Social media: creëer met monitoring meer draagvlak in je organisatie

We leven in een wereld waarin socialmedia-monitoring niet meer mag ontbreken in de communicatiestrategie. Door de juiste strategie voor social media te hanteren, creëer je kansen voor webcare, leadgeneratie en reputatiemanagement. Hoe overtuig je het management van de toegevoegde waarde van social media voor jouw organisatie? In dit artikel vertel ik hoe je monitoring kunt inzetten om intern meer draagvlak te creëren.

Signaleer alles om je heen

Socialmedia-monitoring geeft je de kans om niet alleen te signaleren wat mensen van jouw merk of organisatie vinden, maar ook wat er gebeurt rondom je stakeholders en concurrentie. Hoe onderscheid jij je ten opzichte van de concurrentie? Wat doen je stakeholders en hoe kun je eventueel samenwerken? Maar ook: waar hebben de criticasters kritiek op en waar zijn je fans blij mee?

Monitoring geeft je een extra paar oren en ogen om kansen, bedreigingen en verbeterpunten te signaleren. Door in een socialmedia-monitoring-tool te zoeken op je eigen merknaam, merknamen van concurrenten én belangrijke begrippen binnen jouw branche, kun je snel zien wat er speelt en wat jouw positie binnen de markt is. Door daarnaast te rapporteren aan het management, ben je in staat snel aan te tonen wat de activiteit op social media rondom de organisatie is en waar de kansen liggen.

Crisismonitoring: snel op de hoogte van escalaties

Organisaties zijn te vaak bang dat mensen op social media over hen heen vallen. Het gebruik van alerts voorkomt dat je te laat bent met anticiperen. Zo maken veel organisaties gebruik van tools als Google Alerts en Social Mention. Met dit soort tools krijg je automatisch meldingen van berichten over jouw organisatie.

Gebruik je uitgebreide socialmedia-monitoring-tools? Dan kun je bijvoorbeeld ook alerts instellen bij een x- aantal berichten over jouw organisatie. Via e-mail of SMS houdt de tool je op de hoogte. Bijvoorbeeld als er binnen een uur exponentieel meer berichten binnenkomen. Maar ook wanneer je genoemd wordt door invloedrijke personen in je branche. Hierin worden niet alleen social media meegenomen, maar ook websites, blogs, fora, RTV en zelfs print. Dankzij de alert kun je snel anticiperen en actie ondernemen.

Media-insights omzetten naar acties

Dankzij monitoring heb je als organisatie een extra paar oren en ogen. Hiermee creëer je voor jezelf de luxepositie dat je snel in staat bent situaties vroegtijdig te signaleren. Reageren op berichten is dus een belangrijke vervolgstap. Maar reageer niet alleen op negatieve berichten of escalaties. Beloon ook de mensen die positieve dingen over jouw merk zeggen!

Het is ook mogelijk om eenvoudige rapportages uit te draaien voor jouw webcare-team. Deze rapportages geven je niet alleen inzicht over het aantal binnengekomen en beantwoorde berichten, maar ook hoe snel je hebt gereageerd en wat het sentiment was. Goede webcare-rapportages stellen je in staat het resultaat positief te beïnvloeden. Service is de nieuwe marketing.

Socialmedia-dashboard voor interne bewustwording

Betrek mensen bij wat je doet en deel successen met je collega’s. Transparantie in werkzaamheden en resultaten zorgt voor meer begrip voor social media binnen de organisatie. Laat zien wat er op social media leeft, maar ook wat er vanuit de afdeling met deze berichten wordt gedaan. Dit kan bijvoorbeeld door op een scherm een socialmedia-dashboard of narrowcasting te draaien met een zoekopdracht over een bepaald onderwerp, de organisatie of een evenement. Leg aan je collega’s uit wat zij op het scherm zien.

Applicaties als Livewall en Walls.io zijn voorbeelden van tools waar je gratis kunt starten met een socialmedia-dashboard.

Vaak beperken gratis tools zich tot het monitoren van bepaalde hashtags of een beperkt aantal accounts. Gebruik je een uitgebreide socialmedia-monitoring-tool? Dan ben je in staat om uitgebreide zoekopdrachten te laten zien op een scherm via een narrowcasting-scherm. Hierin kun je specifieke accounts meenemen of juist uitsluiten en ben je in staat om verschillende termen rondom een bepaald onderwerp of evenement te monitoren en te tonen.

Creëer draagvlak binnen de organisatie

Transparantie in de werkzaamheden zorgen voor meer draagvlak voor social media binnen je organisatie. Doordat collega’s en het management zich bewust worden van het effect van social media op de organisatie, ontstaan kortere lijnen.

Deze lijnen werken twee kanten op. Enerzijds wordt het hierdoor makkelijker om bij collega’s en het management aan te kloppen wanneer je een vraag via social media niet direct zelf kunt beantwoorden of wanneer er een statement nodig is. Anderzijds maken korte lijnen de drempel lager om te rapporteren en communiceren over social media naar collega’s en het management toe. Draagvlak creëren is een doorlopend proces.

Hoe pak jij dit aan binnen jouw organisatie?

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.