Customer experience

Iedereen telt mee! 7 uitgangspunten voor inclusief onderzoek

0

Met het gebruik van de CoronaCheck-app vers in het geheugen zagen we hoe essentieel het in onze maatschappij is om digitaal mee te kunnen doen. Lukt dat niet, omdat je als Nederlander belemmerd wordt door een gebrek aan vaardigheden, of door de omstandigheden waarin je leeft, dan dreigt het gevaar dat mensen worden buitengesloten. Het is dus belangrijk om oog te hebben voor de diversiteit binnen de doelgroep. Helemaal als je werkt in de publieke sector. En dat begint bij inclusief onderzoek. Met inclusief onderzoek ontstaat inclusieve beleidsvorming en dienstverlening. Door het aanpassen van je onderzoeksmethoden, kun je iedere Nederlander betrekken bij je onderzoek. In dit artikel lees je er meer over.

Wat is inclusief onderzoek?

Ik start met een definitie. Inclusief onderzoek is onderzoek waarin iedereen waarover je iets wil kunnen zeggen betrokken is. Ook de mensen die niet goed kunnen lezen of schrijven, mensen met een migratieachtergrond, mensen met een vorm van lichamelijke of verstandelijke beperking of andere (kwetsbare) groepen in onze samenleving met verschillende vaardigheden, leefwerelden, doen- en denkvermogen. Mensen die in een situatie zitten die veel stress oplevert (bijvoorbeeld door schulden) hebben wellicht andere ondersteuning nodig dan iemand die geen stress ervaart. Waar zijn zij mee geholpen als ze hun zaken moeten regelen? Ook dat is inclusiviteit: het betrekken van mensen die op verschillende manieren iets beleven.*

Waarom is inclusief onderzoek belangrijk?

Maar liefst een op de drie Nederlanders wordt vaak buitengesloten van onderzoek, omdat zij niet mee kunnen doen vanwege beperkte gezondheidsvaardigheden, het niveau van lezen, schrijven of digitale vaardigheid of omdat ze leven in sociaal kwetsbare situaties. En dat is veel! Inclusief onderzoek is allereerst belangrijk omdat het zo’n grote groep betreft – die nu vaak niet gezien en gehoord wordt. Ik durf te stellen dat je onderzoek eigenlijk niet deugt als het niet zodanig representatief is. Zeker als je je bedenkt dat juist deze groepen mensen (de meeste) baat hebben bij onderzoek.

Met de aanbevelingen die voortkomen uit inclusief onderzoek kunnen we ervoor zorgen dat dienstverlening bij een overheids- of publieke organisatie beter aansluit op wensen, behoeften en vaardigheden van deze kwetsbare groep mensen. Dat zorgt ervoor dat ze op de juiste plek terechtkomen met hun vragen, of de juiste informatie of hulpverlening krijgen. Wat er vervolgens voor zorgt dat zij (eerder) geholpen worden met zorg, schuldenproblematiek, scholing, inburgering en zo verder. Door mensen in een sociaal kwetsbare situatie te betrekken bij onderzoek kunnen we de kloof/afstand tussen organisaties en ‘de maatschappij’ verkleinen, en ervoor zorgen dat iedereen mee kan doen.

Uitgangspunten, tips & tricks

Waar moet je op letten bij het uitvoeren van inclusief onderzoek? Ik som het voor je op:

1. Bewustwording

Een eerste uitgangspunt is de bewustwording dat inclusief onderzoek belangrijk is. Het maakt echt verschil als we ons er bewust van zijn dat het belangrijk is om deze groep te horen. Het klinkt ook niet meer dan logisch: door het betrekken van een grotere, diversere groep mensen pakken onderzoeksresultaten voor iedere betrokkene beter uit als je streeft naar meer begrijpelijke en eenvoudige informatie en dito dienstverlening.

Dus blijf jezelf de vraag stellen: over wie wil ik iets kunnen zeggen met dit onderzoek? En: In hoeverre zijn mensen in een kwetsbare situatie voldoende geborgd in mijn beoogde populatie?

2. Ethische verantwoording

Meedoen aan onderzoek kan bij bepaalde mensen, meer dan bij andere respondenten, emotionele reacties oproepen. Dat dien je je als onderzoeker goed te realiseren. Zo kunnen vragen naar ervaringen frustratie of verdriet oproepen. Als een respondent moeite heeft met lezen, moet je je daarop aanpassen. Een ander aandachtspunt is afhankelijkheid. Sociaal kwetsbare situaties maken mensen sneller afhankelijk dan mensen die zich in een niet kwetsbare situatie bevinden. Dit kan betekenen dat er een kans is dat mensen zich sneller onder druk gezet voelen en bijvoorbeeld niet geheel vrijwillig deelnemen aan het onderzoek.

Voor zowel de eventuele emotie die onderzoek met zich meebrengt als de afhankelijkheid van de respondent moet je als onderzoeker verantwoordelijkheid nemen. Dat doe je bijvoorbeeld door te benadrukken dat het vrijwillig is om aan het onderzoek deel te nemen en je waardering te uiten voor deelname. Dit kan bijvoorbeeld door een geldelijke vergoeding of een cadeaubon te geven. Een begrijpelijk en toegankelijk informed consent (geïnformeerde toestemming) is noodzakelijk. Dit is een document dat onder andere beschrijft:

  • waar het onderzoek over gaat
  • welke gegevens van de deelnemer worden verzameld
  • informatie over gegevensverwerking
  • wie het onderzoek uitvoert
  • wie de contactpersoon is en hoe deze te bereiken is
  • en dat de deelnemer altijd mag stoppen met deelname aan het onderzoek, zonder opgaaf van reden

Geef deelnemers de tijd om dit (gezamenlijk met jou als onderzoeker, of met een begeleider) door te nemen.

3. Respectvolle en gelijkwaardige benadering

Een ander belangrijk uitgangspunt is dat je mensen op een gelijkwaardige, respectvolle manier betrekt bij je onderzoek. Nu is dat natuurlijk altijd een belangrijk uitgangspunt, ongeacht de doelgroep, maar ik wil het voor inclusief onderzoek extra benadrukken. Een grote groep van de mensen in een sociaal kwetsbare situatie wordt al vaak geconfronteerd met de snelheid, complexiteit en onbegrijpelijkheid van de wereld om hen heen. Dat kan ervoor zorgen dat ze niet (volledig) mee kunnen doen, en dus worden buitengesloten. Door niet gelijkwaardig en niet respectvol om te gaan met deze groep, weer je deze groep ook. De gelijkwaardigheid zit ‘m natuurlijk in op een respectvolle manier het gesprek aangaan, maar ook in het begrijpelijk en toegankelijk maken van het onderzoeksmateriaal (zie punt 5). Alleen op die manier krijg je een relevante en waardevolle bijdrage van alle participanten, en daarmee kwalitatief betere onderzoeksresultaten.

Illustratie van iemand die inclusief onderzoek doet en data analyseert

Op meer praktisch niveau:

4. Inzicht in vaardigheidsniveau

Inzicht in bijvoorbeeld het taalniveau of niveau van digivaardigheid is belangrijk voor het onderzoek. Er bestaan verschillende instrumenten (bijvoorbeeld van Stichting Lezen en Schrijven) om het taalniveau van iemand in te schatten. Maar vaak bevestigen deze instrumenten dat iets niet lukt. Dat is niet bevorderend voor het zelfvertrouwen van de deelnemer. Daarom stel ik meestal vragen met voorbeelden van situaties waarin mensen zich al dan niet kunnen herkennen. Dat blijkt minder confronterend, en het helpt mij als onderzoeker om een inschatting te maken van het vaardigheidsniveau.

Voor een inschatting van het lees- of vaardighedenniveau zijn dat vragen zoals:

  • Veel mensen vinden het lastig om de brieven van de gemeente over bijvoorbeeld de uitkering of werkzaamheden in de straat te lezen en te begrijpen. Hoe is dat voor u?
  • Veel mensen vinden het lastig om de juiste keuze te maken als zij een keuzemenu aan de telefoon krijgen als zij bellen met een organisatie of bedrijf. Hoe is dat voor u?
  • Helpt iemand u wel eens met het invullen van (online) vragenlijsten of formulieren?
  • Helpt iemand u wel eens met informatie opzoeken op de computer/op internet?
  • Verschillende mensen vinden het doen van online aankopen wel eens ingewikkeld. Hoe is dat voor u?
  • Regelt u uw bankzaken online zelf, of is er iemand die met u meekijkt/helpt?

Daarnaast kun je ook de terugvraagmethode of terugvertelmethode inzetten om te checken of datgene wat mensen gelezen hebben, ook begrijpen. Je laat participanten in hun eigen woorden vertellen wat ze gelezen of gedaan hebben. Hierbij is het belangrijk dat je benadrukt dat er geen foute antwoorden mogelijk zijn, maar dat je graag wilt controleren of je het duidelijk genoeg hebt omschreven. Je houdt het dus bij jezelf. Je kunt de terugvraagmethode toepassen door bijvoorbeeld te zeggen: Ik wil zeker weten of we het goed hebben opgeschreven. Kunt u mij in uw eigen woorden vertellen wat u zojuist gelezen of gedaan heeft?”

5. Testen van vragenlijst, testscript

Voordat je mensen gaat bevragen is het van belang dat je test in hoeverre de vragenlijst van de enquête, het testscript, de instructies of gespreksleidraad duidelijk is en wordt begrepen. Pas daarmee het taalniveau aan op de doelgroep. Hiermee check je tegelijkertijd de validiteit van je meetinstrument (vragenlijst, script, instructies, gespreksleidraad). Meet je wat je beoogt te meten?

Het testen van je meetinstrument kan op verschillende manieren. Je kunt samen met een participant de vragenlijst mondeling doorlopen, zodat je kunt toetsen waar moeilijkheden zitten in het begrip van de vragen en het invullen van de (online) vragenlijst. Of organiseer een pilot-sessie, in het geval van een gebruikersonderzoek, met het doel om je testscript te testen en bij te schaven voordat je alle deelnemers bevraagt.

6. Informeer deelnemers vooraf

Om het onderzoek soepel te laten verlopen is het raadzaam om vooraf een (online) bijeenkomst te organiseren om deelnemers te vertellen over het onderzoek. Hierin vertel je waar het onderzoek over gaat, wat het oplevert als je eraan deelneemt, wat er van deelnemers wordt verwacht, waar het onderzoek plaatsvindt, hoe zij zich eventueel voor moeten bereiden en eventueel andere praktische zaken.

Ook is het belangrijk om de insteek van het onderzoek toe te lichten. Een deelnemer in een sociaal kwetsbare situatie loopt vaak tegen situaties aan waarin blijkt dat hij/zij tekortkomt in denk- of doenvermogen. Dat kan kwetsend zijn of gevoelens van schaamte oproepen. Benadruk daarom in deze bijeenkomst (en herhaal dat tijdens de introductie van het onderzoek/interview) dat er onderzoek wordt gedaan om er zeker van te zijn dat datgene wat wordt onderzocht bruikbaar en duidelijk is, en dat de deelnemer is uitgenodigd om dat te testen/beoordelen. Op deze manier is de deelnemer voorbereid, heeft hij meer begrip van waaraan hij deelneemt en zullen er minder vragen of onzekerheden zijn.

7. Duur van deelname

Pas de duur van het interview, de vragenlijst of het gebruikersonderzoek af op de groep die je betrekt bij het onderzoek. Dit kan betekenen dat je in plaats van drie kwartier een uur inplant, zodat je mensen langer de tijd kunt geven om na te denken. Dit doe je door bijvoorbeeld langer stiltes te laten vallen. Of dat je besluit dat het te belastend is voor een bepaalde groep om een uur lang te interviewen. Kies er dan voor om een half uur interview af te nemen.

Wat zie ik veel gebeuren?

De laatste tijd heb ik in ons onderzoek extra aandacht besteed aan de groep mensen met een licht verstandelijke beperking (LVB). Wat hebben mensen nodig als het lees- of denkniveau lager is dan gemiddeld?

Het onderzoek met diverse (kwetsbare) doelgroepen met verschillende vaardigheden en leefwerelden, pas je aan op het niveau, denk- en doenvermogen van de doelgroep. Zo zette ik voor gebruikersonderzoek rondom digitale dienstverlening met LVB’ers geen taakgericht scenario in, maar doorliep ik stap voor stap het proces met de respondenten, en werd dat door middel van een gesprek geëvalueerd. Dat gaf duidelijk kwalitatief betere resultaten.

Daarnaast viel op dat mensen met een LVB geneigd zijn om korte antwoorden te geven. Meer dan bij andere groepen was het van belang om verder door te vragen, of dezelfde vragen nog eens op een andere manier te stellen.

Het taalniveau is duidelijk een drempel waar veel mensen met een LVB mee kampen. Wat ik daarnaast zag is dat deze groep het ook lastig vindt om datgene wat ze lezen of doen tijdens een onderzoek, in context te plaatsen. Vragen als; waarom is deze informatie voor mij belangrijk? Of: wat moet ik met deze informatie? Of: wat zijn de consequenties van mijn (niet) handelen? Een verklaring voor het uitvoeren van een specifieke taak (tijdens een gebruikersonderzoek bijvoorbeeld), kon niet altijd goed beantwoord worden.

Respondenten vinden

Respondenten voor onderzoek vinden is lang niet altijd makkelijk. Veel onderzoekers en organisaties vinden de groep mensen die zich in een sociaal kwetsbare situatie bevinden extra moeilijk te bereiken en benaderen. Het klopt dat via reguliere wervingsbureaus deze groepen vaak niet of moeilijk bereikbaar zijn. Toch is er een aantal organisaties die toegang heeft tot deze doelgroep, of advies kan geven over hoe hen te bereiken. Stichting MEE, Stichting abc, het landelijk expertise centrum Pharos, Plaats voor Iedereen en Prokkel zijn daar voorbeelden van. Het is dus niet onmogelijk!

Tot slot

Ik hoop met dit artikel het belang van inclusief onderzoek duidelijk voor het voetlicht te brengen. En dat iedereen die hiermee aan de slag wil gaan, bruikbare handreikingen heeft voor de uitvoering ervan. Voel je vrij om je vragen te stellen in de comments hieronder, ik denk graag met je mee!

* In dit artikel schrijf ik over mensen die om verschillende redenen niet goed kunnen meekomen in de maatschappij. Bijvoorbeeld mensen die zich in een sociaal kwetsbare situatie bevinden, mensen die een lichamelijke of verstandelijke beperking hebben, mensen met een migratieachtergrond ouderen… en zo verder. Voor de leesbaarheid van het artikel hanteer ik deze mensen in dit artikel als een groep, maar ik ben me erg bewust van het feit dat het onderhevig is aan discussie wanneer iemand kwetsbaar is en dat deze verschillende groepen andere behoeften hebben ten aanzien van de onderzoeksmethode die je toepast.