Filter
Employee Experience Chatbots worden steeds beter: 5 trends voor de komende jaren
Chatbots werden massaal geïntegreerd in organisaties. Hoewel bots zeker voordelen hebben voor de klant, heeft niet iedereen er een positieve ervaring mee. We kunnen stellen dat chatbots nog niet helemaal perfect zijn. De innovaties nemen echter in rap tempo toe en daarmee staan er nieuwe en verrassende ontwikkelingen te wachten. Die zullen die het contact tussen bots en klanten aanzienlijk verbeteren.
1. Adaptieve en gepersonaliseerde communicatie
Uit onderzoek blijkt dat de hedendaagse klant op zoek is naar snelle en gepersonaliseerde diensten, voornamelijk via digitale kanalen (Gladly’s 2020 Customer Expectations Report; Oracle’s 2019 Global Customer Experience Insights Report). Organisaties kunnen hierop inspelen door een adaptieve communicatiestijl in hun bots te integreren. De bot beschikt over een database met verschillende details over de persoon. De communicatiestijl kan worden aangepast, afhankelijk van de persoon en verschillende factoren, zoals zijn of haar persoonlijkheid of de aard van de vraag (zakelijk of persoonlijk).
Voorbeeld: verschil tussen B2B en B2C
De bot herkent een vraag die in een B2B-setting wordt gesteld en biedt uitgebreide informatie, zoals het delen van een volledig document met algemene voorwaarden. In een B2C-setting biedt de bot de klant een samenvatting van de algemene voorwaarden en een link naar het volledige document.
2. Herkenning van emoties en toon
De typische ‘chatbot-achtige antwoorden’ zijn vaak koud en afstandelijk. Dit komt omdat de meeste bots geen menselijke sensitiviteit hebben om gevoelens en emoties te herkennen. De machinelearning-algoritmes die worden gebruikt om bots te maken, kunnen worden getraind om emoties te herkennen. De waargenomen emoties kunnen zowel positief als negatief zijn, zoals frustratie, woede of verdriet. Bots kunnen dit waarnemen in zowel tekst als spraak. Op basis daarvan kan de bot de door de klant uitgedrukte gevoelens bespreekbaar maken.
Voorbeeld: gefrustreerde klant
Als een klant gefrustreerd is, neemt de bot deze emotie waar. Als reactie verwijst de bot de klant door naar een medewerker of biedt de bot zelf hulp, zoals hieronder uitgelegd in de ‘begrip en hulp aanbieden’-voorspelling.
Het herkennen van emoties gaat verder dan het gesprek op dat moment. Het is ook een manier voor organisaties om meer inzicht te krijgen in het aantal en het soort klachten. Hierdoor kunnen problemen holistisch worden benaderd en betere oplossingen worden bedacht. Dergelijke analyses zijn ook zeer waardevol om te bepalen waar (innovatieve) oplossingen de meeste impact kunnen hebben en vormen daarom een belangrijk onderdeel van een klantgerichte aanpak.
Voorbeeld: veel klachten
Stel: een bot herkent op één dag veel klachten over vertraagde leveringen, als gevolg van zware weersomstandigheden. Dan kan de organisatie besluiten een mededeling op hun website te plaatsen om hun klanten van te voren over mogelijke vertraging te informeren.
3. Begrip en hulp aanbieden
Het grootste verschil tussen medewerkers en bots? Het vermogen om onderliggende problemen te herkennen en oplossingen aan te kunnen bieden, in plaats van alleen informatie te verstrekken. Samen met adaptieve en gepersonaliseerde communicatie (trend 1) en het kunnen inspelen op emoties (trend 2), kan deze functie van grote toegevoegde waarde zijn. Als een bot namelijk informatie heeft over de klanten en hun emoties, kan de bot beter bepalen met welke acties klanten het beste geholpen zijn.
Voorbeeld: chatbot herkent problemen
Als een bot herkent dat een klant al voor de derde keer problemen ervaart met de levering, kan de bot begrip tonen en een kortingsbon van 10% aanbieden die de klant kan gebruiken bij een toekomstige bestelling.
4. Omnichannel
Veel bedrijven zijn al bezig om een omnichannel-situatie te ontwikkelen waarin ze de interactie tussen de klant en het intelligentesysteem los van het consumptiekanaal ontwerpen. We verwachten dat nog meer kanalen bij elkaar komen door de integratie van de bot in plaats van verschillende botmechanismes op verschillende kanalen. Dit betekent dat klanten via álle kanalen een eenduidig antwoord krijgen van de chatbot.
Daarnaast zullen bots meer ‘zintuigen’ ontwikkelen. Een bot met meerdere zintuigen is een en dezelfde bot die tegen je kan praten (spraak), die je een document via video kan laten zien (zien) en die uiteindelijk een schriftelijke bevestiging kan geven (schrijven). Voor een optimale klantervaring moeten er meerdere algoritmes worden geïntegreerd. Ook is er een overkoepelend mechanisme nodig om informatie van andere apps en voorbijkomende informatie te raadplegen.
Voorbeeld: deze bot kan meer
Stel dat je tijdens een telefoongesprek met een bot een papieren document moet tonen. Je hoeft hiervoor alleen maar de camera op je telefoon aan te zetten en het document aan de bot te laten zien.
5. Omnitopic
Slechts enkele bots, zoals Siri of Alexa, hebben toegang tot andere bots of websites voor een antwoord. Dit komt omdat bots dusdanig zijn gebouwd dat het niet echt mogelijk is om verschillende onderwerpen in hetzelfde gesprek te behandelen. De chatbot hanteert een bepaalde flow op basis van een vooraf gedefinieerde categorie en is niet in staat om vragen van klanten te beantwoorden die niet direct verband houden met het huidige onderwerp. Bots kunnen echter zo worden (her)ontworpen zodat meerdere onderwerpen in één gesprek met klanten kunnen worden besproken.
Een daarop volgende stap is het bieden van aanvullende, waardevolle informatie voordat de klant de kans krijgt om daarom te vragen. Omnitopic-bots bieden organisaties ook de mogelijkheid om verbanden tussen onderwerpen te ontdekken die aan medewerkers onopgemerkt voorbij zouden gaan. Dit kan leiden tot fundamentele verbeteringen in de klantervaring en kan preventieve effecten hebben.
Voorbeeld: zo kan een bot categorieën combineren
Stel, een klant vraagt eerst ‘Hoe laat vertrekt mijn trein?’, wat onder de categorie ‘tijdschema’ valt, en vraagt vervolgens ‘Wat wordt het weer op mijn bestemming?’, dat bij de categorie ‘weer’ hoort. Dan toont de bot eerst het treinschema, vervolgens de weersvoorspelling en biedt een taxi aan als het regent – nog voordat de klant daarom heeft kunnen vragen.
What’s next?
We kijken ernaar uit om in de komende jaren de vijf trends die wij nu voorzien, te zien ontpoppen. Maar ook buiten deze voorspellingen om zullen er ongetwijfeld verdere ontwikkelingen komen. Wij zijn benieuwd… Welke trends voorzie jij?
Over de auteurs
