Communicatie­management

Wanneer kies je voor online bij het bereiken & betrekken van inwoners?

0

Van gemeenten wordt anno 2020 verwacht dat zij inwoners betrekken bij participatietrajecten, zijzelf dienen vooral een faciliterende rol op zich te nemen. Maar hoe maak je als gemeente hierin de juiste keuzes: organiseer je een fysieke bewonersbijeenkomst of kies je voor een online raadpleging?

Uit het onlangs gepubliceerde onderzoek ‘Staat van Betrokkenheid 2020’ van onderzoeks- en adviesbureau Citisens blijkt dat Nederlanders – jong èn oud – het liefst via het digitale kanaal participeren. Dit betekent wat voor de manier waarop gemeenten in de toekomst te werk moeten gaan, bijvoorbeeld bij het opstellen van een omgevingsvisie, of een strategie om de energietransitie tot een succes te maken.

Kies ook voor digitale participatiemogelijkheden

Voor veel gemeenten is het organiseren van participatie via het digitale kanaal nog relatief nieuw, terwijl inwoners dit kanaal zelf vaak al wel gebruiken bij eigen initiatieven om hun leefomgeving te verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan een buurtpreventiegroep op WhatsApp of apps als Buurkracht.nl en Verbeterdebuurt.nl. Ook kiezen Nederlanders steeds vaker zelf voor het digitale kanaal om contact op te nemen met de gemeente. Waarom zou je als gemeente deze kanalen dan ook niet zelf proactief inzetten voor participatiedoeleinden? Je sluit beter aan bij de belevingswereld van inwoners, wat uiteindelijk ook een gunstig effect heeft op het vertrouwen van inwoners in de gemeente, zo betoogt ook het BKZ-programma ‘Democratie in actie’.

Differentiëren is noodzakelijk

Natuurlijk is ‘digitaal’ niet de beste keuze voor iedere inwoner. Daarom adviseren wij gemeenten – opnieuw bevestigd door het ‘Staat van Betrokkenheid 2020’ onderzoek – hun palet aan participatiemogelijkheden zo divers mogelijk te houden, met traditionele (bijvoorbeeld bewonersavond) én digitale opties (bijvoorbeeld online raadpleging of flitspeiling). Ook speelt mee dat niet ieder traject zich even goed leent voor participatie via het digitale kanaal, zo concludeerden ook Trampe en Bleijenberg eerder op dit platform.

Burgerparticipatie offline.

Door inzicht in specifieke voorkeuren van inwoners op het gebied van participatie en communicatie te matchen met de doelstellingen van een participatietraject, kun je als gemeente een gedifferentieerde strategie opstellen. Noodzakelijk, wat ons betreft. Want: met een communicatie- en participatiestrategie die uitgaat van one size fits all, loop je als gemeente het risico slechts meningen op te halen van een deel van je inwoners; die als groep niet per se representatief zijn voor iedereen. Een gedifferentieerde strategie vergroot de betrokkenheid van álle inwoners bij lokale vraagstukken, doordat je een meer diverse groep bereikt.

Van inzicht naar strategie

Het recent uitgevoerde onderzoek ‘Staat van Betrokkenheid 2020’ geeft het noodzakelijke inzicht. We bevroegen ruim 16.000 Nederlanders op de volgende vier onderwerpen:

  • de mate waarin zij betrokken zijn bij de eigen leefomgeving
  • het vertrouwen dat zij hebben in de gemeente en andere instituties
  • wat hun voorkeur voor participatie is (bijv. meedenken of meedoen)
  • wat hun communicatievoorkeuren zijn.

Hieronder de belangrijkste resultaten uit het onderzoek – representatief voor Nederland – op een rijtje:

1. Geïnformeerd worden

Op het moment dat de gemeente aanpassingen in de leefomgeving wil doen, worden Nederlanders daarover het liefst geïnformeerd via een bewonersbrief per post.

2. Kanaal voor meedenken

Als de overheid Nederlanders wil betrekken en hen een actieve bijdrage wil laten leveren, kan het beste gekozen worden voor een online enquête.

3. Nieuwsbron

In de top-3 van alle Nederlanders staan – in wisselende volgorde – televisie, (digitale) krant en online nieuwplatform/-app (bijvoorbeeld nu.nl).

Het kan echter nóg een slag concreter, door te kijken naar het type inwoners dat er in een gemeente, wijk of buurt woont. In het besef dat big data en segmentatiemodellen gemeenten dit inzicht kunnen verschaffen, voerde het Verwey-Jonker instituut, in opdracht van het ministerie van BZK, recentelijk een verkennende studie uit naar welke segmentatiemodellen er momenteel in Nederland beschikbaar zijn voor gemeenten.

Eén van de modellen die Verwey-Jonker bespreekt in dit rapport is het Citisensmodel met acht ‘betrokkenheidsprofielen’. In deze segmentatie staan de vier eerder genoemde kenmerken vertrouwen, betrokkenheid, communicatie en participatie centraal. Vergelijkbaar heeft Motivaction acht ‘burgerschapsstijlen’ gedefinieerd, en definieert MarketResponse vier ‘belevingswerelden’. Door een koppeling met CBS-postcodes kan voor iedere gemeente, wijk of buurt inzichtelijk gemaakt worden welk betrokkenheidsprofiel, burgerschapsstijl of belevingswereld er woont.

Zoomen we in op de betrokkenheidsprofielen van Citisens, dan komen we – op basis van het onderzoek ‘Staat van Betrokkenheid 2020’ – tot het volgende overzicht qua meedenken met en geïnformeerd worden door de gemeente:

Voorkeurskanalen voor meedenken en geïnformeerd worden burgers.

Met deze specifieke inzichten kunnen gemeenten, in hun rol als organisator van een participatietraject, samenhangende keuzes maken en komen tot een gedifferentieerde communicatie- en participatiestrategie. Die past bij de groep inwoners die je wil (of zelfs: moet, zo schrijft de nieuwe Omgevingswet voor) betrekken als gemeente, waarin traditionele én digitale kanalen elkaar in een juiste mix aanvullen.

Met one size fits all zal de participatie slechts vorm krijgen in het ophalen van meningen van een kleine groep inwoners. In de huidige tijd waarin big data beschikbaar zijn, is meer mogelijk. Ook voor gemeenten.

Meer weten over het onderzoek? Download hier (gratis) het whitepaper over het ‘Staat van Betrokkenheid 2020’ onderzoek.