Community met 450.000 volgers

menu Frankwatching Logo
{{total_count}} resultatenresultaat
Filter
{{$select.selected.label}}

Er zijn geen resultaten gevonden voor "{{search_query}}"

Bedoelde je misschien:

  • {{result.text}}
{{ result._id }}
Meer tonen
We are Watching...

{{filter.name}}

  • Blog
  • Academy
  • Jobs
  • Events
  • Kennisbank
  • Over
  • Boeken
  • Agenda
  • Community channel
Mijn account
Nieuwsbrief
Alle artikelen Topics
  • Communicatiemanagement
  • Content
  • Contentmarketing
  • Customer experience
  • Customermanagement
 
  • Data analytics
  • Innovatie
  • Loopbaan
  • Marketing technology
  • Online advertising
 
  • Online marketing
  • Samenwerken
  • Schrijven
  • SEO
  • Social media
Handig
  • Nieuwsbrief
  • Alle topics
  • Branches
Featured
  • Trends 2021
Artikel inzenden
Academy home Onderwerpen
  • Communicatiemanagement
  • Content
  • Contentmarketing
  • Customer experience
  • Customermanagement
  • Data analytics
 
  • Marketing technology
  • Online advertising
  • Online marketing
  • Schrijven
  • SEO
  • Social media
Aanbevolen
  • Alle opleidingen
  • Ask the expert
  • Incompany & maatwerk
  • NIMA-opleidingen
  • Online cursus-abonnement
  • Opleiding op maat
  • Opleidingsgids
  • Pakketten
Praktisch
  • FAQ
  • Locaties
  • Online leren
  • Agenda
  • Coronamaatregelen
  • Subsidies en regelingen
Featured
  • Opleidingen
Alle vacatures Werkvelden
  • Marketing
  • Communicatie
  • Customer & Commerce
Handig
  • VacatureAlerts
  • Artikelen Carrière & HR
  • Voor werkgevers
  • Vacature plaatsen
  • Download mediakit Jobs
Vacature plaatsen
Alle Events Upcoming Events
  • SocialToday Event
  • Customer Data Conference
  • Content Conference
  • Conversational Conference
  • Digital Workspace Event
  • Abonneer op E-mailupdate
Partner worden?
Alle whitepapers & webinars Onderwerpen
  • Content
  • Content marketing
  • Conversie
  • Customer experience
  • Loopbaan
  • Marketing technology
  • Online marketing
  • Social Media
Leadgeneratie
  • Adverteerders
Aanmelden Kennisbank
Over Frankwatching
  • Company
  • Team
  • Auteurs
  • Terms & Policies
  • Werken bij Frankwatching
  • Contact
Handig
  • Nieuwsbrief
  • Adverteren
  • Inzenden campagne
  • Frankwatching Studio
  • Auteur worden
  • Cookie-instellingen
Contact opnemen
Alle boeken Onderwerpen
  • Carrière
  • Communicatie
  • Content
  • Conversie
  • Digital marketing
  • E-commerce
  • Social media
  • Tech
Handig
  • Boekrecensies
  • Boeken
  • E-books
Aanmelden boek
Alle agenda-items Onderwerpen
  • Communicatie
  • Content
  • Digital Business
  • Digital marketing
  • E-commerce
  • Social Media
Handig
  • Events
  • Trainingen
  • Opleidingen
  • Online cursussen
  • Reportages
  • Voor organisatoren
Aanmelden agenda
Community channel Onderwerpen
  • Bedrijfsnieuws
  • Branchenieuws
  • Onderzoek
  • Campagne
  • Case
  • Loopbaan
  • Onderzoek
 
  • Podcast
  • Productnieuws
  • Startupnieuws
  • Tools
  • Video
  • Alle Community-berichten
Plaats bericht
  • Alle artikelen
  • Online marketing
  • Content
  • Social
  • Communicatie
  • CX
  • Trends
  • Artikel inzenden
  • Volledig overzicht
  • Online leren
  • Pakketten
  • Incompany
  • NIMA-opleidingen
  • Agenda
  • Alle vacatures
  • VacatureAlerts
  • Carrière & HR
  • Voor werkgevers
  • Vacature Plaatsen
  • Mediakit Jobs
  • Upcoming
  • SocialToday
  • Customer Data
  • Content Conference
  • Partner worden?
  • Alle whitepapers & webinars
  • Adverteren
  • Aanmelden Kennisbank
  • Company
  • Nieuwsbrief
  • Adverteren
  • Frankwatching Studio
  • Auteurs
  • Team
  • Terms & Policies
  • Contact
  • Alle boeken
  • Boekrecensies
  • Aanmelden boek
  • Alle agenda-items
  • Events
  • Trainingen
  • Opleidingen
  • Online cursussen
  • Reportages
  • Aanmelden agenda
  • Alle Community-berichten
  • Bericht plaatsen
  • Mijn nieuws
  • Mijn E-mailabonnementen
  • Mijn account
{{total_count}} resultatenresultaat
Filter
{{$select.selected.label}}

Er zijn geen resultaten gevonden voor "{{search_query}}"

Bedoelde je misschien:

  • {{result.text}}
{{ result._id }}
Meer tonen
We are Watching...

{{filter.name}}

Online advertising

Het positieve effect van negatieve klantfeedback

166
0
- shares
Deel via WhatsApp Desktop
7 reacties
like
bookmark
Linda Schulte van Opiness
0 16 mei 2014 om 08:00 7 minuten lezen

Een compliment krijgen geeft een goed gevoel. Iedereen doet tenslotte zijn best, en als je daar waardering voor krijgt, is dat fijn. De perceptie dat wij in Nederland alleen maar klagen en nauwelijks complimenten geven vind ik onterecht. Alleen mogen we best meer om complimenten durven vragen: grote kans dat je ze krijgt.

Meeste feedback is positief

Zo publiceerde Fred Bronner van de UvA dat 70% van de meningen positief was binnen zijn onderzoek en ook op mijn reviewplatform over service is na drie jaar gemiddeld 75% van alle geplaatste reviews positief.

Door het massale gebruik van sociale media door consumenten als nieuw communicatiekanaal hebben de meeste bedrijven nu hun teams opgetuigd om vragen en klachten af te handelen via de sociale kanalen.

Vraag om een aanbeveling

Nog te weinig bedrijven zien de enorme kansen die er liggen om zelf openlijk om feedback te vragen en te publiceren. Klanten zijn vaak prima bereid om een compliment of aanbeveling te geven.

En is iemand niet tevreden? Dan krijg je waardevolle feedback over wat je moet veranderen, zo werk je aan verbeteringen zodat die klanten je de volgende keer wel waarderen. Kortom: ook negatieve feedback voor je merk, product, dienst of bedrijf is positief, mits je er wat mee doet.

Op den duur is de meeste feedback positief. En anders heb je iets om over na te denken.

Op den duur is de meeste feedback positief. En anders heb je iets om over na te denken. (voorbeeld van Tripadvisor)

Consistente communicatie, overal

De afgelopen jaren zijn communicatie en contactvormen tussen bedrijven en consumenten enorm veranderd. Multichannel, omnichannel: klanten verwachten dat je alles van ze weet via je CRM-systeem en dat je overal consistent bent. Kon men vroeger de bulk van het klantcontact af met een callcenter en de website, nu moet een bedrijf ook “op” Twitter, Facebook en blogs.

Ook het reageren als bedrijf op openbare reviews zal niet lang meer op zich laten wachten. Google noemt dit ´Zero Moment of Truth´: klanten gaan online actief informatie zoeken en zien, naast jouw eigen communicatie, ook de – ongezouten – beoordelingen van je klanten op diverse websites.

Reviews zijn steeds vaker écht onafhankelijk en winnen aan geloofwaardigheid. 70% gebruikt de mening van andere klanten in hun aankoopproces, volgens metingen van Nielsen. Als je online aanbevelingen hebt, dan versterkt dit sterke merken. En, in een recente publicatie meldt Nga N.Ho-Dac, op basis van uitgebreid onderzoek, dat een sterk merk ook wat negatieve feedback kan weerstaan. Als jouw klanten in onafhankelijke reviews daarentegen niet hetzelfde zeggen als jij in je reclameboodschap  doet, dan is het einde oefening met het vertrouwen in jouw merk of bedrijf.

Klantfeedback versus endorsement

Op menig website van een bedrijf of merk staat bij contacten de fameuze zin: “Voor klachten: bel of e-mail hier.” Waarom staat er niet een andere uitnodiging zoals: “Heeft u complimenten of feedback? Bel, e-mail of plaats hier uw aanbeveling.”

Check voor de lol je eigen website even. Waartoe roep jij op, welke toon zet je? Er zijn al diverse bedrijven die hierin voorop lopen en de kracht van klantfeedback van hun klanten omarmen. En dan bedoel ik niet dat je het reclamebureau opdracht geeft om een paar klanten aan het woord laten in je campagne. Dat is gewone ouderwetse reclame volgens het endorsement principe.

Transparantie in klantfeedback

Echte transparantie is ook de negatieve beoordelingen over je bedrijf tonen, ja, óók op je eigen website: dit is wat klanten anders toch ook elders vinden. Die negatieve meningen maken het tevens veel  geloofwaardiger, want geen enkel bedrijf heeft alleen maar tevreden en positieve klanten.

Mooie initiatieven op het gebied van transparante communicatie van klantfeedback zijn te zien bij Simyo en Allsecur, zij plaatsen alle meningen door op hun eigen website en hebben vertrouwen in hun eigen kunnen. Ze laten alles zien en tonen zo respect voor de mening van hun klanten, inclusief de klachten.

Andere initiatieven zijn te laten zien wat je met de feedback doet van klanten. Zo plaatst Unigarant haar plannen omtrent verbeteren op haar website en de resultaten door op haar website. Wat krijgen deze organisaties als dank hiervoor? Hoge klantwaarderingen.

Onterechte angst voor negatieve feedback

Waarom vragen bedrijven zo weinig naar een compliment of aanbeveling, terwijl klanten best bereid zijn die te geven?  Dit is omdat de angst voor negatieve feedback overheerst. Er zijn pioniers op dit gebied, maar de massa doet nog niet mee.

Als je het als bedrijf faciliteert om feedback te ontvangen, dan zal ook de aanbeveling en het compliment vaker naar je toekomen. Mensen posten deze meningen niet zo snel uit zichzelf. Dit wekt alleen als je je kwetsbaar opstellt en open staat voor wat klanten je willen vertellen.

Ook als de feedback negatief is, heb je deze te omarmen en te beschouwen als een cadeau om de issues weg te werken die je klant belangrijk vindt. Alleen dan toon je het ware respect voor je klanten. Alleen dan zullen klanten je echt blijvend waarderen en promoten aan anderen.

Foto © Rawpixel - Fotolia.com

Foto © Rawpixel – Fotolia.com

Klanten die weggaan zonder iets te zeggen

Groter zouden je zorgen moeten zijn om al die klanten die juist niets laten horen en stilletjes weggaan. Dat zijn gemiste kansen om je verbeterpotentieel te onderzoeken en klantrelaties te herstellen.

Feedback na elk contactmoment

Dit is waarom bedrijven met zeer intensieve klantrelaties, kiezen voor de ‘closed loop feedback’. Door na belangrijke contactmomenten de klant meteen om feedback te vragen, krijg je haarscherp te zien waar je in je processen het goed doet en waar niet. Zo kun je snel bijsturen. Maar dit gebeurt veelal achter gesloten deuren, terwijl deze feedback natuurlijk ook voor je klanten interessant is.

De uitdaging is om ook je klantonderzoek en resultaten een op een aan je klanten te laten zien, inclusief de minder goede feedback. Anno 2014 zijn transparantie en betrokkenheid belangrijke waarden voor klanten. Nu iedereen voor dezelfde  prijs dezelfde service enigszins hetzelfde kan leveren is het juist de relatie, openheid  en echte aandacht voor je klant waarop je je moet onderscheiden.

Drie tegenargumenten ontkracht

Er zijn drie argumenten die ik veel heb gehoord, waarachter je je kunt verschuilen om feedback van je klanten niet openlijk op je website door te plaatsen. Ik haal deze onterechte angsten graag onderuit.

Angst 1: negatieve beoordelingen

Vele onderzoeken tonen aan dat er meer positieve dan negatieve beoordelingen worden gedeeld door klanten, ook het laatste Social media report (slide 67) laat dit zien. Dus, als je er geen potje van maakt bij je klanten, zal het merendeel van de meningen echt positief zijn en je reputatie en sales versterken. Heb je veel negatieve feedback? Dan is het sowieso hoog tijd daar eerst wat aan te doen.

Angst 2: kwetsbaar opstellen

‘Mijn concurrentie en oneerlijke klanten gaan me zwart maken.’ Openlijk en transparant feedback vragen is je kwetsbaar opstellen. Echter, alle respectabele reviewsites hebben richtlijnen om de kwaliteit van meningen te borgen. De sites hebben tenslotte ook baat bij de echtheid van de reviews. Twijfel je ergens aan, vraag dan om opheldering. Maar is de negatieve beoordeling echt, grijp dan je kans. Ga de dialoog aan met de klant, je kunt deze nu nog terugwinnen.

Angst 3: meer kanalen onderhouden

‘Het kost zoveel tijd om weer een extra platform om bij te houden.’ Naast je website, films op Youtube, Facebook pagina, Twitter account, je forum, komen daar ook de eWOM platforms ofwel de reviewwebsites bij. Als de klant daar met jou communiceert, zal je daar dus ook moeten zijn. Klanten bepalen tenslotte zelf de kanalen, niet jij als bedrijf. En hoe jij reageert op die reviews nemen klanten echt weer mee in hun beslissingsproces en oordeel over jouw merk of bedrijf.

Maar hoe onafhankelijk zijn de reviews?

Helaas zijn niet alle reviews betrouwbaar. Maar klanten lezen reviews zoals ze de krant lezen of een folder. Zij stellen zich de vraag: geloof ik wat hier staat? Vind ik dit zelf ook belangrijk, wat deze persoon schrijft? Heeft dit bedrijf alleen maar tienen in zijn reviews en is de beschrijving behoorlijk commercieel en wel erg overdreven? Dan daalt de geloofwaardigheid aanzienlijk.

Bedrijven weten dit en passen daarom ook goed op. Ook consumenten zijn niet gek en ruiken oneerlijkheid vaak van een kilometer afstand. Echte ervaringen zijn vaak duidelijk beschreven vanuit persoonlijke waarden en bevindingen.

Review-inflatie

Sinds Google reviews heeft gekoppeld aan Google Shopping en aan Adwords, is er alleen wel sprake van enige ‘review-inflatie’. Negatieve feedback beïnvloedt namelijk of je sterren krijgt. Je moet minimaal een zeven hebben voor notering. Dit wakkert natuurlijk fraude aan, want de sterren zijn veelal direct sales-verhogend. Het doorslaggevende oordeel komt echter van de consument. Gelukkig zijn consumenten van nature kritisch, dus ook bij Google review zal de content leidend zijn. Vanuit ervaring zal de consument het ene platform wel vertrouwen en het andere niet. Eerlijkheid duurt uiteindelijk het langst.

Review Sushi

Voorbeelden van Google Reviews

Waar je als consument op kan letten bij het lezen van reviews

Naast kritisch kijken naar de inhoud van reviews en of je deze geloofwaardig vindt, kun je als consument ook op andere zaken letten.

  • Kun je zelf ook een beoordeling plaatsen? Of werkt het alleen op invitatie?
  • Als je iets negatief zegt wordt het dan wel geplaatst?
  • Bij twijfel kies dan voor de site waar wel alles geplaatst wordt en vel je oordeel over de site in kwestie.
  • Heeft de website wel een goed geschillenbeleid en richtlijnen?
  • Tenslotte moet de feedback die gegeven wordt wel echt en eerlijk zijn en enigszins netjes beschreven.
  • Wordt er ‘hoor en wederhoor’ toegepast?
  • Is er een interactiemogelijkheid van bedrijven op de reviews?
  • Krijgen de bedrijven die beoordeeld worden ook een stem?

Deze zaken kunnen helpen om te beoordelen of de platforms borgen dat de klantmeningen echt zijn.

Wie goed doet, bouwt aan een sterk merk

De basis is uiteindelijk simpel. Doe je het goed, dan krijg je mooie reviews, hoge cijfers, veel aanbevelingen en uiteindelijk groei, continuïteit  en winst. Doe je niet goed, wel, dan hoor je tenminste waar je aan hebt te werken. De kennis over je prestaties bevindt zich niet langer achter gesloten deuren, maar delen klanten overal: doe er dus je voordeel mee.

Het duurde even voordat ook Twitter en Facebook zijn doorgedrongen in de klantcontactmix bij bedrijven, maar ze zijn nu niet meer weg te denken als kanaal voor customer engagement. Net zoals bij deze kanalen, vereist de inzet van feedback via reviews en ratings een reorganisatie van taken binnen afdelingen. Maar als je de kansen van klantfeedback goed benut, gaat het echt geld en tijd opleveren. Dit zeggen ook de CMO’s en die het zouden het toch moeten weten.

Richt je organisatie ernaar in

Zorg dat het went dat je complimenten krijgt en maak het actief onderdeel van je communicatie. Het compliment of de aanbeveling heeft een tweeledige werking op organisaties: het straalt uit naar je klanten, maar ook naar je personeel. Als je klanten je waardering geven, dan wekt dat vertrouwen op over jouw bedrijf en wie wil dat nu niet?

Negatieve feedback is dus ook positief, zij verhoogt de geloofwaardigheid in de openbare feedback en zij maakt je alert op wat je moet verbeteren. Wie die cirkel goed rond krijgt, zal overwegend complimenten en aanbevelingen in ontvangst nemen en bouwen aan een sterk merk.

Foto intro met dank aan Fotolia.

Lees 7 reacties
Anderen lazen ook
  • Zo verbeter je een negatieve online reputatie

Over de auteur

Linda Schulte

Er is geen biografie beschikbaar

4 artikelen Meer over Linda Schulte

Lees meer over Online advertising

Marketing technology
Fw+ NieuwsAlertOntvang direct een e-mailalert als een nieuw artikel over Marketing technology wordt gepubliceerd.
Het door u ingevulde e-mail adres is niet correct.
Online advertising
Fw+ NieuwsAlertOntvang direct een e-mailalert als een nieuw artikel over Online advertising wordt gepubliceerd.
Het door u ingevulde e-mail adres is niet correct.
Online marketing
Fw+ NieuwsAlertOntvang direct een e-mailalert als een nieuw artikel over Online marketing wordt gepubliceerd.
Het door u ingevulde e-mail adres is niet correct.
Social media
Fw+ NieuwsAlertOntvang direct een e-mailalert als een nieuw artikel over Social media wordt gepubliceerd.
Het door u ingevulde e-mail adres is niet correct.
Tech
Fw+ NieuwsAlertOntvang direct een e-mailalert als een nieuw artikel over Tech wordt gepubliceerd.
Het door u ingevulde e-mail adres is niet correct.
E-commerce
Google Ads
Social commerce
Fw+ NieuwsAlertOntvang direct een e-mailalert als een nieuw artikel over Social commerce wordt gepubliceerd.
Het door u ingevulde e-mail adres is niet correct.
Commerce Consumentenreviews Customer engagement Customer reviews Electronic word-of-mouth Google Reviews Google Shopping Klantbeoordelingen Reviews Social feedback
Actueel
  • 08:00 Weg met de Zoom-zombies! 4 tips voor meer charisma in video-calls
  • do Lightspeed vs. Shopify: welke webshop-tool kies je?
  • do Adverteren op YouTube: alles wat je moet weten
  • do De marketingpsychologie van Coca-Cola
  • wo Breek los van de socialmedia-giganten: start je eigen contentplatform
Populair
  1. Zoekwoordonderzoek in 2021: beter goed gejat dan slecht bedacht
  2. Tegenslag? Skip deze ‘inspirational quotes’ alsjeblieft voor altijd
  3. Tweedehands = cool: is recommerce ook iets voor jouw webshop?
  4. Hogere plek in Google? Zo schrijf je paginatitels & meta-omschrijvingen
  5. Interne communicatie in 2021: de lijm voor een hechte organisatie
Agenda

Agenda

  1. mrt 01

    Training Community management

    Ontwikkel en positioneer een succesvolle online community
  2. mrt 04

    Training Design thinking voor communicatie

    Denk als een ontwerper: los problemen op vanuit klantbehoeften
  3. mrt 04

    Training Marketing automation

    Automatiseer de customer journey en lever betere leads
Meer Agenda-items

Reacties (7)

Log in

Antwoord annuleren

We wijzen je op ons privacybeleid en onze voorwaarden.

  • Paul Haarman
    16 mei 2014 om 11:42

    Goed artikel (ja dit is een positieve review). Review inflatie ligt inderdaad op de loer. Net zoiets als de sterrenbeoordeling van hotels. Het ene 4 sterrenhotel is het andere niet. Ook oppassen voor review-moeheid bij klanten. Ik herken dat bij mezelf. Heb ik net een blousje bij Zalando besteld wordt naar enige dagen weer om een review gevraagd. Eigenlijk kan ik vandaag de dag bijna niets bestellen of mijn mening wordt gevraagd (Gaaaap). Dat mis ik wel aan vroeger, kocht je iets in de winkel, gaf je je geld af, kreeg je een “en nog een prettige dag gewenst” en verder geen gezeur. Maar aardig als ik ben geef ik toch regelmatig een positieve review hoor, net als nu dus (zie je, laat ik me weer vangen).

    0 likes
    reageer
  • Jeroen
    16 mei 2014 om 13:07

    Als ik het artikel lees en daarna je eigen site/platform dan denk ik dat er nog iets mist in je artikel. Het aantal reviewsites is zo groot dat je door de bomen het bos niet meer ziet.

    Reviews van alle bedrijven op 1 site dat helpt mij als consument niet. Een reviewsite met alleen meer mening over 1 type dienstverlener dat werkt op 2 gebieden beter. De consument krijgt een beter beeld en bedrijven/dienstverleners zijn ook eerder bereid om de mening van hun klant te vragen. Als voorbeeld neem ik even makelaars en kijk dan naar jouw platform: http://www.preferenso.nl/rubrieken/makelaars/iedereen en daarna naar naar een site voor makelaarsreview en dan 1 stad in nederland http://widbm.nl/agents.aspx?plaats=36

    Ik denk dat er meer bestaansrecht is voor reviewsites voor 1 type bedrijf/dienstverlener. Persoonlijk zou ik je eigen platform ombouwen tot een platform voor een bedrijfstak waar nog geen reviews verzameld in worden.

    Je gaf aan dat een consument een fake review op een kilometer afstand ruikt. Helaas zijn er zeker in de markten met veel concurrentie/hoge verdiensten genoeg bedrijven te vinden die personeel in dienst hebben om reviews te schrijven die niet van echt zijn te onderscheiden. Daarnaast kun je dan ook nog tegen extra betaling een paar slechte reviews laten schrijven voor de concullega.

    Een andere vraag is waarom een klant het zou willen invullen. Natuurlijk omdat je het vraagt, maar denk eens vanuit de klant en dan als What’s in it for me? Als je graag de mening van een klant wil hebben dan zul je daar iets tegenover moeten stellen zonder dat dit de mening van de klant zelf beïnvloed. Geef uw mening over onze dienstverlening en maak kans op … en krijg 5% korting op uw volgende bestelling, geen bezorgkosten, of wat je maar wilt verzinnen.

    Wel ben ik het met je eens dat een negatieve beoordeling ook voor je kan werken als er maar voldoende positieve tegenover staan. Dat doet de geloofwaardigheid alleen maar groter worden.

    Maar wat moet je met een positieve beoordeling, die wel negatief uitpakt? Ik ken een review over een notaris die staat tussen nog 10 andere positieve reacties en deze luidt: prima kantoor, goede dienstverlening, maar wel een beetje duur.

    Het laatste deel van de review (die ook heel relatief is) kost de notaris ongetwijfeld klanten. En wat van reviews die ouder zijn dan x tijd. Het personeel is gewijzigd, beleid is aangepast, maar de review staat nog online.

    0 likes
    reageer
  • Linda Schulte
    19 mei 2014 om 10:45

    @Paul, Dank voor je feedback en die positieve review,leuk dat het artikel je toch wist te verleiden:)

    @Jeroen dank voor het delen van jouw visie, terechte punten! Een cijfer gebaseerd op 1 mening is niet voldoende, daar worstel ik wel degelijk mee op Preferenso. Weghalen betekent echter dat we klanten niet toestaan om iedereen te kunnen reviewen (dat maakt Preferenso juist anders) Gelukkig hebben we van de grote merken weer wel genoeg, zoals bijvoorbeeld energiebedrijven, http://www.preferenso.nl/rubrieken/energieleveranciers
    Na de zomer ga ik nieuwe dingen doorvoeren die aansluiten bij jouw feedback, dus houd ons in de gaten:)

    Als bedrijf moet je idd actief omgaan met reviews, vraag klanten regelmatig om een beoordeling (oudere reviews zakken dan naar onderen en er staan de meest verse reacties) Deel wat uit onder alle inzendingen (beloon) en reageer ook op wat er geschreven staat (interactie) Dan haal je ook de fake cases eruit! Die notaris die je noemt laat een prachte kans liggen – een tegenreactie/motivatie met juiste tone of voice had heel goed gestaan!

    0 likes
    reageer
    • Jeroen
      23 mei 2014 om 9:33

      @linda zag dat je ook een reactie had op mijn comment inzake het voorbeeld met notaris. Je geeft aan dat hij een kans laat liggen, maar het betreft een site zonder hoor en wederhoor. Wellicht als je de betaalde versie neemt dat je dat wel hebt maar dat is natuurlijk een slecht chantage techniek.

      Dat is denk ik ook wat ondernemers hebben tegen review sites. De angst voor negatieve reacties en niet de kans op wederhoor. Je hebt naar mijn mening 3 soorten klanten.

      Klant 1 krijgt hetgeen hij verwachtte en waarvoor hij betaald. Deze vult geen review in want hij kreeg tenslotte hetgeen wat je mocht verwachten en anders kun je de hele dag wel blijven reviewen.

      Klant 2 krijgt meer dan dat hij verwachtte en die wil eventueel wel spontaan een review doen, maar meestal gebeurt dit niet en niet uit onwil maar omdat men niet weet waar en hoe.

      Klant 3 krijgt niet hetgeen wat hij verwachtte en is “boos” of teleurgesteld. Vooral boze mense gaan dan zelf wel opzoek naar sites om hun ongenoegen te laten blijken. Veelal ook vanuit het perspectief: als je mij geen gelijk geeft dan krijg ik je wel op een andere wijze terug.

      0 likes
      reageer
  • shauni d
    23 mei 2014 om 0:25

    goed artikel!
    Ik heb dit artikel gebruikt voor school, wel moeilijk om te ontleden en te ordenen. Qua opbouw is het minder.

    0 likes
    reageer
  • Michael
    3 juni 2014 om 3:14

    Waarom vragen bedrijven zo weinig naar een compliment of aanbeveling, terwijl klanten best bereid zijn die te geven? Dit is omdat de angst voor negatieve feedback overheerst.

    Ik denk namelijk dat veel bedrijven dat onbewust niet doen, vragen naar een compliment of aanbeveling. Om de minpunten binnen je bedrijf op te lossen heb je namelijk klachten nodig! Los daarvan denk ik dat het weinig impact zal hebben op je bedrijf als je klanten naar een compliment of aanbeveling vraagt.

    Binnenkort wil ik een klanttevredenheid onderzoek doen, dan zal ik zeker denken aan deze artikel, top

    Gr, Michael

    0 likes
    reageer
  • Marc
    14 augustus 2014 om 9:47

    Inderdaad goed artikel. Denk dat mensen zeker wel bereid zijn om hun ervaringen te delen en geloof zelf sterk in reviews. Wel ben ik van mening dat reviews van onafhankelijke sites zoals bijvoorbeeld Trustpilot betrouwbaarder overkomen. Het nadeel is dan wel weer dat Nederlanders graag klagen en zo’n site dan weer misbruiken omdat ze zich benadeeld voelen en er zelf niks aan doen. Maar goed, dan staat het tenminste op één plek in plaats dat ze het van alle daken schreeuwen en op plekken plaatsten waar de ondernemer niet eens de kans krijgt op “damage control”.

    Ben wel van mening dat men het makkelijk moet maken om de ervaringen met de betreffende verkoper / webshop te delen. Hoe meer men van de klant verlangt, hoe kleiner de kans dat men de tijd neemt om even snel een review te plaatsen. Tegenwoordig moet men alles reviews; van aankopen in webwinkels tot het eten van Thuisbezorgd. Review moeheid ligt inderdaad op de loer en shops moeten gewoon extra hun best doen om ze te verdienen, zoals het hoort. Maar gelukkig geeft de gemiddelde Nederlander nog steeds zijn of haar mening.

    Voor wat betreft fake reviews: denk dat een beetje doorgewinterde Googlezoeker hier makkelijk doorheen prikt. Mensen die er alsnog intrappen zijn waarschijnlijk ook de mensen die op een “claim hier uw 1000 euro” banner of email klikken.

    0 likes
    reageer

Nooit meer de beste Frankwatching-content missen?

We wijzen je op onze privacyverklaring.

Volg Frankwatching

  • Over FW
    • Company
    • Adverteren
    • Auteurs
    • Team
    • Terms & Policies
    • Nieuwsbrief
    • Cookie-instellingen
  • Academy
    • Trainingen
    • Opleidingen
    • Online cursussen
    • NIMA-opleidingen
    • Incompany & maatwerk
    • Locaties, adressen & route
    • Opleidingsgids (pdf)
  • Vacatures
    • Communicatie
    • Customer & Commerce
    • Marketing
    • Stages
    • Voor werkgevers
    • Vacature plaatsen
    • E-mail VacatureAlert
  • Contact
    • Werken bij
    • Frankwatching Studio
    • Inzenden Campagne
    • Inz. branded content
    • Aanmelden Agenda
    • Aanmelden Kennisbank
    • Plaatsen Vacature
© Frankwatching 2021 - Creative Commons licentie van toepassing
x
Inloggen met Linkedin
Inloggen met Twitter

of met e-mailadres

  • Inloggen
  • Registreren
Error:
Succes:
wachtwoord vergeten
Error:
Succes:
Error:
Wachtwoord vergeten?
  • Blog
    • Alle artikelen
    • Online marketing
    • Content
    • Social
    • Communicatie
    • CX
    • Trends
    • Artikel inzenden
  • Academy
    • Volledig overzicht
    • Online leren
    • Pakketten
    • Incompany
    • NIMA-opleidingen
    • Agenda
    • FAQ
    • Locaties
    • Opleidingsgids
  • Jobs
    • Alle vacatures
    • VacatureAlerts
    • Carrière & HR
    • Voor werkgevers
    • Vacature Plaatsen
    • Mediakit Jobs
  • Events
    • Upcoming
    • SocialToday
    • Customer Data
    • Content Conference
    • Conversational Conference
    • Digital Workspace
    • Partner worden?
  • Kennisbank
    • Alle whitepapers & webinars
    • Adverteren
    • Aanmelden Kennisbank
  • Over
    • Company
    • Nieuwsbrief
    • Adverteren
    • Frankwatching Studio
    • Auteurs
    • Team
    • Terms & Policies
    • Contact
  • Boeken
    • Alle boeken
    • Boekrecensies
    • Aanmelden boek
  • Agenda
    • Alle agenda-items
    • Events
    • Trainingen
    • Opleidingen
    • Online cursussen
    • Reportages
    • Aanmelden agenda
  • Community channel
    • Alle Community-berichten
    • Bericht plaatsen
  • Meer
    Mijn FW+
    Nieuwsbrief