Social messaging: chatbots zijn de toekomst

De toekomst van social messaging is wat mij betreft helder: over een paar jaar praten we net zo makkelijk met onze vrienden en familieleden als met chatbots door middel van kunstmatige intelligentie. Bedrijven zetten slimme chatbots in met ‘conversational intelligence’. Zij zullen ons helpen, met ons meedenken, onze vragen beantwoorden en (commerciële) suggesties doen. Een landschap van mogelijkheden rondom ‘conversational commerce’ ontvouwt zich.

Sinds het begin van de mobiele telefoon is het heen-en-weer sturen van tekstberichten onverminderd populair. Met de komst van messaging apps zoals Apple iMessage, BlackBerry Messenger, Kik, Slack, WhatsApp, Facebook Messenger en Telegram is dit alleen nog maar gegroeid. Elkaar ‘appen’ is een van de voornaamste activiteiten op de smartphone. En social messaging is booming. Het neemt nog steeds explosief toe.

Groei Messaging apps. Bron: Business Insider

In mijn vorige artikel keek ik naar de toekomst van social messaging. Facebook Messenger als dominante app waar klanten bestellingen kunnen plaatsen en de details daarvan ontvangen in Facebook Messenger. De bevestiging van een bestelling, verzendstatus en het kunnen volgen van je bestelling zijn features die op dit moment al mogelijk zijn in de app van Messenger. Ook het reserveren van een taxi en het onderling overmaken van geld kan al in Amerika. Het zal een kwestie van tijd zijn voordat wij dit in Europa ook normaal vinden.

Top-Messaging-Apps

WhatsApp wil geld gaan verdienen

Sinds WhatsApp enige tijd geleden aankondigde het abonnementsgeld te willen stoppen en Facebook en WhatsApp data met elkaar gaan uitwisselen, komt het moment snel dichterbij dat ze de dominante speler lijken te gaan worden in het nieuwe speelveld van social messaging voor zakelijk gebruik.

Het is geen geheim dat Zuckerberg het tijd vindt om social messaging te gaan vermarkten. Daarbij wordt expliciet gekeken naar de Chinese app WeChat. WhatsApp CEO Jan Koum sprak kort geleden zelfs over “commercial messaging”. Hij noemde daarin het voorbeeld van het reserveren van een restaurant via WhatsApp. Als het restaurant vervolgens reageert met drie verschillende opties is het simpel: “Ik klik op de knop en ik heb gereserveerd.”

Conversational Commerce

Kunstmatige intelligentie en chatbots gaan in de wereld van messaging apps een prominente rol spelen. Zoals ik in mijn vorige artikel al schetste, hebben wij allen over enige tijd een virtuele digitale dienstknecht die ons via messaging het leven makkelijk en efficiënt maakt.

Voor bedrijven is dit erg interessant: er ontstaat een nieuw speelveld van wat Chris Messina van taxibedrijf Uber ‘conversational commerce’ noemt: 

Conversational commerce gaat over de commerciële mogelijkheden van op tekst gebaseerde conversaties waarbij een H2A-interactie (human to algorithm) centraal staat.

Commerciële mogelijkheden dus vanuit gesprekken met klanten. Slimme digitale assistenten zullen ons helpen om onze vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en commerciële suggesties te doen. Een soort human-to-algorithm vraag-en-antwoord. Gesprekken dus als basis voor dienstverlening; service en sales. In het begin nog actief gemonitord door mensen, maar uiteindelijk, wil de dienstverlening schaalbaar kunnen worden, gesprekken tussen klant en algoritme.

Technologiebedrijven geven gas

Facebook, Apple, Google, Microsoft, Tencent, Yahoo: alle grote internet- en technologiebedrijven zijn serieus aan de slag met dit soort kunstmatige intelligentie.

Microsoft Xiaoice Chatbot

Xiaoice is een chatbot van Microsoft die actief is op de Chinese microblogdienst Weibo. Microsoft heeft flink haar best gedaan om Xiaoice een ‘persoonlijkheid’ te geven, inclusief humor en empathie. Bron van haar ontwikkeling is de kracht van het systeem van Microsoft om immense hoeveelheden online Chinese conversaties te analyseren en die te gebruiken als input voor Xiaoice. Door deze intelligentie is deze chatbot in staat om 200.000 gesprekken gelijktijdig te voeren.

At the peak of her popularity, she was telling 35.4 jokes per second on Weibo. The average person who adds XiaoIce talks to her more than 60 times per month.” – Stefan Weitz, Senior Director, Bing

Dat deze softwaregigant dus veel meer kan dan het maken van Microsoft Word, Powerpoint en Excel blijkt wel. Microsoft won met een Ai-oplossing recent bijvoorbeeld nog de de jaarlijkse ImageNet Challenge. Doel van deze competitie is te zien welk bedrijf met zijn Ai-software het beste 100.000 willekeurige foto’s automatisch kan onderbrengen in 1000 categorieën. Het bedrijf met de laagste foutmarge wint. Microsoft won met een foutmarge van slechts 3,5 procent. Dan is het niet verwonderlijk dat Xiaoice ook hetgeen je haar stuurt op een foto herkent, zoals te zien is in onderstaande afbeelding.

In gesprek met Xiaoice. Bron: NYtimes.com

In gesprek met Xiaoice. Bron: NYtimes.com

Facebook ecosysteem van Chatbots

Facebook zit niet stil en opende deze zomer in Parijs een nieuwe vestiging van het Facebook Artificial Intelligence Research (FAIR) waar het zich bezig gaat houden met onderzoek naar kunstmatige intelligentie. En de social media-reus uit Menlo Park Californië kocht in 2015 de startup Wit.Ai. Zoals je kunt zien in onderstaande video zijn ze goed in het omzetten van text naar “actionable data”.

 

En Facebook Messenger doet een grote stap voorwaarts met het beschikbaar stellen van een chat-SDK voor Messenger, een soort digitale gereedschapskist met ontwikkeltools voor programmeurs. Hiermee wordt het voor bedrijven mogelijk om chatbots te bouwen in het Messenger-domein. Een slimme zet. Facebook is bezig met het ontwikkelen van een ecosysteem van chatbots. Facebook ziet andere bedrijven niet als concurrentie ten opzichte van haar eigen kunstmatig intelligente assistente ‘M’, maar als versterking van haar eigen platform. Messenger moet de dominante commercial messaging app worden.

En in verband met schaalbaarheid heb je daarvoor kunstmatig intelligente chatbots nodig. Alleen met H2A-interactie (human to algorithm) is het mogelijk 800 miljoen actieve gebruikers wereldwijd te bedienen.

We’re just getting people used to the idea that you can message more than just people on Messenger.” – Facebook Product Manager Seth Rosenberg

Aankoop via Messenger. Bron: cultofandroid

Aankoop via Messenger. Bron: cultofandroid

Hulp en suggesties bij aankopen

Even concreet; stel je eens voor: Ik zou te zijner tijd een vraag kunnen stellen aan @Booking wanneer ik een internationale reis wil boeken. In dat gesprek kan ik aangeven waar ik wanneer naartoe ga, dat ik graag ontbijt inbegrepen wil hebben en liever geen bed & breakfast wil. De bot regelt het. “Wilt u ook gratis WiFi?” “Graag”. Ik vraag aan @klm snel nog even hoe laat mijn vliegtuig ook alweer gaat. Binnen een paar seconden het antwoord.

De volgende ochtend vraag ik een kunstmatig intelligente chatbot van mijn energieleverancier @Enexis naar mijn energieverbruik en de energierekening. En naar de chatbot van mijn ziektekostenverzekeraar @CZ stuur ik een foto van de factuur van mijn zorgkosten; de chatbot zorgt voor declaratie.

Als ik een afspraak plan om in de binnenstad te gaan lunchen, vraag ik de @Iens chatbot mij een suggestie te doen voor een locatie. Om niet met mijn agenda in de knoei te komen, vraag ik snel even aan chatbot @Coolblue hoe het zit met de bezorging van mijn bestelling. *Ping* realtime informatie. Dezelfde middag vraag ik aan @Tmobile wanneer mijn abonnement is verlopen en aan de chatbot van de kinderopvang of ik een extra dag kan inplannen in verband met een mogelijke opdracht.

Er ontstaan voor bedrijven dus hele nieuwe mogelijkheden om klanten te helpen bij het maken van een aankoopbeslissing. Een heel nieuw landschap met volop commerciële kansen. Conversational (text-messaging) commerce dus. Contact tussen mensen en bedrijven dat plaats gaat vinden via het chatscherm.

We gaan minder apps gebruiken

Dat een virtuele digitale dienstknecht ons via text-messaging gaat helpen, betekent ook dat we minder losstaande apps en de zoekmachine van Google zullen gaan gebruiken.

Sander Duivestein citeert in zijn artikel “In de toekomst heeft iedereen een digitale butler” analistenbureau Gartner:

By 2020, smart agents will facilitate 40% of mobile interactions, and the post-app era will begin to dominate.”

Lijkt me trouwens heerlijk om niet meer door verschillende apps en hyperlinks te hoeven scrollen op zoek naar een antwoord of oplossing, maar een goede suggestie te krijgen van een kunstmatig intelligente smart agent. Conversational commerce. Ik denk dat ik er wel aan zou kunnen wennen. En velen met mij.

Telegram @Jarnobot

Wil je beter leren begrijpen wat chatbots kunnen doen, installeer dan de chatapp Telegram: daar zijn al een aantal hele simpele bots actief. Ook voor programmeurs is het relatief simpel om daar een bot te starten. Wil je extra aanvullende informatie over conversational commerce en H2A-interactie via social messaging? Stuur dan op Telegram een bericht naar de chatbot @Jarnobot en je ontvangt direct een bericht terug met extra leesvoer. Niet van mijzelf, maar van een bot natuurlijk.