Strategie

Waarom chatbots geen concurrentie zijn voor klantenservice

0

De hype rond chatbots en de voorspelling van Gartner dat 50% van alle middelgrote en grote ondernemingen binnen 2 jaar chatbots zullen gebruiken, kan leiden tot slapeloze nachten voor medewerkers van de klantenservice. Maar zijn die zorgen legitiem? Zal de toepassing van chatbots in de klantenservice-afdelingen van middelgrote en grote bedrijven binnenkort leiden tot een golf van ontslagen?

Het is bijna zeker dat het contact tussen consumenten en organisaties in toenemende mate zal worden overgenomen door chatbots. Chatbottechnologie is gemakkelijk toegankelijk, ook voor kleine en middelgrote bedrijven. Als we de voorspelling van Gartner geloven, zullen we de komende jaren nog veel meer succesvolle toepassingen van chatbots in de praktijk zien.

Klaar om te helpen

Er zijn al tal van mogelijke toepassingen voor chatbots. Of het nu gaat om product- en stijladvies via livechat van online retailers, ondersteuning bij het vinden van de juiste vlucht of hotel op boekingssites.  Of neem het beantwoorden van standaard klantenservice vragen: chatbots staan klaar om te helpen.

De virtuele assistenten kunnen perfect worden geïntegreerd in alle moderne klantenservicekanalen zoals Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter en Live Chat. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat klantenservice het grootste domein voor chatbots is en we verwachten dat dit in 2019 zal worden voortgezet. Lees meer over de chatbots trends in 2019 in onze eerdere blog.

Maken chatbots mensen overbodig in klantenservice?

In sommige gevallen kunnen chatbots hele cases zelf oplossen zonder tussenkomst van een menselijke collega. Bovendien worden moderne bots dankzij kunstmatige intelligentie steeds slimmer en slimmer. Elk contact met de klant zorgt ervoor dat de chatbot verbetert. Betekent dit dat we vroeg of laat in staat zullen zijn om volledig af te zien van human resources in de klantenservice? Nee, dat niet.

Zoals mensen destijds dachten dat iedereen zijn baan zou verliezen aan machines, zo denkt men dat nu dat dit met chatbots gebeurt. Toch zijn het eigenlijk juist bots die ervoor zorgen dat werknemers een grotere toegevoegde waarde hebben. Door bots kunnen medewerkers hun klanten beter helpen, omdat er meer tijd overblijft voor de medewerker. Een succesvolle inzet van chatbots zorgt voor meer klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en meer efficiëntie.

3 goede redenen waarom mensen onvervangbaar zijn in de klantenservice

1. Chatbots zijn slim, maar niet empathisch

Bij direct contact met klanten zijn chatbots meestal geschikt voor het beantwoorden van eenvoudige routinevragen en voor het verkrijgen van ontbrekende informatie, zoals een ordernummer. Grote pluspunten hierbij zijn hun reactiesnelheid en hun 24/7 beschikbaarheid.

Maar voor complexe zaken ontbreekt de nodige empathie bij chatbots. Het objectieve, feitelijke antwoord van een chatbot is niet voor alle situaties geschikt. Empathie en gevoeligheid zijn nodig om klanten echt te begrijpen en aan hun behoeften te voldoen. De bot is voor efficiëntie, de medewerker voor empathie. Door deze effectiviteit creëert een bot een betere klantervaring.

De bot is voor efficiëntie, de medewerker voor empathie.

2. Complexe situaties vereisen interactie van mens tot mens

Afhankelijk van de situatie moeten er individuele oplossingen worden gevonden die creativiteit en out-of-the-box-denken van de medewerkers van de klantenservice vereisen. Regels en standaardprocedures kunnen niet altijd worden gevolgd om iets op te lossen. Klantenservicemedewerkers hebben hier meer ‘vrijheid’ dan een chatbot, die zich aan vooraf gedefinieerde bedrijfsregels moet houden om te kunnen functioneren.

3. De beste resultaten worden bereikt door samenwerking tussen mensen en bots

Chatbots kunnen in enkele seconden informatie uit grote hoeveelheden gegevens en systemen filteren en beschikbaar stellen aan hun menselijke collega’s. Daarnaast kunnen ze zelfstandig routinevragen beantwoorden en antwoorden voorbereiden. Op deze manier wordt de werkdruk van de medewerkers van de klantenservice verminderd, zodat ze meer tijd kunnen nemen voor individuele klanten en hen op de best mogelijke manier kunnen helpen.

Door de focus te verleggen van het beantwoorden van routinevragen naar meer complexe zaken, wordt het werk van de klantenservice medewerkers zinvoller.

Wat als klantenservicemedewerkers geen chatbot in het team willen?

Bedrijven mogen de angsten van hun medewerkers van de klantenservice niet negeren, maar moeten openlijk communiceren over de zin en het doel van een chatbot. Het is belangrijk duidelijk te maken dat chatbots geen concurrentie zijn, maar op de lange termijn het werk gemakkelijker maken en de tevredenheid verhogen – niet alleen bij klanten, maar ook bij medewerkers.

Medewerkers van de klantenservice kunnen hun volledige potentie benutten en zich richten op de kern van hun werk. En dat is: interactie met klanten en hulp bieden bij het oplossen van complexe problemen, in plaats van energie te verspillen aan eenvoudige routinewerkzaamheden.

Zet jij al chatbots in voor webcare? En hoe verloopt de samenwerking tussen technologie en medewerkers? Laat het me weten in een comment!