User experience

Vergroot je online slagkracht met een Mijn Omgeving

0

In de digitale strategie van veel organisaties zit een website, een webshop en is er een rol voor social media. Een logische volgende stap is de Mijn Omgeving. Een afgeschermd online kanaal waar klanten en andere stakeholders toegang hebben tot exclusieve dienstverlening of producten. Hoe komt een Mijn Omgeving tot stand en hoe lanceer je die?

Waarom een Mijn Omgeving?

Een Mijn Omgeving kan een interessante toevoeging zijn binnen vrijwel elke digitale strategie. Door het te lanceren creëer je de mogelijkheid om klantprofielen op te bouwen of bestaande klantprofielen te verrijken. Je bouwt klantprofielen op door simpelweg gebruikers van je website lid te laten worden van de omgeving. Zolang de gebruikers ingelogd zijn, kun je die profielen verrijken door te kijken wat de gebruikers precies doen binnen de omgeving. Welke content downloaden ze, welke producten bestellen ze en voor welke events schrijven ze zich in?

Maar niet alleen het opbouwen van klantprofielen is een goede reden om te starten met een Mijn Omgeving. Het biedt je ook de kans om de klantervaring te verbeteren. Je kunt bijvoorbeeld een stuk van je dienstverlening digitaliseren waardoor je meer waarde creëert voor jouw klanten. Denk aan de Allerhande Box van Albert Heijn: de ingrediënten van de gerechten en de recepten uit het magazine kun je via je ah.nl-account bestellen en worden bij je thuisbezorgd. Je kunt ook speciale en bijzondere producten aanbieden die alleen in de Mijn Omgeving te bestellen zijn.

Een andere toepassing is het ondersteunen van processen voor stakeholders. Denk bijvoorbeeld aan een offerteportaal voor tussenpersonen. Zo waarborg je een gestroomlijnd verkoopproces terwijl het de tussenpersonen veel tijd bespaart. Stop die tijd weer in verkoop en je omgeving wordt een vliegwiel voor de organisatie.

Een Mijn Omgeving kan je organisatie efficiënter maken. Het mes van het digitaliseren van jouw dienstverlening snijdt namelijk aan twee kanten. De klant krijgt er een betere ervaring door, maar het kan bedrijfsmatige processen ook eenvoudiger maken. Simpelweg omdat bepaalde zaken nu digitaal gaan. Het kan je soms tijd en daarmee geld besparen.

Klantprofielen.

Hoe ontwerp je een succesvolle Mijn Omgeving?

Zodra je met je organisatie voor een Mijn Omgeving hebt gekozen, wordt het tijd om er een te maken. Dat begint aan dezelfde tekentafel waar ook de (online-)marketingstrategie is bedacht. Een potentieel succesvolle Mijn Omgeving levert grotere waarde voor de klant of maakt de dienstverlening efficiënter. Dat laatste kan overigens ook meer waarde voor de klant opleveren.

Als je wil weten waar je meer waarde kunt leveren voor jouw klant of waar je processen efficiënter kunt maken, is de customer journey een goed vertrekpunt. Door die in kaart te brengen zie je waar pijnpunten liggen voor jou, jouw klant of andere stakeholders. Idealiter vraag je jouw stakeholders zelf hoe ze deze pijnpunten ervaren en hoe die mogelijk op te lossen zijn. Vervolgens bedenk je hoe een Mijn Omgeving daar een oplossing kan bieden.

Metrics: wanneer is het een succes?

Als je een Mijn Omgeving in het leven roept, is het van belang om vooraf te weten wanneer deze een succes is en wat de terugverdienperiode van de investering is. Met een aantal metrics krijg je het succes goed in kaart:

  • Metrics omtrent activiteit: hoeveel gebruikers registreren zich voor de Mijn Omgeving, hoe vaak per maand loggen ze in, hoeveel interacties gaan ze aan?
  • Financiële metrics: hoeveel conversie behaal je in de Mijn Omgeving, wat is de gemiddelde orderwaarde?
  • Metrics voor de workflow: hoeveel supportvragen zijn afgehandeld, hoeveel verlichting biedt de omgeving bij andere supportkanalen in het bedrijf?
  • Metrics voor klantdata: hoeveel profielen zijn volledig ingevuld, met welke data hebben we het klantprofiel kunnen verrijken?

Van Mijn Omgeving naar platform of community

Wat zijn de stappen nadat je een succesvolle Mijn Omgeving hebt neergezet? Een mogelijkheid die je kunt overwegen, is om de Mijn Omgeving verder uit te bouwen tot een community of platform waarbij de gebruikers van de omgeving ook contact met elkaar kunnen hebben. Een heel duidelijk voorbeeld daarvan is WeWork, die leden in de Mijn Omgeving ook met elkaar contact laat maken door middel van een eigen, privé, sociaal intranet.

Bij WeWork ligt het voor de hand om onderling online contact tussen gebruikers plaats te laten vinden. Dat gebeurt bij hen offline ook, dus online is die stap zo gemaakt. Maar ook voor organisaties waarbij dit wellicht minder voor de hand lijkt te liggen, kan dit voor beiden heel voordelig uitpakken. Denk aan de Ziggo community, waarbij leden met hun persoonlijke account ook toegang krijgen tot dit uitgebreide forum. Klanten helpen elkaar met technische problemen of vragen over abonnementen en producten. In de Ziggo community krijg je soms sneller en beter antwoord dan wanneer je belt naar de klantenservice. De klant is snel geholpen en de druk op de telefoonlijn neemt voor Ziggo af. Fijn voor de klant, fijn voor Ziggo.

Communities helpen bedrijven op de lange termijn om kosten te besparen, ze vergroten de brand exposure en communities leveren heel veel waardevolle klantinzichten. Een community starten doe je niet van de één op de andere dag. Een Mijn Omgeving kun je veel kleiner starten, maar het biedt wel een mooie opstap naar meer.

De belangrijkste feature: exclusiviteit

Alle features die je bedenkt om in een Mijn Omgeving te plaatsen, zou je in feite ook kunnen integreren in je website zonder dat gebruikers daar een account voor hoeven aan te maken. Beter toch, zou je denken? Toch niet helemaal. Als je toegang tot bepaalde features in een Mijn Omgeving plaatst, dan moeten die features ook nergens anders te vinden zijn. Waarom zou de klant anders een account aanmaken?

Het succes van een Mijn Omgeving hangt dus ook af van de mate waarin daar iets te vinden is dat nergens anders te krijgen is. Toegang tot bepaalde content, producten of de mogelijkheid je ergens voor aan te melden. Zolang het nergens anders mogelijk is dan in de Mijn Omgeving, is het goed. Zodra gebruikers in de gaten krijgen dat dezelfde content, producten of events ook ergens anders te verkrijgen zijn, zijn ze weg. De omgeving moet een bepaalde waarde bieden die groot genoeg is zodat gebruikers bereid zijn daar iets voor in te leveren (hun persoonlijke informatie, een geldbedrag). Door het exclusief te houden, ben je weer een stapje dichterbij een succesvolle aanmelding.

Hoe en waar begin je?

De eerste stap in de ontwikkeling van een Mijn Omgeving begint zoals gezegd bij de customer journey. Maar hoe ga je dan verder? Hieronder een aantal tips.

Betrek de stakeholders!

De enige manier om er echt achter te komen hoe een Mijn Omgeving van toegevoegde waarde kan zijn voor jouw stakeholders, is door het ze direct te vragen. Via focusgroepen of kleine enquêtes kun je de aannames over pijnpunten in de journey toetsen en meer informatie verzamelen over wat jouw stakeholders het hardst nodig hebben

Stimuleer de deelnemers daarbij om met zowel grote als kleine suggesties te komen. Van gegevens inzien tot het opvragen van een realtime offerte. Ook kleine features zijn namelijk waardevol, als je weet dat daar draagvlak voor is onder de toekomstige gebruikers.

Begin klein

Technisch kun je ongelofelijk veel. De verleiding is groot om alles te willen in de eerste versie van de omgeving. Maar probeer het klein en simpel te houden. Lanceer liever één feature die heel goed werkt, dan zes die allemaal matig functioneren. Een Mijn Omgeving die geïntegreerd is met allerlei externe systemen is mooi, maar het kost ook veel tijd voordat je het hebt staan.

Bouw modulair en vraag je webbouwer om advies

Een Mijn Omgeving met veel features stelt vaak hele andere eisen aan de gebruikte techniek dan eentje met weinig features. Als je klein start, leg dan de roadmap aan functionaliteiten voor aan het bureau dat de omgeving voor je gaat bouwen. Technieken die in het begin prima geschikt zijn, kunnen later wellicht heel ongelukkig gekozen zijn wanneer er meer features bijkomen. Je wil vanaf het begin gelijk op het juiste technische fundament bouwen, dus betrek je webbouwer in jouw toekomstplannen en nieuwe features. Dan vergroot je de kans aanzienlijk dat je direct in het begin de juiste technische start maakt.

Kortom, betrek de stakeholders, begin klein en bouw de Mijn Omgeving stap voor stap verder uit. Zo maximaliseer je de kansen op een succesvolle adoptie van de omgeving. En dat is goed de gebruikers, en goed voor jou!