Communicatie­management

Reputatie-race in 3 essentiële stappen: ready, set, go!

0

Denk jij dat je een reputatie opbouwt met mooie woorden? Weet jij heel zeker dat je goed voorbereid bent als er straks een journalist belt en vragen stelt? Hoe reageer jij op geruchten over het bedrijf waar je werkt? Misschien goed om de checklist nog eens door te nemen. Dan weet je zeker of alles in orde is en of je klaar bent voor een potentiële aanval op je reputatie.

Een managementproces roept het beeld op van een strak gereguleerde route die langs rechte paden wordt afgelegd. Zet er het woord crisis voor en de blinde paniek slaat toe. Terwijl het crisismanagementproces juist iets is dat om een onverbiddelijke regie vraagt.

Om dat mogelijk te maken, is een goede voorbereiding vereist. Mocht de storm daarna losbarsten, dan sta je stevig in je schoenen en weet je dat er binnen en buiten de organisatie genoeg steun zal zijn om de donkere wolken te weerstaan en te zorgen dat de reputatie van je bedrijf ongeschonden uit de strijd komt.

Een vette reputatie

Een vette reputatie? Dat vraagt wel heel wat. Vandaar dat expert Frank Peters in zijn nieuwe boek Reputatiemanagement voor iedereen (aff.) maar liefst 46 lessen deelt.

  • Enerzijds om te bouwen aan je reputatie, in zijn woorden: ‘Het kweken van reputatievet‘.
  • Anderzijds om de reputatie te beschermen in tijden van crisis. Door Peters ‘Reputatie-turbulentie‘ genoemd.

Geen woorden maar daden!

Belangrijk uitgangspunt is dat het (ook) bij reputatiemanagement niet gaat om mooie praatjes. Je bouwt een reputatie op door de juiste dingen te doen, niet alleen door de juiste zaken te zeggen.

Je reputatie kun je definiëren als wat andere mensen over je zeggen. Vooral wanneer je er niet bij bent. Dat betekent nog eens extra dat je er zelf geen invloed op hebt. In die zin dat je niet kunt bepalen wat andere mensen over je denken of zeggen. Je kunt alleen maar heel hard je best doen en daden stellen waarmee je dit positief beïnvloedt.

Garanties zijn er nooit. Maar door verbinding te creëren met de interne en externe stakeholders, kun je in vredestijd een coalitie smeden, die ten tijde van crisis kan helpen. Je moet er natuurlijk om te beginnen zelf alles aan doen. Want, zoals de geciteerde Henry Ford al wist:

You can’t build a reputation on what you are going to do.

Drie essentiële reputatie-lessen

1. De omgeving is in beweging

Door maatschappelijke en technologische veranderingen neemt de druk op bedrijven steeds verder toe. Dit eist van bedrijven snelheid en transparantie. Iedere burger met smartphone en wifi kan, in een paar klikken, van een klein incident wereldnieuws maken. Dit vereist dialoog en interactie. Simpelweg zenden en verschuilen, volstaat niet langer. Vertrouwen kweken is cruciaal.

Dat doe je door positieve relaties op te bouwen met de stakeholders. Gedraag je consistent, passend bij je beloftes, en maak de juiste afwegingen bij het nemen van beslissingen. Door zo te opereren kun je de mondige massa tevreden houden. Als je dat niet doet, staat ‘hun waarheid’ op de eerste zoekresultatenpagina van Google over jouw bedrijf.

2. Integriteit moet het baken zijn

“Integriteit is het juiste doen, ook wanneer niemand kijkt”, is een uitspraak van C.S. Lewis die hier wordt aangehaald. Het zorgt dat mensen weten dat ze je blindelings kunnen vertrouwen. Dat je niet alleen zegt wat je doet maar ook doet wat je zegt.

Voor een ethisch handelend bedrijf is het morele kompas belangrijk. Dat moet niet alleen door het topmanagement maar vooral ook door het middenkader hoog gehouden worden.

De pijlers daarbij zijn:

  • Heldere kaders (op basis van waarden en de missie)
  • Aandacht voor ethisch handelen (op de agenda van bijeenkomsten)
  • De voorbeeldrol van het management
  • Het instrumentarium, inclusief bijvoorbeeld een incentive-systeem
  • Een klokkenluidersregeling (waarbij afwijkingen worden gemeld en er ook actie op wordt ondernomen)

3. Medewerkers zijn de reputatie

Medewerkers zijn het belangrijkste communicatiekanaal naar de omgeving. Zij worden ook als meer geloofwaardig gezien dan de directie. Betrek deze kennis in jouw reputatiemanagement. Dat doe je met deze vier stappen:

  1. Maak ze bewust van hun risicodetectie en communicatie-rol
  2. Moedig ze aan en inspireer ze om deze rol te pakken, zonder ze te verplichten
  3. Leg medewerkers het verhaal van en over de organisatie zo goed uit, dat ze in staat zijn het zelf te vertellen
  4. Geef ze een informatievoorsprong en middelen om de info te verspreiden

Reputatie-rubrieken

Het was fijn geweest als er wat orde en structuur was aangebracht in de 46 tips die het boek deelt. De tips over het bouwen en beschermen van je reputatie zou je grofweg op te delen in rubrieken als:

  • Leiderschap tonen
  • Stakeholders managen
  • Verbinding maken
  • Leren communiceren
  • Plannen, timen & organiseren
  • Verwoorden en woordvoeren

Het boek bevat leuk, luchtig en leerzaam leeswerk. Dat is te danken aan de vlotte schrijfstijl maar ook aan de praktijkervaring die er vanaf straalt. De tientallen cases en citaten van vroeger en nu die de lessen onderschrijven en afwisselen, maken het tot het ideale boek voor op het nachtkastje.

Interessant voor iedereen!

Maar is een boek over reputatiemanagement dan echt iets ‘voor iedereen’? Ja! Iedereen heeft immers een reputatie. En als je niet geïnteresseerd bent om iets aan die van jezelf te doen, dan vind je het vast wel leuk om te zien hoe anderen (moeten) zwoegen om het op orde te houden. Niet alleen voor vakidioten of deskundigen dus, maar ook voor alle anderen. Met 46 tips zit er voor iedereen wel een leermoment in.

Zeker geen handboek om er ten tijde van een crisis bij te pakken. Maar als het water kalm is, kun je met een gerust hart dit boek eens doorbladeren. Gewoon een leuk cadeautje voor iedereen. Ook in die zin maakt het de titel waar.