Cases

Toptaken van ziekenhuiswebsites: zo ondersteun je bezoekers

0

Een ziekenhuis bezoeken doe je natuurlijk niet zomaar. Je hebt een afspraak bij de poli, gaat op bezoek bij een naaste of bent – helaas – zelf opgenomen. Welk ziekenhuis het ook is, de reden van ons bezoek verschilt vaak niet zo. Dat geldt ook voor de website van het ziekenhuis. In dit artikel deel ik hoe diverse Nederlandse ziekenhuizen veelvoorkomende bezoekerstaken ondersteunen. Wat gaat daarin goed, maar vooral: wat kan beter?

Dezelfde taken, vergelijkbare invulling

Het afgelopen jaar werkte ik als UX-specialist aan de websites van OLVG en St. Antonius Ziekenhuis. In beide projecten zag ik overlap in de taken die bediend worden op de ziekenhuissites. Dezelfde taken betekent natuurlijk niet dat deze exact hetzelfde ingevuld worden door de ziekenhuizen. Elk ziekenhuis is anders, en dus ook de websites. Toch zie je veel overeenkomsten.

Vooral bij ziekenhuizen die recent hun website vernieuwd hebben, zie je veel overeenkomsten in de manier waarop taken worden ingevuld.

De homepages van Catharina Ziekenhuis, Erasmus MC en Maastricht UMC+. Alledrie de ziekenhuizen bieden direct ingang naar belangrijke taken. Erasmus UMC richt zich daarbij enkel op de patiënt (afspraak maken, specialisme, toegang tot dossier), de andere 2 ook op de bezoeker van het ziekenhuis met bezoektijden, route- en parkeerinformatie.

Wie bezoekt een ziekenhuissite?

Op hoofdlijnen kunnen we voor een ziekenhuissite de volgende doelgroepen identificeren:

1. Patiënt

De belangrijkste, en meteen ook de meest diverse doelgroep. Naast verschillen in leeftijd en achtergrond, kan ook de fase waarin de patiënt zich begeeft in zijn behandeltraject – of ‘patient journey’ – verschillen. Denk aan iemand die nog niet patiënt is, versus iemand die zojuist ontslagen is na een behandeltraject. En ook de zorgbehoefte maakt een enorm verschil in de behoeften van de bezoeker (acute zorg versus poli-bezoek). De patiënt als doelgroep is daarmee eigenlijk veel te breed om goede digitale oplossingen voor te realiseren. Daarom stellen veel ziekenhuizen verschillende profielen (perona’s) op voor hun patiënten.

2. Bezoeker

Familielid, vriend(in), collega of buurman: diegene die op zoek gaat naar iemand die in het ziekenhuis ligt. De bezoeker heeft doorgaans hele praktische vragen rondom het bezoeken van het ziekenhuis: van parkeren tot het kamernummer van zijn naaste.

3. Werkzoekende

Alhoewel alle werkzoekenden dezelfde missie hebben, zie je flinke verschillen onder de werkzoekenden. Een verpleegkundige, schoonmaker of arts in opleiding komen met totaal verschillende wensen naar de site.

4. Verwijzer

Huisartsen zijn een relatief kleine doelgroep, maar wel een hele belangrijke voor ziekenhuizen. Naast de openbare informatie voor verwijzers – zoals behandelingen, artsprofielen en wachttijden – bieden veel ziekenhuizen afgeschermde omgevingen voor deze doelgroep aan (bijvoorbeeld ZorgDomein, maar ook zelf ontwikkelde omgevingen).

5. Secundaire doelgroepen

Uiteraard zijn dit niet alle doelgroepen die de site van een ziekenhuis bezoeken. Denk bijvoorbeeld aan onderzoekers, zorgverzekeraars, journalisten en het personeel zelf.

Toptaken op een ziekenhuissite

Het principe van toptaken helpt ziekenhuizen bij het maken van de juiste keuzes voor hun website: het grootste deel van de bezoekers komt slechts voor een handjevol taken op de site (in willekeurige volgorde):

  1. Afspraak maken
  2. Medisch dossier inzien
  3. Arts/specialist opzoeken
  4. Wachttijden bekijken
  5. Medische informatie
  6. Praktische informatie
  7. Voorbereiden op zijn/haar behandeling

1. Ik wil een afspraak maken

Contact met het ziekenhuis is één van de meest voorkomende reden waarom een ziekenhuissite bezocht wordt. En vaak vooral om een afspraak te maken of te wijzigen. De mogelijkheden waarop contact gefaciliteerd wordt, verschilt per ziekenhuis. Over het algemeen sturen ziekenhuizen op telefonisch contact, daarna pas online.

Sommige ziekenhuizen bieden één centraal telefoonnummer aan, zoals Maastricht UMC+.

Maasstad Ziekenhuis verwijst direct naar de telefoonnummers van de specialismen, poli’s en centra. De site vervult de rol als eerste wegwijzer.

Formulieren ondergeschoven kind

Ziekenhuizen zijn over het algemeen wat terughoudend als het gaat om de inzet van openbare webformulieren. Het vergt namelijk extra werk om deze formulieren goed te beveiligen en te voorkomen dat opslag in strijd is met privacywetgeving. Daarnaast is de kans aanwezig dat bezoekers persoonlijke informatie delen via deze webformulieren.

Mede daarom verwijzen ziekenhuizen steeds vaker naar online portalen en Elektronische Patiënten Dossiers (EPD). Maar je moet hiervoor al in behandeling zijn bij het ziekenhuis en het vergt registratie en inlogprocedures. Dit verklaart waarom telefonisch contact nog steeds de weg van de minste weerstand is.

Chatten met het ziekenhuis?

Waar steeds meer organisaties de mogelijkheid bieden om te chatten, zetten ziekenhuizen dit nog zelden in op hun publieke website. Omdat chat een hele natuurlijke vorm van communicatie is, is de vraag hoe lang dit nog gaat duren voordat het eerste ziekenhuis hiermee gaat starten.

2. Ik wil mijn dossier inzien

Zoals gezegd, steeds meer ziekenhuizen bieden toegang tot Mijn-omgevingen. De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) stimuleert en ondersteunt ziekenhuizen bij deze digitaliseringsslag. Via deze beveiligde omgevingen kun je afspraken maken, vragenlijsten invullen, herhaalrecepten opvragen, uitslagen en correspondentie lezen.

Inloggen bij mijnRadboud van Radboudumc.

Op het gebied van gebruiksvriendelijkheid is er veel te winnen bij een groot deel van deze omgevingen. Veiligheid en standaardisering van deze (vaak buitenlandse) systemen maakt de omgeving voor de gemiddelde Nederlander vrij complex om te gebruiken.

3. Ik wil weten wie mijn arts is

Wie is de arts eigenlijk met wie ik morgen een afspraak heb? Veel mensen bezoeken de ziekenhuissite om informatie over hun arts te achterhalen. Voorafgaand aan de eerste afspraak of tijdens een behandeltraject.

Steeds meer ziekenhuizen bieden profielpagina’s van hun zorgprofessionals aan. Ze realiseren zich dat de artsen en andere specialisten (letterlijk) het gezicht van het ziekenhuis zijn. De pagina’s bevatten een korte CV, zijn of haar publicaties – waar de gemiddelde patiënt in mijn optiek geen interesse in heeft – en de specialismen en aandachtsgebieden.

De profielpagina’s op Viecuri, Amphia, St. Antonius Ziekenhuis en Noordwest Ziekenhuisgroep.

Direct contact niet mogelijk

Directe contactgegevens van artsen worden zelden aangeboden: veelal wordt verwezen naar de polikliniek van het specialisme van de arts. Dat lijkt natuurlijk logisch, maar ik verwacht dat hier de komende jaren verandering in gaat komen. In steeds meer sectoren verwachten klanten directer en persoonlijker contact.

4. Ik wil de wachttijden weten

Wie acute zorg nodig heeft, denkt niet na over waar en wie hem de zorg gaat verlenen. Maar in veel gevallen is medische nood wat minder hoog en kunnen we kiezen waar we geholpen willen worden. Informatie over wachttijden is dan ook zeer populair. De Nederlandse Zorgautoriteit verplicht ziekenhuizen om deze informatie te publiceren. De wijze waarop wordt elk jaar een stukje duidelijker voor de eindgebruiker.

Wachttijden op de site van Jeroen Bosch Ziekenhuis en Medisch Centrum Twente. Sommige ziekenhuizen splitsen de wachttijden op per specialisme, anderen bieden een totaaloverzicht aan.

Voorbij verplichte informatie

Wat opvalt, is dat de meeste ziekenhuizen de wachttijden apart aanbieden van informatie over onderzoeken en behandelingen. Dit wekt de indruk dat ze enkel willen voldoen aan de verplichte publicatie van wachttijden – en onvoldoende nadenken over de behoefte van de (toekomstige) patiënt.

Want als je op zoek bent naar informatie over je knieoperatie, is het fijn om direct te weten wanneer je ongeveer aan de beurt bent. In plaats van dat je in een lijst moet zoeken met complexe afdelingsnamen. Het Maasstadziekenhuis weet deze slag dan ook goed te maken.

Maasstad Ziekenhuis biedt ook op de onderzoek- en behandelpagina’s informatie over de wachttijd aan.

5. Ik ben op zoek naar medische informatie

Informatie over aandoeningen, onderzoeken en behandelingen zijn de kurk waar de meeste ziekenhuissites op drijven. Veel bezoekers starten hun bezoek op de site vanaf een aandoening- of behandelingspagina. Ze googelen op ‘Staaroperatie Den Bosch’ of ‘Nierstenen weghalen’ en kozen voor de ziekenhuissite. Deze core pages vormen belangrijke ‘homepages’ die verwijzen naar specialismen, artsen, gerelateerde behandelingen en contactgegevens van poli’s.

OLVG biedt uitgebreide informatie over aandoeningen en behandelingen.

Meander Medisch Centrum biedt een beperkte hoeveelheid informatie: de beschikbare folder (pdf) is stukken uitgebreider.

Medische informatie een effectieve contentstrategie

Uitgebreide informatie over aandoeningen en behandelingen is een hele effectieve manier om als ziekenhuis vindbaar te zijn in Google. Daar waar veel keuzevrijheid en tijd is voor de patiënt om zich te oriënteren – denk aan een bevalling of knieoperatie – is het essentieel om goed gevonden te worden.

Met begrijpelijke en volledige informatie bouwt een ziekenhuis bovendien aan het imago van een toegankelijk en klantvriendelijk ziekenhuis. Door veel content aan te bieden van hoge kwaliteit, laat een ziekenhuis zien dat ze thought leader zijn op dat vlak.

Digitale transformatie: van folder naar multichannel

Veel ziekenhuizen komen uit een tijdperk van folders. Rekken vol bij de wachtruimten en achter de balie van poli’s. Decennialang was de informatie in de folders de basis voor alle andere middelen. Dat wat in de folder stond werd – al dan niet voorzien van lichte redactieslag – op de site gepubliceerd. Met online als belangrijkste kanaal. Maar wie goed kijkt, komt nog aardig wat sites tegen waar je deze erfenis nog terugziet. Informatie opgesloten in pdf’s en gemaakt om te printen.

Flevoziekenhuis en Haaglanden Medisch Centrum bieden een groot deel van de informatie via pdf-folders aan.

6. Ik wil het ziekenhuis bezoeken

Wie naar het ziekenhuis gaat, is op zoek naar praktische informatie. Waar is het ook alweer? Kan ik er makkelijk parkeren? Wat is de route die ik straks moet lopen? Heel voor de hand liggend, maar ook in de praktische informatie is er vaak nog veel te verbeteren. Locaties en adressen staan los van parkeerinformatie, en informatie over de route in het ziekenhuis ontbreekt vaak.

Locatie-informatie bij UMC Utrecht: adres, telefoonnummer, kaartje en route staan bij elkaar. Ook de foto van het gebouw is heel prettig als je er nog nooit eerder bent geweest.

Haaglanden Medisch Centrum laat op de afdelingspagina direct zien wat de routes zijn naar de poliklinieken op de verschillende locaties (inclusief contactgegevens en openingstijden). 

Minder geslaagd is de informatie op het MC Slotervaart. Bezoekers van het ziekenhuis moeten de informatie bij elkaar sprokkelen: aparte pagina’s voor het adres en route. Of je er kunt parkeren, is niet duidelijk. 

Virtuele rondleiding

De juiste route vinden in het ziekenhuis is vaak nog best een uitdaging. De komende jaren verwacht ik dan ook dat veel ziekenhuizen met virtuele rondleidingen en augmented reality (AR) de bezoeker digitaal voorbereiden.

Het Elisabeth-TweeSteden Ziekenhuis (ETZ) biedt via Streetview van Google de mogelijkheid om door het ziekenhuis te lopen.

7. Ik wil mij voorbereiden op mijn behandeling

Een behandeltraject bestaat vaak uit meer dan alleen een operatie of bezoek aan de poli. Patiënten doorlopen een zogenaamd ‘zorgpad’: van doorverwijzing bij de huisarts tot ontslag. Steeds meer ziekenhuizen proberen patiënten daarom beter voor te bereiden door stap voor stap te laten zien hoe het traject eruitziet. Daarbij zie je een scheiding tussen publieke informatie en gepersonaliseerde informatie in de EPD-omgevingen.

Maasstad Ziekenhuis biedt aparte zorgpaden waarin je stap voor stap wordt meegenomen in het behandeltraject.

Noordwest Ziekenhuis Groep biedt in een app inzicht in het gehele traject dat je doorloopt als patiënt.

Take aways

Zoals te zien is in de voorbeelden, verschilt de invulling van de taken per ziekenhuis. Elk ziekenhuis is anders en organiseert zaken op zijn eigen manier. Omvang van het ziekenhuis – en bijbehorend budgetten – bepalen het niveau van overall user experience en digitale transformatie. Dit zijn mijn belangrijkste inzichten:

Focus eerst op de belangrijkste taken

Besteed de meeste aandacht (en budget) aan het optimaliseren van de toptaken. Maak medewerkers verantwoordelijk voor deze taken. Meet hoe goed de taken worden vervuld (usability tests, analytics), optimaliseer en innoveer.

Voorkom silo’s tussen verschillende systemen

Een publieke website, EPD-omgeving en app: het palet aan digitale middelen van een ziekenhuis wordt steeds groter. Maar het gevaar hierbij isdat er gescheiden werelden ontstaan. Probeer het achterliggend systeemlandschap niet voelbaar te maken aan de voorkant en voorkom (dus) heftige overgangen tussen systemen.

Innoveer in persoonlijk contact

Zoals gezegd, in andere sectoren wordt volop geëxperimenteerd met nieuwe vormen van persoonlijk contact en conversational user interfaces. Denk aan het stellen van een vraag via chat of WhatsApp. Hier liggen in mijn optiek nog veel kansen voor ziekenhuizen.

Vergeet de taal van patiënt niet

Het taalgebruik van een medisch specialist is heel anders dan dat van de gemiddelde patiënt. Alleen al woorden als “specialismen” en “zorgaanbod” zijn voor veel mensen niet begrijpelijk, laat staan de medisch inhoudelijke termen. Eenvoudig taalgebruik voorkomt onduidelijkheden en maakt patiënten beter geïnformeerd.

Ziekenhuissites anno 2017: veel voorlichting, beperkte service en digitaal contact

Veel ziekenhuissites hebben een sterke focus op het bieden van voorlichting. Informatieve pagina’s over aandoeningen, behandelingen, afdelingen en centra. Belangrijk in de eerste, oriënterende fase van de patiënt journey.

Maar het bieden van services – zoals het maken van een afspraak of aanvragen van een recept – wordt beperkt ondersteund. En als dit al mogelijk is, moet je hiervoor naar aparte, besloten omgevingen. Daarbij ontbreekt vaak een heldere verwijzing vanaf de site. Met als gevolg: mensen weten niet dat het mogelijk is om online zaken te regelen. En ook in het ondersteunen van contact met poliklinieken en medisch specialisten verwacht ik de komende jaren nog veel verbetering.