Communicatie­management

Digitaal contact met gemeenten: dit vinden Nederlanders belangrijk

0

Inwoners nemen anno 2019 niet alleen face-to-face of telefonisch contact op met de gemeente. Ook digitale kanalen zoals de website en social media worden (vaak) gebruikt. Hoe ervaren Nederlanders dit digitale contact met gemeenten eigenlijk? Welke kanalen vinden ze prettig om te gebruiken? En hoeveel vertrouwen hebben Nederlanders in digitaal contact met de gemeente? We zochten het uit.

Digitalisering biedt veel kansen voor gemeenten

Digitalisering biedt gemeenten veel kansen, waaronder: breed inzicht in wat er in de samenleving speelt, interactie met inwoners en andere stakeholders (bijvoorbeeld met als doel hen te betrekken bij het oplossen van maatschappelijke vraagstukken) en inwoners informatie op maat aanbieden (De Goede, Kok & de Voogd, 2017, pdf). Het zijn kansen om vanuit het principe ‘de inwoner centraal’ te werken aan het vergroten van het vertrouwen dat inwoners in de overheid hebben (Steur & Speel, 2019).

In onze dagelijkse praktijk zien we dat gemeenten zoekende zijn in de manier waarop zij het contact met inwoners via digitale kanalen organiseren. Vaak ontbreekt inzicht in wat de wensen en behoeften van inwoners zijn op dit vlak. Mede als gevolg hiervan treden gemeenten behoudend op. Een onderzoek dat ‘de stand van digitaal contact met gemeenten’ in kaart brengt, bekeken vanuit de inwoner, kan dit broodnodige inzicht geven.

Samen met Upstream en Citisens voerden we daarom een onderzoek uit onder Nederlanders, met als centrale vraag: Hoe kijken Nederlanders anno 2019 aan tegen contact met de gemeente via digitale kanalen? We vroegen onder andere naar de mate waarin en de manier waarop Nederlanders momenteel contact hebben met de gemeente via digitale kanalen. En wat (verdere) wensen en behoeften zijn op dit vlak. Hiermee wordt vanuit het perspectief van inwoners gekeken naar het vraagstuk, in aanvulling op eerder onderzoek waarin juist organisaties bevraagd zijn op wat ze doen en willen op het gebied van digitaal klantcontact (Van Os, Hachmang & Keuning, 2018).

E-mail favoriet voor digitaal contact met de gemeente

Als eerste blijkt dat (enigszins verrassend) e-mail het favoriete digitale kanaal van Nederlanders is om contact met de gemeente op te nemen. We zien uiteraard wel nuanceverschillen tussen verschillende groepen Nederlanders. Zo maken hoger opgeleiden meer gebruik van webformulieren en de app van een gemeente. Jongeren maken meer gebruik van livechat en privé social media (zoals WhatsApp) dan andere groepen Nederlanders.

Linsey Jepma schetste eerder in dit artikel de trend dat e-mail als contactkanaal voor de afhandeling van vragen en klachten uitgefaseerd zal worden. Dat lijkt voor gemeenten op basis van dit onderzoek op de korte termijn niet realiseerbaar. Zeker omdat uit het onderzoek ook blijkt dat juist de (zeer) beperkt digitaal vaardige Nederlanders vaak kiezen voor het kanaal e-mail (in plaats van bijvoorbeeld een app of social media om contact op te nemen met de gemeente).

In 2019 staat digitale inclusie hoog op de agenda van de VNG, zo beargumenteerde Arne Keuning al eerder. In de uitrol van dit principe zouden gemeenten op basis van ons onderzoek e-mail als digitaal contactkanaal zeker niet moeten uitsluiten. Al laat ons onderzoek ook zien dat het contactformulier op de website in opkomst is. Ook onder de minder digitaal vaardige Nederlanders.

Laten we specifiek naar de (beperkt) digitaal vaardige groep Nederlanders in ons onderzoek kijken. We constateren dat dit voornamelijk Nederlanders zijn met (1) een lagere opleiding en (2) een wat oudere leeftijd. Geen verrassende inzichten. Het is vergelijkbaar met wat Newcom in hun trendonderzoek 2019 publiceerde over het online mediagebruik van Nederlanders. Maar het is wel relevant voor gemeenten om rekening mee te houden in het organiseren van digitaal contact met Nederlanders.

Een empathische reactie graag!

In het onderzoek hebben we ook specifiek gevraagd naar de wensen en behoeften die Nederlanders hebben ten aanzien van de tone of voice van gemeenten in hun reactie op een vraag of klacht via het digitale kanaal. Het meest eensgezind zijn Nederlanders over het gebruik van sympathie: 82% vindt dit (zeer) prettig. Als organisatie medeleven uiten richting een consument of inwoner is dus het devies (zie ook Van Os, Akpinar & Hachmang, 2019).

Nederlanders zijn verdeeld over andere tone-of-voice-elementen (informele taal, persoonlijke aanspreken en humor). Voor alle drie geldt dat deze door iets meer dan een derde van de Nederlanders als (zeer) prettig wordt benoemd. Maar ongeveer hetzelfde deel geeft juist het tegenovergestelde aan: (zeer) onprettig.

Verschillen in beleving van tone of voice

Ook hierin zien we wel wat verschillen tussen de groepen Nederlanders. Zo worden informele taal en persoonlijk aanspreken meer gewaardeerd door Nederlanders die jonger en/of digitaal vaardig zijn. Dit laat opnieuw zien dat gemeenten rekening moeten houden met verschillen tussen groepen Nederlanders. In dit geval in het gebruik van tone-of-voice-elementen.

Uit eerder onderzoek naar webcare door Nederlandse gemeenten (Liebrecht, 2018) weten we dat Nederlandse gemeenten al veel personaliseren en sympathie tonen richting inwoners. Zoals in het gesprek hieronder tussen de gemeente Arnhem en een van haar inwoners. Informeel taalgebruik daarentegen bleek nog geen gemeengoed te zijn onder webcare-teams van Nederlandse gemeenten.


Wat Nederlanders in tone of voice willen, lijkt dus gedeeltelijk overeen te komen met wat gemeenten nu al doen. Voor de elementen waarbij dat nog niet het geval is (bijvoorbeeld: informeel taalgebruik), roepen deze inzichten de vraag op of het doorvoeren daarvan in een beleid of richtlijn wel (altijd) juiste keuze is. Humor is ook altijd ‘spannend’. De scheidslijn tussen wat grappig is voor de een, en irritatie opwekt bij de ander is flinterdun. Voor organisaties met een publieke taak geldt dan ook dat (extra) voorzichtigheid op dit vlak geboden is. Ons onderzoek bevestigt dit statement – vanuit het perspectief van inwoners.

In elk geval moet een gemeente voor iedere groep Nederlanders zich het volgende afvragen: wat kan er digitaal? En wat kan of móet er echt face-to-face / mondeling?

Nederlanders overall positief over digitaal contact met de gemeente

Overall is de ervaring die Nederlanders hebben met digitaal contact met de gemeente positief. Zij beoordelen dit contact (minimaal één keer in de afgelopen 2 jaar) gemiddeld met een 7,4. Nederlanders met (beperkte) digitale vaardigheden geven een lager cijfer dan Nederlanders die wel digitaal vaardig zijn.

Kunnen we hieruit de conclusie trekken dat digitaal contact niet voor alle Nederlanders even geschikt is? In elk geval moet een gemeente voor iedere groep Nederlanders zich het volgende afvragen: wat kan er digitaal? En wat kan of móet er echt face-to-face / mondeling? Zeker als het om complexe vraagstukken gaat.

Over het onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd door Daphne Hachmang en Renée van Os (HAN-lectoraat Human Communication Development) in samenwerking met Arne Keuning (Upstream) en Anja Schaap (Citisens).

Aan het onderzoek deden 2073 Nederlanders vanaf 17 jaar mee, die in de afgelopen 2 jaar minstens één keer digitaal contact hebben gehad met de gemeente (variërend van het maken van een afspraak via de website tot het stellen van een vraag of klacht via social media). Hierdoor was het mogelijk niet alleen de wensen en behoeften van Nederlanders in kaart te brengen. Maar ook hun daadwerkelijke ervaring met digitaal contact met de gemeente.

De data zijn online verzameld via het Citisens-panel en offline verzameld door studenten van de opleiding Communicatie (om zo ook de minder digitaal vaardige Nederlanders voldoende te kunnen bevragen).

Het whitepaper gebaseerd op dit onderzoek werd afgelopen week gepubliceerd en is gratis te downloaden.