How to, Strategie

Werk je klantreis uit in een serviceblauwdruk [stappenplan]

0

Organisaties zijn zich er steeds meer van bewust dat samen het gesprek aangaan over de klant en de klantreis past in de wereld van morgen. Hoe zorg je voor een geweldige ervaring voor je klanten? Hoe betrek je je collega’s op de voor- en achtergrond? En hoe zorg je er tegelijkertijd voor dat je klantgerichtheid in alle facetten van je eigen processen doorvoert? Daarvoor bestaat een ideale methode: het uitwerken van een serviceblauwdruk. Dit stappenplan helpt je op weg.

In zijn artikel Een soepele klantreis én efficiënte processen: ga aan de slag en houd het praktisch schetste mijn collega Boudewijn Bugter eerder in deze Customer Journey-themaweek het dilemma van veel organisaties: ze willen het hun klanten zo makkelijk mogelijk maken, hun communicatie effectief inzetten én alle bijbehorende processen efficiënt inrichten. Daarom starten ze verschillende initiatieven, zoals LEAN-trajecten en klantreisprojecten. Vaak zijn die initiatieven niet op elkaar afgestemd, sterker nog: werken ze elkaar tegen.

Als oplossing reikte Boudewijn een methode aan die je helpt om de dialoog te voeren over een betere klantreis én efficiëntere processen: de serviceblauwdruk. Hij ging echter niet in op hoe je daar dan mee werkt. Dat lees je in dit artikel, waarin ik een stappenplan geef om zelf aan de slag te gaan.

Pragmatische methodiek geeft handvatten voor verbetering

Voordat ik mijn stappenplan schets, leg ik nog even uit wat een ‘serviceblauwdruk’ ook alweer is. Het klinkt misschien chic of ingewikkeld, maar dat valt best mee. De titel zegt het al, het is een blauwdruk, een uitgangspunt, voor hoe je als organisatie de service inricht – met de klantervaring als vertrekpunt. Oftewel: met een serviceblauwdruk zorg je voor een geweldige ervaring voor je klanten én zorg je ervoor dat je klantgerichtheid in alle facetten van de klantreis én je eigen processen doorvoert, op de voor- en achtergrond.

Voor externe- en interne processen

Je kunt deze aanpak overigens gebruiken voor de verbetering van externe- én interne processen. Extern zal vaker gaan over interactie en klantcontact met kopers, inwoners, huurders, cliënten. Intern kan het bijvoorbeeld gaan over de verbetering van de ondersteuning door de stafafdelingen aan alle medewerkers (want geloof me, ook intern valt er vaak nog een heleboel processen te verbeteren).

Samen in gesprek over kansen en pijnpunten

Een serviceblauwdruk is een prachtige, pragmatische methodiek. Met de medewerkers die dagelijks in contact staan met de klant, maar óók met de collega’s achter de schermen, ga je in gesprek over de kansen en pijnpunten in klantprocessen, de soms rare wendingen die een klantreis kan nemen en de moments of truth voor zowel de klant als de organisatie.

Hilariteit of lachen als een boer met kiespijn

Dat kan leiden tot hilariteit, maar soms ook tot lachen als een boer met kiespijn. Hoe vinden wij dat we presteren? En hoe ervaart de klant ons handelen en/of proces? Is dit echt hoe het proces gaat? Ligt de communicatie zo lang stil? Worden er zoveel mailtjes heen en weer gestuurd? Mist hier eigenlijk niet gewoon een stap? Kunnen we dat nou echt niet beter doen?

Jawel, dat kan zeker. Want nu je in kaart hebt waar je klant tegenaan loopt, en hoe hij het proces ervaart, zie je snel welke verbetermogelijkheden er zijn. En ook die werk je meteen met de groep uit. Zodat je hoppetee, de dag erna al aan de slag kunt. Want wil je dienstverlening en service verbeteren? Dan ligt hiermee, recht voor je neus, al een aantal zaken waar je je op kunt storten.

In 10 stappen samen werken aan (draagvlak voor) verbetering

10 stappen dus! Oké, en wat substapjes hier en daar. Je hebt vast al door, hiermee ben je niet in grote stappen gauw thuis. Zo werkt het niet. Maar je hebt hiermee wél een methode in handen die je keer op keer van de plank kunt trekken. Waar je beter in kunt worden, waar je plezier in kunt krijgen, omdat het een gezamenlijk doel treft. Het is echt een methode waarmee je de boer op kan, omdat het zo veel en vaak toepasbaar is.

Met het uitwerken van de serviceblauwdruk ontstaat interactie, herkenning, begrip, het gesprek, draagvlak. En werk je echt samen aan verbetering.