Silicon Valley gaat voor extreme customer centricity: 3 succesvoorbeelden

Een ding wordt je in Silicon Valley snel duidelijk: klant en klantervaring zijn het állerbelangrijkste! Primair doel van grote en kleine bedrijven in deze streek is niet winst maken, maar consumenten zo goed mogelijk faciliteren. Organisaties die daarvoor over de juiste data en technologie beschikken, hebben macht. Maar alleen als ze consumentenvertrouwen krijgen. Extreme customer centricity is een logisch gevolg. 3 voorbeelden uit de valley.

“We want happy users”

Evernote is een freemium tool die inmiddels door 75 miljoen mensen op de wereld wordt gebruikt. In totaal bewaart het bedrijf zo’n 2,3 miljard notities. Dat is nogal wat. Dat mensen graag hun persoonlijke aantekeningen bewaren in Evernote geeft blijk van een hoog vertrouwen in de app en haar ontwikkelaars. Evernote gaat zeer zorgvuldig met dit vertrouwen om.

Zo probeert het bedrijf te allen tijde te voorkomen dat haar gebruikers het gevoel hebben bedonderd te worden. De standaard versie, die in principe functioneert als een volwaardige app, is en blijft daarom gratis. Er is ook een premiumversie beschikbaar, maar als gebruiker word je niet gepusht om te upgraden. Dit initiatief laat Evernote graag aan haar gebruikers over. Evernote is bovendien niet afhankelijk van adverteerders; de app komt goed rond van de inkomsten uit betalende premium-users, partnerships en donaties van tevreden gebruikers. Ook dit komt het consumentenvertrouwen ten goede.

De early adopters van Evernote waren nerds en tech savvy personen, waarvoor een user friendly interface niet echt van belang was. Maar toen de tool mainstream werd, heeft het bedrijf veel geïnvesteerd in de klantervaring door middel van storytelling in video’s en in de first-time app experience. Bijzonder aan de klantervaring bij Evernote is dat, naar mate de app langer wordt gebruikt, de waarde voor een gebruiker steeds groter wordt, omdat de app steeds verder verweven raakt met het leven van die persoon. Langzaam veranderen actieve nieuwe gebruikers daardoor in loyale of zelfs betalende klanten.

Verrijkte retailervaring

Bij Salesforce werd aan ons een cloudservice gedemonstreerd die artikelmanagement, customer service en marketing combineert in één tool. Een tool die zowel local, mobile als social kan worden gebruikt. Ook hier is de achterliggende gedachte de klantervaring te verrijken.

Door data op een slimme en creatieve manier in te zetten, wordt een nieuw soort retailervaring gecreëerd, waarin e-commerce geen bedreiging vormt voor de fysieke winkels, maar beiden elkaar versterken. Salesforce zet daarmee gedrag effectief om in sales.

Gebruikerservaring in apps

We ontmoetten ook Bart Decrem, Senior Vice President en General Manager voor Disney Mobile Games. Hij is de man achter (onder andere) Disney’s game-hit Where’s My Water. Ook bij de ontwikkeling van deze game stond het creëren van een goede gebruikerservaring voorop, Disney verwachtte dat dit de sleutel tot succes zou zijn in de appmarkt van games. Decrem en zijn team kozen er daarom voor om eerst de speltechniek te ontwikkelen en te optimaliseren en daarna pas een Disney-karakter en -verhaal hier omheen te bedenken. De kwalitatief goede game die dit opleverde, zorgde voor een hit in de app-markt.

Vervolgens verrijkt Disney deze klantervaring door het produceren van merchandise-artikelen, TV-programma’s, en vervolgversies van de game. Decrem stelt dat het optimaliseren van de gamification van mobile apps dé manier is om engagement met dit soort apps te verhogen. Niet alleen voor fun apps, maar ook voor bijvoorbeeld serieuze health of dating apps.

Op naar unieke customer experience!

Bovenstaande voorbeelden zijn slechts drie van de talloze cases die we tijdens onze tour door Silicon Valley voorbij zien komen, waar de klant en de klantervaring het uitgangspunt vormen bij de (door)ontwikkeling van een product, tool of service. Dat kan geen toeval zijn. Wat mij betreft is het een denkwijze die we ook in de Benelux op korte termijn moeten gaan toepassen om onze klanten een unieke customer experience te kunnen blijven bieden.