Klantenservice via TikTok & Clubhouse: slim idee of kansloze missie? 

Goede klantenservice is niet alleen de manier om problemen op te lossen. Het biedt ook de mogelijkheid om een loyale klantrelatie op te bouwen. Om dit succesvol te doen, moet je als organisatie daar zijn, waar jouw klanten zijn. Met een toenemend aantal kanalen en platformen – van voice tot video – is het niet eenvoudig het tempo bij te houden. Van Instagram en Twitter tot Clubhouse en TikTok, hoe bepaal je als organisatie of je op de juiste plek bent?

Al sinds het ontstaan van sociale media maken bedrijven er gretig gebruik van om met hun klanten in contact te komen en te blijven. Zo meldde Vodafone in 2011 dat het 24/7 bereikbaar was. Onder andere via het ondertussen ter ziele gegane Hyves. Op dat moment was daar (een deel van) de doelgroep te vinden.

Bedrijven vragen zich continu af: waar vind ik mijn doelgroep en welke kanalen zijn geschikt voor mijn content en mijn merk? Zeker als het gaat om nieuwe platforms zoals TikTok en Clubhouse. Of als bestaande platforms hun diensten uitbreiden, zoals Twitter Spaces voor live audio-gesprekken. Het is als organisatie belangrijk weloverwogen op een rijdende trein te stappen en eerst te onderzoeken of de kanalen echt waarde toevoegen en wie ze gebruikt.

Het toegenomen internetgebruik en de spectaculaire groei van digitale diensten sinds het begin van de corona-pandemie hebben vanzelfsprekend ook invloed op de verschuiving van klantcontact naar online kanalen. Veel merken zijn in staat gebleken om succesvol mee te veren met deze veranderingen. Vooral messaging-kanalen worden steeds vaker ingezet en veranderen de manier waarop merken met consumenten interacteren.

Evolutie van DM’s op Instagram

Een paar jaar geleden dachten we dat Instagram vooral een platform was voor beginnende fotografen en beroemdheden. Dat beeld is vandaag de dag helemaal anders, omdat het platform merken de mogelijkheid biedt om op een nieuwe manier met klanten in contact te komen. Steeds meer retailers verkopen via Instagram. En direct messages (DM’s) zijn voor klanten het startpunt als ze meer informatie nodig hebben.

Bijvoorbeeld na het kijken van een ‘brand story’ over een vakantie-uitverkoop. Waarna klanten direct in contact kunnen komen met het bedrijf en een persoonlijk bericht van een supportmedewerker krijgen. Dit kan een promotiecode, website-link of verzendinformatie zijn. Al deze informatie blijft beschikbaar in de gespreksgeschiedenis. Ook tijdens en na de aankoop. Dit zorgt ervoor dat het niet nodig is om naar een ander kanaal over te schakelen, zoals de telefoon of e-mail. Dit levert klanten een flinke besparing op in tijd en moeite.

TikTok – meer dan dansjes

Een ander kanaal dat haast niet meer weg te denken is, is het vooral onder jongeren veelgebruikte TikTok. Bij het grote publiek vooral bekend als platform waarop je dansjes en vlogs kan combineren met muziek. Voor merken liggen er echter veel potentiële kansen als je kijkt naar de tijd die besteed wordt aan de app en de zogeheten engagement rate.

Gebruikers kunnen een clip of livestream van maximaal 60 seconden uploaden en om deze inhoud te bekijken, hoef je geen account aan te maken. Vooral creatieve content scoort goed en het is de gebruikers vooral te doen om de entertainmentwaarde van de app. Toch liggen er kansen voor bedrijven om hun eigen inhoud te maken en publiceren en zo met klanten te communiceren. Een voorbeeld hiervan zijn korte how-to clips. Tijdens de sluiting van hun kapperszaken en schoonheidssalons bleek TikTok een beproefde manier om de aandacht van (potentiële) klanten te trekken met tutorials, slimme hashtags en levendige discussies onder de video’s.

Duitse bank bouwt aan community op TikTok

Maar ook een bedrijven die je op het eerste gezicht niet met grappige video’s associeert, weten TikTok op een interessante manier in te zetten. Neem de Volksbank Mittelhessen, een financiële instelling in Duitsland. In juni 2020 publiceerde de bank de eerste video en vandaag de dag heeft het account bijna 41.000 volgers en meer dan 640.000 likes. De PR-manager van de bank geeft in een post op LinkedIn aan dat het kanaal in minder dan vier weken tijd een groter bereik heeft opgebouwd dan alle andere kanalen, digitaal en traditioneel, bij elkaar. De inhoud van de video’s is vaak informatief met een flinke dosis humor. Zo wordt advies over gezond financieel management afgewisseld met informatie over nieuwe bankbiljetten en het maken van online afspraken.

Clubhouse en audio-apps

Afgelopen jaar was het haast onmogelijk om aan de hype rondom Clubhouse te ontsnappen. Om gebruik te kunnen maken van het platform dat volledig draait om het delen van ervaringen via audio in real-time, waren een iPhone en een uitnodiging noodzakelijk. Nadien is er ook een versie voor Android beschikbaar gekomen. De focus bij Clubhouse ligt op het voeren van een persoonlijk gesprek, dat niet opgenomen kan worden. Hierdoor moet je erbij zijn om het mee te maken, dit vergroot het gevoel van exclusiviteit. Voor organisaties liggen er vooral kansen om experts, van de CEO tot domeinspecialisten, te profileren.

Net zoals op veel andere sociale media bestaat ook bij Clubhouse het risico dat er vervelende reacties worden gegeven. Als een organisatie ervoor kiest om via Clubhouse direct antwoord te geven op vragen, dan moet er ook een goed plan zijn om direct en zelfverzekerd te kunnen communiceren of om offline het gesprek te vervolgen. Hoewel er natuurlijk een groot afbreukrisico is als een vraag real-time niet direct beantwoord kan worden, is de potentiële beloning voor het geven van directe feedback hoog. Ook zorgen merken voor een hoger engagement met hun klanten. Zo openden een aantal krantenredacties een ruimte om met hun lezers mogelijke onderwerpen te bespreken.

Tijd geneest alle hypes?

Hoewel de initiële hype rondom Clubhouse wel voorbij lijkt, geeft de snelle opkomst en de populariteit wel stof tot nadenken. Het idee van ‘audio rooms’ is een erfenis die Clubhouse nalaat. Zo presenteerde Facebook recent Live Audio Rooms om ‘social audio’ op het platform beschikbaar te maken. En via Twitter kunnen sinds kort alle gebruikers via Spaces openbare audiogesprekken voeren. Bedrijven kunnen via Slack Huddles nu ook overleggen in live audio-gesprekken.

Voor organisaties loont het de moeite om met de tijd mee te gaan en de actuele ontwikkelingen op het gebied van social platforms goed in de gaten te houden. Niet alle hypes moeten en kunnen worden gevolgd. Net zoals het ondoenlijk is om alle spin-offs van platformen te kunnen servicen. Een weloverwogen strategie over welke kanalen bij het publiek passen, komt altijd op de eerste plaats. En natuurlijk kan een beetje lef om dingen uit te proberen zo zijn voordelen hebben en een unieke merkbeleving creëren. Of het nu gaat om het eerste filmpje op TikTok, de eerste live audio-bijdrage aan Clubhouse of een sprong in het diepe met Spaces of Live Audio Rooms.