Onderzoek, Strategie

Je website of intranet inrichten: 7 valkuilen bij toptaakonderzoek

0

Steeds meer commerciële bedrijven, non-profitorganisaties en overheden kiezen ervoor om hun website of intranet in te richten aan de hand van de toptaken. Mooi! Zo krijgen we  steeds meer websites en intranetten waar mensen iets mee kunnen. Onderzoek naar toptaken is essentieel voor de kwaliteit. Maar de manier waarop die toptaken boven tafel komen, is soms verontrustend. Zeven valkuilen waarvoor je bij toptaakonderzoek op je hoede moet zijn.

Wat zijn toptaken en wat is de Long Neck-methode?

Toptaken zijn die handelingen, thema’s of onderwerpen waarvoor mensen naar je website of intranet komen, ofwel de belangrijkste activiteiten die bezoekers willen uitvoeren. Met de toptaakmethode, geïntroduceerd door de internationaal erkende Ierse internet- en intranetspecialist Gerry McGovern (ook wel ‘Customer Carewords’ of ‘Long Neck’ genoemd), onderzoek je de belangrijkste behoeften en taken van het grootste gedeelte van klanten of medewerkers. Resultaat is steevast dat vier tot zes taken rond 25 procent van de stemmen krijgt: niet zelden een factor 10 meer dan de 40 tot 60 laagst scorende taken. Grofweg komt het achterhalen van de toptaken neer op de volgende drie stappen:

  1. Identificeren van de taken
  2. Taakreferendum: bepalen van de toptaken
  3. Analyseren van de resultaten

Over de ins en outs van deze methode is al veel op Frankwatching geschreven.

Valkuilen bij toptaakonderzoek

Afbeelding met dank aan Fotolia

Om me heen zie ik dat mensen regelmatig in een klein aantal valkuilen stappen bij het doen van toptaakonderzoek. Met dit artikel hoop ik je te helpen die valkuilen te herkennen en te voorkomen dat je erin stapt. De veel voorkomende valkuilen bij toptaakonderzoek zijn:

 1. De interne organisatie bepaalt de takenlijst

Deze valkuil is vooral te zien bij het doen van taakanalyse voor een website. Wat we wel eens zien, is dat bij het samenstellen van de takenlijst bij verschillende afdelingen wordt rondgevraagd naar de belangrijkste onderwerpen en taken voor dat deel van de organisatie. Dus medewerkers wordt gevraagd wat zij denken dat de taken zijn van de websitegebruiker. Op zich is dit een goed startpunt. Maar vul dit aan met input van de gebruiker zelf. Ga om de tafel met je doelgroep en inventariseer welke behoefte en wensen gebruikers hebben (in bijvoorbeeld focusgroepen) en verwerk dit in je takenlijst. Haal ook ook input voor je takenlijst uit eerder klant(tevredenheids)- of doelgroeponderzoek.

2. Toptaken baseren op Google Analytics

Google Analytics geeft een goed beeld van de meest bezochte pagina’s van een site of intranet en geeft dus richting aan taken die belangrijk zijn op je huidige website of intranet. Voor het samenstellen van een takenlijst en zelfs voor het bepalen van de ‘toptaken’ zien we echter vaak dat alleen bezoekcijfers worden gebruikt.

Terwijl je statistieken worden beïnvloed – en soms gecorrumpeerd – door hoe goed (of hoe slecht) je content op dit moment te vinden is. Statistieken vertellen alleen wat er nu op je website gebeurt, maar weergeven de wensen en behoeften van je doelgroep niet. Daarnaast vertellen deze statistieken niets over de motivatie van het gedrag van je websitebezoeker of intranetgebruiker.

Zoekwoordenanalyse?

Dit geldt ook voor een zoekwoordenanalyse, zowel in Google als op je eigen site of intranet. Hierdoor kom je belangrijke taken op het spoor, maar wat mensen écht zoeken kun je hier niet uit opmaken. Ook hier geldt weer, betrek je gebruikers en vraag hen naar de wensen en behoeften ten aanzien een nieuwe serviceomgeving (website of intranet). Ga in gesprek met je doelgroep in bijvoorbeeld focusgroepen. Daarnaast kan andere documentatie, zoals strategische en visie documentatie, klanttevredenheid- en doelgroeponderzoek of bijvoorbeeld vragen die bij de servicedesk binnenkomen, input vormen voor je takenlijst.

3. Slechte kwaliteit van de takenlijst

De kwaliteit van de lijst die je uiteindelijk gaat voorleggen aan je doelgroep is van essentieel belang. Daarmee valt of staat je onderzoek en dus ook alle vervolgstappen, van strategie tot ontwerp en het dagelijks beheer. Een lange lijst van 600 tot 1.000 verzamelde taken ‘shortlisten’ naar een lijst van 80 tot 100 taken vergt een gedegen aanpak en (veel) tijd. Niet alleen om knopen door te hakken en bepaalde taken niet te toetsen, maar ook om taken samen te nemen en juist te formuleren.

Zijn de taken op een manier geformuleerd die de doelgroep begrijpt? Is het verschil met andere taken duidelijk genoeg? Zijn de taken ook taakgericht geformuleerd? Op het moment dat het aan de kwaliteit van je lijst schort, komen er mogelijk ‘toptaken’ uit je onderzoek naar boven die onduidelijk of dubbelzinnig zijn. Dan weet je eigenlijk nog niets.

4. Geen (juiste) segmentatie- of categorievragen stellen

Vaak worden niet de juiste segmentatie- of categorievragen gesteld naast een toptakenlijst. Zo kun je dus niet segmenteren op verschillende doelgroepen en doelgroepeigenschappen. Zo zag ik ooit een voorbeeld van een gemeente waar één van de toptaken van ondernemers die de site bezochten, ‘Paspoort aanvragen’ was… en dat kan nooit kloppen, want zoiets doe je als (privé)persoon en niet in je rol als ondernemer.

Stel je niet de juiste segmentatievragen, dan zit je straks met een website waarbij de taken zijn geïmplementeerd die gelden voor alleen de grootste groep respondenten die heeft gereageerd op de enquête. Of waarbij die taken onvoldoende op de betreffende doelgroep zijn toegespitst.

5. Toptakenlijst van andere organisaties gebruiken

Resultaten van andere taakonderzoeken zijn vaak goed te gebruiken als input voor je eigen takenlijst. Maar ga er niet vanuit dat de toptaken van een soortgelijke organisatie zonder meer voor de website of het intranet van jouw organisatie gelden.

Eén duidelijke set van taken zien we bijvoorbeeld bij gemeentelijke websites in de top terugkomen. Denk aan paspoort aanvragen, wanneer wordt groenafval opgehaald, openingstijden, enzovoort. Die kun (moet) je echter wel voor je eigen organisatie toetsen. In gemeenteland worden bijvoorbeeld de websites van Liverpool en Best vaak als voorbeeld gebruikt. Prima, maar het is vooral goed om taken die je daar tegenkomt als startpunt te gebruiken. Anders optimaliseer je je website voor de inwoners van Liverpool of Best.

gemeentebest

6. Zelf bepalen wat de toptaken zijn

De allergrootste valkuil en tevens het belangrijkste aandachtspunt bij het doen van toptaakonderzoek is dit: vraag naar de belangrijkste taken bij de doelgroep zelf! Betrek je doelgroep door hen de toptaken te laten bepalen. Zij weten donders goed wat ze (vooral online) willen en kunnen doen op je website of het intranet. Schotel de gebruikers de takenlijst voor, vraag hen naar hun belangrijkste taken, en laat ze daarin ook prioriteit aangeven, zodat je echt weet wat de toptaken zijn.

7. Achterover leunen na toptaken implementatie

De andere belangrijkste valkuil bij toptaakonderzoek is er eigenlijk een die zich voordoet nadat je onderzoek hebt gedaan en op basis daarvan je site of intranet hebt geoptimaliseerd. Dat is een fijn moment: je hebt veel stappen gezet, een mooi resultaat geboekt – maar je bent er nog (lang) niet. Nu pas begint het monitoren van hoe mensen daadwerkelijk de taken uitvoeren op je website en hoe succesvol ze daarin zijn. Aan de hand van inzichten die je hierbij opdoet, begin je met het verder optimaliseren van je website. Resultaat: hogere klant- of medewerkerstevredenheid.

Statistieken kunnen goed inzicht geven in hoe goed mensen worden gefaciliteerd bij het uitvoeren van taken, maar ik adviseer daarnaast enkele keren per jaar een ingrijpender usabilityonderzoek. Elke keer komen er weer nieuwe punten van verbetering naar voren. Zo krijg je kwalitatief inzicht in waar de hiaten en drempels liggen bij het uitvoeren van de (top)taken.

Ik ben benieuwd of jij ervaringen hebt die we aan dit lijstje kunnen toevoegen. Reageer hieronder. Ik hoor het graag!

Foto intro met dank aan Fotolia