliezen of te moeten missen dubbel zo krachtig als het gevoel om iets winnen of ergens van te profiteren. Neem bijvboorbeeld het volgende tekstje op: ‘Schrijf je in en mis niets van onze exclusieve kortingsacties en tips!’ De klant voelt daardoor: ik heb iets te verliezen. Als ik mijzelf niet inschrijf, loop ik voordeel mis.

Een voorbeeld: ‘Aanbiedingen in je mailbox? Schrijf je in en mis niets van onze exclusieve kortingsacties en tips!’  Merk je de verleidingskracht van dit tekstje?

3. ‘Wachtwoord’

Aan gebruikers die een account moeten aanmaken wordt gevraagd om hun wachtwoord in te vullen, zodat ze met dit wachtwoord de volgende keer kunnen inloggen om door te gaan met bestellen. In het bestelproces bij Bobshop.nl wordt aan gebruikers gevraagd het veld ‘wachtwoord’ in te vullen. Wat is er niet goed aan de tekst ‘wachtwoord’?

Afbeelding: Het veld ‘wachtwoord’ bij Bobshop.nl levert veel onzekerheid op voor de gebruiker.

Alle velden, zoals NAW-gegevens, geboortedatum, telefoonnummer en e-mailadres moeten worden ingevuld. Deze zijn bekend bij de gebruiker en kunnen probleemloos worden ingevuld. Het zijn allemaal bekende gegevens voor de bezoeker. Hij leest de velden als:

  • ‘vul je naam in’
  • ‘vul je adres in’
  • ‘vul je woonplaats in’
  • ‘vul je geboortedatum in’
  • ‘vul je e-mailadres in’

Voor je bezoeker is het logisch dat hij alle velden zonder iets nieuws te hoeven bedenken kan invullen. Maar tijdens het invullen komt ook de vraag: ‘wachtwoord’ (hij leest: ‘vul je wachtwoord in’). Keer op keer heb ik tijdens usabilityonderzoeken twijfel zien ontstaan bij het veld ‘wachtwoord’.

Bezoekers denken namelijk, net als bij de andere velden die ze moeten invullen, dat het al bekende gegevens zijn en dat ze dus al een wachtwoord moeten hebben. Omdat ze dit niet direct paraat hebben, duiken ze in hun mailbox in om op zoek te gaan naar het wachtwoord van de webwinkel. Uiteraard zonder resultaat. De afleiding en onzekerheid die de gebruiker hierbij ervaart, wil je natuurlijk voorkomen, want het verhoogt de kans op uitval in het bestelproces.

Afbeelding: Elektrokoopjes.nl vraagt op actieve wijze aan de gebruiker om een wachtwoord te kiezen. De impact van een klein tekstje kan dus groot zijn!

Om afleiding en onzekerheid bij dit veld te voorkomen kun je het beste zinnen als ‘bedenk een wachtwoord’ of ‘kies een wachtwoord’ opnemen. Op deze manier spoor je de gebruiker aan om actief een wachtwoord te bedenken. Op deze manier laat je bij dit veld dus niets aan het toeval over en voorkom je de kans op onzekerheid en dus onnodige uitval in je bestelproces.

4. ‘Administratiekosten’

Gebruik nooit het woord ‘administratiekosten’ in je webwinkel. Je vraagt jouw bezoekers al om inspanning te leveren tijdens het bestelproces, de order te betalen en wellicht reken je ook al verzendkosten. Ook nog administratiekosten? Bij het ook nog moeten betalen van administratiekosten zal de bezoeker al snel besluiten om niet bij jouw webwinkel te kopen. De perceptie van de bezoeker zal zijn dat je erg duur bent en weg is je potentiële klant.

administratiekosten

Gebruik nooit de term ‘administratiekosten’

5. ‘Formulier’

Websitebezoekers hebben een hekel aan het woord ‘formulier’. Het geeft bezoekers een vervelende associatie, namelijk dat het lang duurt, lastig en onduidelijk is. Denk aan het invullen van het belastingformulier. Akelig! Bezoekers willen geen formulier invullen, maar willen bij jou kopen! Vermijd dit woord daarom binnen je bestelproces, maar bijvoorbeeld ook op de contactpagina van je webwinkel.

Afbeelding: Bezoekers willen niet een formulier invullen, maar willen kopen!


6.    ’Welkom in onze webshop’

Heb je wel eens op het raam of in de etalage van een winkel ‘welkom in onze winkel’ zien staan? Nee? Dat klopt. Waarom doen sommige webwinkeliers dat dan wel? Bezoekers die op jouw webwinkel komen begrijpen echt wel dat ze welkom zijn. Anders waren ze er ook niet gekomen. Gebruik deze ruimte binnen je webwinkel liever om direct je meest verkochte producten te tonen of interessante ingangen te bieden voor je producten, zoals bepaalde thema’s of kortingsacties.

Afbeelding: Bezoekers begrijpen echt wel dat ze welkom zijn!

7. ‘Registreren’

Net als het woord ‘formulier’ hebben websitebezoekers een hekel aan het woord ‘registreren’. Wikipedia zegt erover: “registratie is een term voor de activiteit van het vastleggen van data, gegevens of onderwerpen die benodigd zijn voor formele of informele doeleinden.” Voelt zwaar he? Zo voelt het voor jouw bezoeker ook. Je legt ze dus een enorm zware last op de schouders. De kans dat de bezoeker doorgaat in het bestelproces is daardoor een stuk kleiner.

Afbeelding: Gebruik het woord ‘registreren’ niet in je webwinkel. Bezoekers hebben er een hekel aan.

Daarnaast wekt ‘registeren’ de associatie met een verplichting. Je kentekenbewijs van je auto moet je bijvoorbeeld verplicht registeren bij het RDW. Het Bureau Krediet Registratie (BKR) is verplicht om van ieder persoon de kredietwaardigheid registreren. Je wil jouw bezoekers toch niets verplichten? Je wil ze juist in de watten leggen en ontzorgen, laat staan iets verplichten!

Als je het toch registreren wil noemen, benoem dan de voordelen die het registreren met zich meebrengt. Die voordelen compenseren voor de bezoeker nog enigszins die zware opgave.

Afbeelding: Benadruk altijd de voordelen om het registeren te compenseren

8. ‘Facturen versturen’

Plaats geen teksten op je webwinkel waar mensen niet van houden. En wie houdt er nu van facturen? Niemand wil graag een factuur betalen, laat staan voor een product dat je nog moet ontvangen! De webwinkel in dit voorbeeld wil de bezoeker op een goede manier begeleiden met het invullen van de velden, maar de tekst die wordt gebruikt werkt absoluut niet conversieverhogend.

Afbeelding: Websitebezoekers houden niet van facturen betalen. Beter zou zijn: ‘Vul uw adres in, zodat u uw bestelling kan ontvangen’

9. ‘U wordt doorgestuurd naar de website van Docdata’

Ho! Stop! Besef je wel hoeveel impact dit op jouw websitebezoeker heeft als hij deze tekst leest? Die is enorm! Ten eerste is jouw potentiële klant al de hele tijd op jouw website en op het moment van betaling, voor jouw klant een heel belangrijk en onzeker moment, stuur je de bezoeker door naar een andere website.

Ten tweede is jouw betaalprovider voor jou als webwinkelier bekend en vertrouwd, maar de gemiddelde consument zegt Docdata (of Ogone, Adyen, Buckaroo) helemaal niets. Je stuurt jouw potentiële klant dus naar een compleet onbekende website. Op het moment van de waarheid brengt dat dus voor de potentiële klant enorm veel onzekerheid met zich mee. Dit verhoogt de kans op uitval in het bestelproces enorm. Erg zonde. Geef daarom, als je moet doorsturen, altijd een toelichting.

Afbeelding: Stuur bezoekers nooit zonder toelichting naar een onbekende website. Een echte conversie-killer!

10. ‘Verplicht’

Er bestaat een groot misverstand in e-commerceland. Het gevolg is dat veel webwinkeliers omzet laten liggen. Het misverstand is: ‘ik ben een webwinkel, dus ik kan vooraf verplichtingen stellen’. Heb je dit ooit wel eens meegemaakt? ‘Meneer Jongejan, voordat u gaat pinnen bent u verplicht uw telefoonnummer aan ons te geven’. Klinkt raar he? Waarom doen webwinkels dat dan toch?

Mensen houden van nature niet van verplichtingen, al helemaal niet bij de aanschaf van een product. Je wilt je bezoekers toch niets gaan verplichten? Je wilt ze juist zo goed mogelijk van dienst zijn, ontzorgen en optimale service bieden. De kans is dan groter dat ze jou die order gunnen en niet een ander. Toch? Op deze manier dus: ‘Meneer Jongejan, mag ik voordat u gaat pinnen uw telefoonnummer noteren? Bij eventuele problemen kunnen wij u dan direct bellen’.

Gebruik nooit het woord ‘verplicht’ in je webwinkel. Natuurlijk heb je als webwinkelier deze gegevens nodig, maar meld dit op een klantvriendelijke manier en stel het niet verplicht. Bijvoorbeeld: ‘Velden met een [vinkje] hebben wij nodig om uw order goed te kunnen verwerken’.

Afbeelding: Bol.com stelt bezoekers verplichtingen. Bezoekers houden niet van verplichtingen. Beter zou zijn: ‘velden met een [vinkje] hebben wij nodig om uw order goed te kunnen verwerken’

Heb je nog andere voorbeelden van teksten of woorden in webwinkels die omzetverlagend werken? Deel ze hieronder in de reacties!