Onderzoek

Vervangt WhatsApp de telefoon bij gemeenten? [onderzoek]

“Hallo, is daar iemand?”, “Goedemiddag, hier de gemeente Utrecht, kan ik u helpen?”, ”Uhm.. Ik wilde gewoon even kijken of dit zou werken.” Het is in het begin soms nog even wennen: WhatsAppen met je gemeente. Dat geldt niet alleen voor de gemeente, maar ook voor inwoners zelf. De gemeente Utrecht startte in september 2015 met een proef. Zij staan daarin niet alleen, want in de afgelopen maanden groeide het aantal gemeenten waarbij je jouw vraag ook via WhatsApp kunt stellen.

De gemeente Terneuzen is de grote pionier en kon je twee jaar geleden al appen. Samen met gemeente Lelystad deelden zij in september vorig jaar hun bevindingen. Uit het onderzoek naar sociale media en gemeenten bleek deze zomer ook al dat 11 procent van de gemeenten WhatsApp gebruikt. Nu ook veel andere gemeenten lijken te volgen, vonden we het tijd voor een nieuwe peiling van de ervaringen. We vroegen de socialmediamanagers van gemeenten in Nederland of zij WhatsApp al gebruiken voor hun organisatie. 69 gemeenten reageerden op onze uitnodiging.

WhatsApp bij gemeenten

Meer dan de helft van de respondenten geeft aan dat hun gemeente WhatsApp inzet.

Het lijkt erop dat vooral gemeenten die WhatsApp al inzetten op onze uitnodiging reageerden. Een online zoektocht naar gemeenten die op hun website zeggen dat zij WhatsApp inzetten, leert ons dat ongeveer 15 procent van de gemeenten het gebruikt. Het platform bewijst vooral haar meerwaarde als middel voor buurtpreventie en dienstverlening. Wij vroegen specifiek naar de ervaringen bij de dienstverlening. 15 gemeenten vertelden ons dat zij WhatsApp inderdaad inzetten als webcare-kanaal.

Gemeenten sluiten met WhatsApp aan bij het gedrag van inwoners

In ieder collegeprogramma vind je het wel: ‘de gemeente wil van buiten naar binnen werken.’ De motivatie die gemeenten geven voor de inzet van WhatsApp wijst erop dat zij aan die ambitie ook concrete invulling geven: “We willen aansluiten bij kanalen die inwoners zelf gebruiken.” Meerdere gemeenten concluderen na een paar maanden testen voorzichtig dat WhatsApp lijkt op klantcontact via de telefoon. Dit komt door het een-op-een contact en de type vragen die mensen stellen. Waar op openbare kanalen als Twitter en Facebook vooral klachten of simpele vragen worden gesteld, is er op WhatsApp meer ruimte voor complexiteit, nuance en persoonlijke situaties. We stelden de gemeenten nog een paar andere vragen:

Klik op onderstaande buttons om de resultaten van de peiling te bekijken.

Klein beginnen en bijhouden wat er gebeurt

De gemeente Utrecht koos ervoor om klein te beginnen: geen grote publiekscampagne en niet direct een schreeuwende knop op de homepage met het nummer. Voor zowel medewerkers als voor inwoners is het nieuw. Een rustige start was dus gewenst. Dat bleek in de eerste weken al uit een behoorlijk aantal mensen die even wilden informeren of WhatsApp wel echt werkte. In de promotie koos Utrecht voor een persbericht, een tweet van de wethouder en een berichtje op de website. Een vergelijkbare keuze maakten ook andere gemeenten, zo blijkt uit onze peiling. Het viel op dat het persbericht enorm goed door de media werd opgepakt, bijna alle lokale media hebben erover bericht.

Inwoners houden zich niet aan organisatiestructuren. En dat is maar goed ook. Grenzen vervagen en dienstverlening is allang niet meer alleen het ‘oude burgerzaken’. Dienstverlening gaat over de hele gemeente. We zien dit ook duidelijk terug bij WhatsApp. Vragen in Utrecht gaan bijvoorbeeld over wethouders, paspoorten, meldingen, uitkeringen, wegopbrekingen, evenementen, ontwikkelingen in de stad, vluchtelingen en het nieuwe Nijntje museum. Al snel kwam in de organisatie de behoefte om meer inzicht te krijgen in waarover mensen precies appen. De webcare-medewerkers taggen daarom voortaan conversaties (van onderwerplabel voorzien). Zij gebruiken bewust dezelfde tags voor WhatsApp, Twitter en Facebook om ook de vergelijking te kunnen maken.

Verschillen WhatsApp Twitter en Facebook bij gemeente Utrecht

figuur 2. Onderwerpen en tijdstippen van berichten per platform (klik voor groter formaat)

Opvallend is dat vragen over burgerzaken bij WhatsApp vaak voorkomen. Het gaat om vragen over hoe een aanvraag moet worden gedaan en navraag van statusinformatie: Is mijn verhuizing al verwerkt? Op Twitter ontvangt Utrecht vooral vragen en opmerkingen over openbare ruimte en afval. Voor Facebook is het voor hen nog te vroeg om harde conclusies te trekken.

Over specifieke doelgroepen is nog weinig te zeggen. Wel is de toon op WhatsApp een stuk vriendelijker en complimenten zijn in tegenstelling tot Twitter en Facebook geen uitzondering. Dat blijkt ook bij andere gemeenten, zoals bij de gemeente Goes (zie onderstaande afbeelding). Verder valt op dat bij een lange telefonische wachttijd, of te lange reactietijd op andere kanalen, mensen hun vraag ook stellen op WhatsApp. Lastig daarbij is wel dat WhatsApp nog niet gekoppeld is aan het ‘zaaksysteem’, je wil eigenlijk een overzicht van alle communicatie die er met de klant is geweest. Nu kun je alleen uit de tekst van het appje halen dat de vraag al eerder gesteld is.

Voorbeeld

Complimenten zijn op WhatsApp in tegenstelling tot Twitter en Facebook geen uitzondering.

Grote tevredenheid onder inwoners, bestuurders en medewerkers

We vroegen gemeenten naar een inschatting van de tevredenheid onder de betrokken groepen. Afgaand op de berichten zijn inwoners volgens gemeenten het meest enthousiast (8,4), maar ook bestuurders en medewerkers beoordelen volgens hen met een dikke zeven. Een groot onderzoek naar de tevredenheid van klanten gebeurt daarentegen nog sporadisch. De gemeente Utrecht staat op het punt om haar eerste klanttevredenheidsonderzoek via WhatsApp uit te voeren.

De spagaat tussen dienstverlening en privacy

Gemeenten willen koste wat kost zorgvuldig omgaan met de gegevens van hun burgers en datalekken voorkomen. Privacy staat hoog op de agenda. Gevoelige informatie als burgerservicenummers worden niet via WhatsApp gedeeld, maar in de praktijk blijkt dat er een groot grijs gebied is over wat er wel en niet mag. En hier ontstaat nog vaak twijfel over. Voor de aanvraag van een nieuwe afvalcontainer zijn vaak gegevens nodig van de klant. Aan de telefoon is daarvoor postcode en huisnummer voldoende, maar formeel gezien, mogen er geen persoonlijke gegevens over de WhatsApp. De container die aan de telefoon zo aangevraagd is, zorgt voor een discussiepunt bij de inzet van WhatsApp.

Uit dienstverlenend oogpunt is er geen issue: die container gaat er komen. Bekeken vanuit privacy weten we het eigenlijk niet goed. En wat doe je als mensen uit zichzelf al in hun openingsbericht gevoelige privégegevens delen? Navraag in de Topkring gemeentelijke Dienstverlening bevestigt dat veel gemeenten die met WhatsApp bezig zijn met dit probleem worstelen.

Doen! Maar integreer het in je huidige webcarevoorziening

Meer dan de helft van de gemeenten adviseert andere gemeenten om WhatsApp te gaan gebruiken. De meerderheid raadt vanwege eenduidigheid en gebruiksgemak wel aan om het te integreren in de huidige webcarevoorziening. Ook voor Utrecht had dat enkele voordelen ten opzichte van het gebruik van een smartphone of webinterface:

  • medewerkers hadden nauwelijks instructie nodig;
  • managementrapportages worden eenvoudig gegenereerd, waarmee de gemeente Utrecht ook direct inzicht kan krijgen in het gebruik en de meerwaarde van Whatsapp kan vergelijken met andere kanalen;
  • een desktop is ook arbotechnisch gezien wenselijker dan een smartphone.

Meer dan de helft van de gemeenten adviseert andere gemeenten om WhatsApp te gaan gebruiken.

De werkwijze wijkt weinig af van die van andere kanalen. Webcaremedewerkers lezen de berichten vanuit uit de social media-inbox. De vragen beantwoorden zij zoveel mogelijk met de kennisbank die zij ook gebruiken voor de andere kanalen. Lukt dit niet direct, dan nemen ze contact op met de juiste afdeling om wel achter het antwoord te komen. Berichten als persvragen worden doorgestuurd naar de afdeling communicatie. Ook signalen uit de stad worden doorgezet naar communicatie zodat erop ingespeeld kan worden voordat een situatie escaleert. Utrecht ontwikkelt momenteel een newsroom om deze afstemming verder uit te breiden. In de newsroom zitten straks alle disciplines die met social media werken naast elkaar.

Het is prima te doen met de huidige bezetting

Whatsapp-medewerkers uit het klantcontactcentrum hebben bij Utrecht een zwaarder profiel dan de gemiddelde agent. Het zijn de meer ervaren medewerkers. Zij zijn proactief, nieuwsgierig en vinden het leuk om dingen uit te zoeken om de burger een goed antwoord te geven. Dit zijn ook medewerkers die de mailafhandeling doen. Het lijkt er vooralsnog niet op dat de inzet van WhatsApp om meer collega’s vraagt. Elf van de vijftien gemeenten – zowel klein als groot – geeft aan dat het prima te doen is met de huidige bezetting.

Tot slot: 7 tips van gemeenten bij de inzet van WhatsApp

  1. Denk aan de communicatie bij de lancering van WhatsAppbeschrijving-whatsapp-terneuzen
  2. Begin met ervaren medewerkers, sluit daarna andere collega’s aan.
  3. Geef instructies voor de klant in de beschrijving van je account: ‘Hey there, I’m using WhatsApp’ is niet handig, maar duidelijkheid over webcaretijden en wat je doet met groepsapps wel (zoals het voorbeeld van gemeente Terneuzen).
  4. Denk goed na over hoe je burgers wil benaderen (je of u) en hoe je vragen door wil zetten binnen de organisatie.
  5. Doe aan verwachtingsmanagement richting inwoners als je een vraag door moet zetten aan een collega van een andere afdeling.
  6. WhatsApp gaat breder dan de ‘oude’ publieksdienstverlening. Stem goed af met communicatie, persvoorlichting en maak goede afspraken over bereikbaarheid en beantwoording.
  7. Experimenteer en stuur tijdens een proef waar nodig is bij.

Op 10 maart deelt Michal Kleinhans deze en meer ervaringen van de gemeente Utrecht op het eerste Frankwatching event. Ze gaat graag met je in gesprek over de kansen en aandachtspunten van WhatsApp als dienstverleningskanaal. Heb je nu al vragen of toevoegingen op dit artikel? Deel ze vooral in de comments.


30
0
0
0
30