Ze is betrokken & maakt je gelukkig: de computer op de klantenservice

Hoe lang hebben we nog mensen nodig in contactcenters? Minder dan 5 jaar! Computers zijn niet alleen sneller dan mensen, ze worden nu ook slim. En nu ze toegang hebben tot onze emotionele wereld, worden ze misschien wel de beste servicemedewerker. Een die 24/7 vriendelijk blijft als het moet.

Machines hebben grote delen van ons werk overgenomen en daar zijn we heel blij mee ook. Repetitief werk in een industriële omgeving, de erfenis van Taylorisme, is bijna niet meer in handen van mensen. Het is het werk van machines, waarvan de intelligentie fors is toegenomen.

Intussen hebben computers zich ontfermd over de white collars: ze opereren in het werkveld van onze redenering en tonen aan daar heel goed in te zijn. Kinderspel voor computers eigenlijk. Want terwijl een mens gemiddeld een maximum van 7 items in zijn kortetermijngeheugen onthoudt, is dit aantal voor een programma bijna onbegrensd. Hetzelfde geldt voor onze denkkracht. Met een maximum van 2500 tot 3000 gedachten per uur zijn we heel traag in vergelijking met de supercomputers die 3 miljard miljard transacties per seconde kunnen uitvoeren. Snelheid zegt niet alles, maar slimheid wel. Met de groei van kunstmatige intelligentie hebben onze computers inmiddels toegang tot niet alleen onze spraak, maar ook tot onze emotionele wereld.

Processor voor onze emoties

In 2013 vroeg Math Teeuwen (Teeuwen Groep) me om te spreken tijdens een TEDx Talk over de transformatie van onze maatschappij. Ik sprak toen over metamedia en de virtualisatie van onze emotionele wereld. Dat is 8 jaar geleden, en het was toen nog nagenoeg ondenkbaar. Intussen is emotionele virtualisatie volledig uitvoerbaar in onze jongste smartphones. Sterker nog: deze smartphones beschikken over een aparte processor om onze emoties te herkennen.

Dit alleen al bevestigt hoe groot de belangstelling van de business is om gebruikers nog beter te begrijpen. De business wil tot diep in onze emoties reiken, want daar liggen de sleutels tot de keuzes die we maken. Lezen of niet, kopen of niet, conversatie aangaan of niet. De technologie die we continu in onze hand houden is veel meer dan de toegang tot telefonie, of de deur tot internet en social media.

Onze smartphone wordt onze onmisbare vriend

Onze smartphone is zich aan het voorbereiden om de onmisbare vriend te zijn. Altijd beschikbaar, in staat om heel goed te begrijpen hoe we ons voelen en het begint zelfs de conversatie met ons aan te gaan. Kijk naar het voorbeeld dat Google gaf op 8 mei 2018 van Google Duplex. Een digitale assistent in staat om zelfstandig een kapsalon te bellen en een afspraak te maken, in een natuurlijk gesprek, met de juiste toon en menselijke reacties.

Als we zoiets zien, dan denken we vaak: het duurt nog jaren voordat we dat zelf mee kunnen gaan maken. Maar daar maken we een fout, een grove fout, een menselijke fout. De redenering van 3000 gedachten per minuut, terwijl een computer leert in de snelheid van miljard van miljard operaties per seconde.

De software om conversaties te hebben is er al en de software om menselijke emoties te herkennen in een gesprek is er al. De software om psychologische mechanismen te ontrafelen en daarop te anticiperen en reageren is er ook al. De software die deze vaardigheden combineert, wordt nu ontwikkeld en getest, en die leert snel! Hoe? Door te luisteren hoe we dat als mens doen.

Trainingsdoeleinden voor AI-programma’s

Ik moet altijd zo ontzettend lachen wanneer ik ergens naartoe bel voor ondersteuning en de zin hoor: “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden.” Ik dacht eerst altijd: “Wat goed! Er wordt aandacht geschonken aan de oplossingsgerichtheid en klantvriendelijkheid van callcenteragents! Iemand luistert en analyseert!” Maar dat is het niet: de gesprekken zijn data voor AI-programma’s die aan het leren zijn hoe ze met mensen om moeten gaan. Die programma’s zijn slim, snel en servicegericht. Computers hebben geen last van de emoties van hun gesprekpartners. Die emoties zijn voor hun zeer relevante informatie om te weten hoe ze de tevredenheid van een cliënt kunnen bereiken.

Een probleem waar iemand voor belt is meestal niet enkel opgelost door een antwoord uit een instructieboekje. Veelal is er een behoefte om gehoord te worden, om de emotie te delen, om de spanning en mogelijke frustraties kwijt te kunnen. We begrijpen dat als mens, we reageren hier op. Onze eigen emoties als call-agent zijn echter niet altijd de meest geschikte: we zijn betrokken, partij of gewoon vermoeid. Een computer heeft dat niet. Die kan 24/7 vriendelijk blijven als dat de gewenste en beste reactie is.

De betrokken computer

Gaat onze beste vriend de computer worden? Zal onze beste servicemedewerker een intelligente en emotioneel reactieve chatbot zijn? Dat gaan we heel snel ervaren, ze zijn nu aan het leren om dat te worden. Ze krijgen zelf een beeld, een digitaal gezicht dat specifiek voor ons wordt samengesteld. Een knap gezicht, een zachte warme stem en een betrokkenheid die we nergens of zelden ervaren hebben. Ze worden aantrekkelijk en verslavend.

Contactcenters gaan het druk krijgen met cliënten. Niet alleen omdat ze bellen voor een probleem met hun pas aangeschafte product, maar omdat ze een stem nodig hebben die hen geruststelt, hen een gelukkig gevoel bezorgt en hun pupillen doet verwijden van de warmte die ze ervaren.

Wat gaan we nog als mens doen? Wat wordt onze rol? Wees maar niet bang, we hebben nog genoeg te leren om de weg van zelfvoltooiing te bereiken. En als je toch bang bent, kun je altijd nog je call-agent bellen…