Liveblog: Conversational Commerce Event 2018

0

Het Conversational Commerce Event van Frankwatching staat in het teken van conversational commerce, interfaces en customers. Mis niets en volg gedurende de dag onze liveblog.

17:00 uur: dit was ‘m! CCE18 zit erop. Sprekers, bezoekers en iedereen die het mogelijk heeft gemaakt: namens het hele Frankwatching-team dank je wel en tot volgend jaar!

teamfoto cce18

Accepteer cookies

16:40 uur: de laatste keynote van de dag is afgelopen (bijna tijd voor de borrel!). Vergeet niet de Insta-vlog van Frankwatching-collega Benthe te bekijken!

16:36 uur: “Messaging apps are the new browsers, and chatbots the new websites”, vindt Ditte. Maar ze vindt het heel belangrijk om daar het volgende aan toe te voegen:

CCE quotes Ditte

16:31 uur: de recap van Ditte Wollf-Jacobsen:

  1. Het gaat niet om de sterkste AI, maar de sterkste use case.
  2. AI is geen oplossing, maar een tool.
  3. De toekomst is conversational. Je moet uitzoeken hoe jouw bedrijf spreekt.

16:28 uur: “Je conversational interface gaat sowieso falen, dus faal dan waardig.”

16:25 uur: “Je kunt geen chatbot bouwen zonder een achtervang. Je moet het gesprek kunnen overdragen aan een mens”, aldus Ditte.

16:15 uur: als het gaat om AI, is verwachtingsmanagement erg belangrijk. In de wereld, binnen je bedrijf maar ook moet je heel duidelijk maken aan je klanten wat je bot wel en niet kan. Maar: “We keep going to fall in love with technology and we keep going to fail in meeting expectations.

verwachtingsmanagement

16:06 uur: na een korte pauze is het tijd voor Ditte Wolff-Jacobsen. En meteen komt er een falende chatbot in beeld. Wat gaat hier fout? Iedereen mag even met zijn of haar buurman overleggen.

ditte cce18

15:22 uur: een derde van de gesprekken van Efteling krijgt een persoonlijk bedankje. En dat terwijl een groot deel ervan niet door een mens geholpen is. Maar: “De betovering blijft in het park”, vertelt Fenneke. Op de chat geen sprookjesfiguren of sprookjesachtige Efteling-taal. Via de chat willen mensen gewoon geholpen worden.

bedankjes efteling

15:15 uur: Peter Bavinck van Google deelt een interessante slide:

Peter Bavinck (Google)

15:11 uurdit biedt de Efteling aan klanten via Facebook Messenger.

Accepteer cookies

15:06 uur: Jeffrey van den Dungen Bille (Xebia Studio) over voice: “Doe een stap terug, kijk waar het waarde kan toevoegen.”

Jeffrey van den Dungen Bille (Xebia Studio)

Een gemiddeld persoon communiceert met 26 devices, komt naar voren in de sessie van Google & Xebia. We willen meer en sneller en computers zijn steeds krachtiger.

Wat verwachten consumenten van bedrijven?

  1. Consument verwacht meer conversatie van bedrijven, vraag-antwoord
  2. Age of assistence: de consument verwacht geholpen te worden door bedrijven. Die adviesfunctie biedt ook kansen voor promoties.

15:00 uur: Fenneke van Haandel: chatten via Facebook Messenger leverde enorm veel kennis en informatie op. Op basis daarvan is een bot ontwikkeld. Bijvoorbeeld: mensen geven enorm om de wachtrijen. Ook als het park dicht is: dan weten ze dat ze informatie kunnen opvragen over de wachtrijen als het park wél open is.

efteling

14:38 uur: Hans van Dam vertelt dat je voor bots de combinatie moet zoeken tussen dienstbaar (customer experience) en verleiden (persuasion).

Conversational design bestaat uit 3 componenten:

  • Conversational copywriting
  • Psychology
  • Technology

Je wil voorkomen dat je conversaties krijgt als de volgende:
Vraag: ‘Weet je hoe laat het is?’
Antwoord bot: ‘Ja.’

14:30 uur: bol.com werkte samen met Bartiméus, het instituut voor blinden en slechtzienden, om te leren waar je rekening mee moet houden als je alleen je stem hebt. Interessant:

  • Mensen zijn vaak bang om iets verkeerds te zeggen of weten niet wat ze kunnen vragen.
  • Mensen weten vaak niet wat ze kunnen verwachten. Maar het is belangrijk om een verrassingseffect te voorkomen. Dit doe je door (soms overdreven veel) structuur aan te brengen in de tekst.
  • Transparantie is belangrijk: geef aan waaróm je iets vraagt. Anders kunnen klanten achterdochtig reageren.

“Luisteren is veel moeilijker dan lezen”, aldus Vera.

14:20 uur: De sessie van Robocopy & het Nederlands Dans Theater draait om de volgende vraag: ‘Hoe kun je beginnende bezoekers helpen bij het maken van een keuze?’

Nederlands Dans Theater

14:00 uur: we gaan weer van start na de lunchpauze! Vera Rensink vertelt over de overeenkomsten van voice en bol.com: gemak.

vera rensink

Gemak betekent:

  • Snelheid
  • Persoonlijk
  • Naadloos

Bol.com ziet drie verschuivingen:

  • Van desktop naar mobiel
  • Van geschreven naar gesproken tekst
  • Meer devices waarmee klanten met bol.com in contact komen (smart speakers)

13:00 uurprimeurtje bij JohnBeerens: ze ontwikkelden de eerste chatbot waarin je kunt betalen met Tikkie.

johnbeerens

Hoe ontwikkel je happy flows voor klanten met een bot?

  1. Schep goede verwachtingen, laat weten dat je met een bot te maken hebt
  2. Stel korte vragen
  3. Geef quick reply-mogelijkheden
  4. Maak het menselijk, durf een grapje te maken

12:50 uur: Lotte pleit voor duidelijkheid voor klanten als ze spreken met een chatbot. Maar ook dan willen we graag dat bots menselijk zijn. Maar wat is nou menselijk? Dat bestaat uit twee elementen: experience (emotie) en agency (keuzevrijheid).

lotte willemsen2

Emotie betekent niet alleen dat je emotie in de bot stopt, maar de klant ook emotie laat voelen.

lotte willemsen1

Hetzelfde geldt voor keuzevrijheid: autonomie is key. Geef de klant keuzevrijheid, maar ook de eventuele klantenservicemedewerker. Want soms maken we van mensen ook robots, door ze een script te geven waar niet van afgeweken mag worden.

Accepteer cookies

Accepteer cookies

12:35 uur: Lotte Willemsen, onderzoeker naar de rol van human touch in digitale customer experience, begint meteen met de kern van haar verhaal: “We moeten de juiste vragen stellen.” Dus niet: hoe kunnen we onze bot menselijk maken? Maar: wat maakt ons menselijk?

12:20 uur: Met dit mooie citaat van Ruben gaan we de nieuwe serie break-outsessies in: “AI en machine learning zijn technische superpowers om de klant sneller te helpen.”

CCE quote klm

Accepteer cookies

Accepteer cookies

12:10 uur: “Wat is the next best thing? Dat is voice.” Daarom heeft KLM een packing assistant gemaakt voor Google Home. Een slimme en gepersonaliseerde paklijst door het combineren van data. Door deze service heeft KLM veel geleerd over voice, want helemaal soepel liep het nog niet. “Hoe mooi zou het zijn als je altijd een assistent bij je hebt die je altijd vragen kan stellen?” Om daar te komen, moet de maatschappij nog wel wat dingen doen. Zoals: account linking, verbinding met API’s, aparte flows maken voor boeking, bagage, check-in, en die later aan elkaar linken. En veel training, heel veel training.

Accepteer cookies

12:00 uur: het succes van KLM op social zorgt voor 4 uitdagingen:

  • De volumes op social werden steeds hoger
  • De verwachtingen van klanten werden steeds hoger
  • De reactietijd wisselde
  • Dit alles had impact op de NPS

ruben klerks cce

Om de diensten op social schaalbaar te maken, wordt AI ingezet. Human first, technology second – altijd met het menselijke in gedachten, omdat dit een van de belangrijke pijlers van KLM is. “We willen een bot menselijk maken en een mens minder bot.”

Accepteer cookies

 

Accepteer cookies

11.45 uur: Ruben Klerks van KLM

ruben klerks klm

De aanwezigheid van KLM op social media begon pas echt goed te lopen toen de IJslandse vulkaan in 2010 uitbarstte. Klanten kwamen niet door de reguliere klantenservice heen, en begonnen de luchtvaartmaatschappij via Facebook te benaderen. In een haastig opgezet crisisteam werden reizigers voor het eerst via social media omgeboekt. Vervolgens was KLM in 2014 de eerste die betalen via social mogelijk maakte via een social payment link. Inmiddels komt er via social media wekelijks 250.000 euro binnen.

11:18 uur:

Accepteer cookies

11:05 uur: tijdens de break-outsessies houden experts van de Klantenservice Federatie, Platform voor Klantgericht Ondernemen, Stichting WebwinkelKeur en ShoppingTomorrow rondetafelsessies. Deelnemers van CCE leggen hun uitdagingen rondom conversational aan hen voor.

rondetafel

11:00 uur: wat zijn nou de uitdagingen voor NS International bij het conversational commerce?

ns international 2

10:57 uur:

Accepteer cookies

10:55 uur: Jos Blok van NS International: NS biedt sinds kort de mogelijkheid om tickets via een bot op Facebook Messenger te kopen. Dit waren de uitgangspunten bij het starten:

jos blok ns

Klein starten houdt in: het is alleen nog mogelijk voor de reis Amsterdam-Brussel, voor één persoon, voor een enkele reis.

10:45 uur: Jip Samhoud van &samhoudmedia: “AR en VR is een middel voor een stukje magie, waarmee je in een andere wereld stapt. Best gek dat we veel nog in 2D doen, terwijl ons brein in 3D werkt.”

jip samhoud

10:31 uur:

Accepteer cookies

10.30 uur: Jarno sluit tóch af met een kritisch puntje. Stel jezelf altijd de vragen: hoe is dit model getraind? Met wat voor soort data? Hoe zuiver is mijn eigen data? Je mag best enthousiast, maar ook kritisch zijn op dit soort software. Kijk niet alleen naar wat kan, maar gebruik ook je moreel kompas.

Accepteer cookies

10:28 uur: Jarno Duursma heeft een heel optimistische boodschap. Volgens hem is het te gemakkelijk om kritiek te leveren op de technieken van kunstmatige intelligentie. “Werkt het perfect? Nee, nóg niet. We zijn er nog niet, maar het wordt steeds beter. Laat je door dit soort dingen niet tegenhouden om groots te denken. We dachten 5 jaar geleden van voice ook dat het niet goed was, maar nu is het heel realistisch.” Denk je nu nog dat je écht niet in gesprek gaat met je magnetron, dan spreken we je over 5 jaar wel weer…

Accepteer cookies

10:24 uur:

Accepteer cookies

10:00 uur: 

jarno duursma cce18

Jarno Duursma laat zien wat de drie golven van artificial intelligence zijn. We zijn als samenleving bij de tweede fase: humanizing AI. Machines krijgen steeds meer menselijke vaardigheden: spreken, kijken, luisteren.

9:45 uur: we zijn begonnen!

opening frans cce18

9:15 uur: we zijn er klaar voor!

Accepteer cookies

9:00 uur: Frankwatchings Benthe is onze storyreporter van vandaag! Ze neemt iedereen via Instagram Stories mee met haar dag op #CCE18

8:30 uurde eerste spreker is ook binnen! Trendwatcher Jarno Duursma gaat zijn visie delen over de toekomst van digitale conversatie, concrete toepassingen en voorbeelden en hoe je het potentieel van AI zo goed mogelijk kunt benutten en implementeren binnen je organisatie.

Accepteer cookies

8:30 uur: host Frans Reichardt (privé-account) is er ook klaar voor!

instagram frans

8:15 uur:

voorbereidingen cce18

Nog eventjes en deze ruimte is straks vol met ruim 200 professionals die de hele dag inspiratie opdoen bij sessies over conversational commerce! Volg vandaag de hashtag #CCE18. Het programma vind je hier.