Chatbot of voicebot? 5 belangrijke verschillen

In consumentenmarketing telt het eerste contact het zwaarst. Automatisering voor 24-uursservice en optimale bereikbaarheid is hierin een tijd- en kostenbesparende trend. Welke ervaring geef je de consument mee, kijkend naar de verschillende opties in klant- en merkbeleving? En vooral: welke verschillen zijn er naast het eindgebruik in de kosten? In dit artikel zet ik de 5 belangrijkste verschillen tussen de chatbot en voicebot (spraaktechnologie) op een rij.

1. De belangrijkste verschillen in het gebruik van chatbots en voicebots

Zowel chatbots als voice-spraaktechnologie zijn effectieve middelen om de klantervaring via automatisering te verhogen. In het geval van chatbots vindt de conversationele interactie plaats via tekstberichten. En met voice-technologie geeft de gebruiker een spraakgestuurde opdracht voor informatie of een actie en ontvangt het ook weer in spraak terug. Het belangrijkste verschil voor de klant is daarmee de manier van interactie.

2. De verschillen in techniek tussen chatbots en voicebots

Tekstgestuurde – of messenger-gestuurde – chatbots bevinden zich op zogeheten messaging platforms, waaronder ook SMS. Door voice-technologie geactiveerde bots bevinden zich voornamelijk in apparaten. Mobiele apparaten zoals telefoons en computers, evenals smart speakers (Amazon Echo, Google Home en dergelijke), draagbare apparaten en andere Internet of Things-apparaten.

Het voordeel van voice-spraaktechnologie is dat het geheel handsfree is en op afstand kan worden aangestuurd. Het grootste voordeel van een messenger-gestuurde chatbot is dat deze op meerdere platformen gesynchroniseerd tegelijk kan bestaan. De chatbot heeft voornamelijk dus een voordeel voor de organisatie en vergroot het bereik, waar de voice-gestuurde bot een efficiënt voordeel biedt voor de eindgebruiker.

3. De verschillen in kosten tussen chatbots en voicebots

Technisch vertaalt het proces voor beide services zich naar hetzelfde principe: informatie komt binnen via hardware. De informatie moet door software via natural language processing (NLP) worden vertaald naar een actie: bestaande uit zowel het teruggeven van informatie in spraak, dan wel in tekst. De (vorm van) invoer en uitvoer verschillen, maar de techniek die vereist is voor de verwerking van de in- en output is hetzelfde. De kosten voor het integreren van zowel een chatbot als een voicebot zijn daardoor nagenoeg identiek.

Maar in de techniek achter voicebots worden twee extra stappen toegevoegd: het opnemen en afspelen van audio en de vertaling van deze audio naar tekst en vice versa. Bereid daarom je techniek voor op een voicebot, dan zal het altijd deze stappen al kunnen uitvoeren ook op een later moment. Als je voor een chatbot kiest, dan zul je de techniek op een later moment alsnog toegankelijk moeten maken voor de vertaling van tekst naar spraak.

Onderstaande illustratie geeft het meer uitvoerige proces van voicebots technisch goed weer. Wellicht overbodig om te vermelden: voor chatbots vervallen kolom twee en drie en de invoer (“Say” en uitvoer (“Hear”) hebben in dat geval betrekking op tekst.

4. De verschillen in toepassing tussen chatbots en voicebots

Als je overweegt om geautomatiseerde service aan je klanten te verlenen, is de vraag vooral: welke service wil je de consument meegeven?

Een chatbot is statisch en plaatsgebonden aan een toetsenbord voor de invoer. Voicebots zijn het ideale hulpmiddel als het vrijhouden van de handen of het uitvoeren van taken is vereist. Je kunt als chef-in-spe handsfree de stappen van een recept volgen, terwijl je al luisterend ingrediënten aan een gerecht toevoegt. “Stop!” roepen terwijl je in een noodsituatie van een machine in een fabriek wegrent. Of bijvoorbeeld “Bel Anne” als opdracht geven wanneer je bent gevallen en niet meer zelf kunt opstaan. Doordat er geen fysiek contact is vereist, geeft een voicebot ruimte voor meerdere gebeurtenissen tegelijkertijd tegenover de statische chatbot.

Daar komt bij dat door voice-technologie ook direct acties op afstand te activeren te zijn. Een ticket boeken direct via een spraakopdracht bij KLM terwijl je alvast je tas inpakt? Online bankieren en verzoeken om je laatste saldo, terwijl je fietst naar een afspraak? Of simpelweg via spraakopdrachten licht- en muziekbediening in huis doorvoeren. Deze en steeds meer andere fysieke functies zijn via voice-spraaktechnologie al mogelijk en de functionaliteiten worden steeds verder uitgebreid. De voicebot neemt hiermee naast klantenservice en informatievoorziening ook daadwerkelijk taken uit handen.

Het nadeel is dat de voicebot beschikbaar moet zijn op een daarvoor bestemd apparaat – en dus wel aanwezig moet zijn. Een chatbot is uitsluitend afhankelijk van een (mobiel) platform.

5. De verschillen in risico’s tussen chatbots en voicebots

Waar chatbots al een bewezen proces hebben en langer actief zijn, is voice-spraaktechnologie een relatief nieuw medium voor het verstrekken van informatie. De processen zijn nog volop in ontwikkeling, waardoor er maandelijks (binnenkort misschien wel dagelijks) toevoegingen zijn door bedrijven en de grote voice-ondersteunende platformen Amazon Alexa (Amazon Echo), Apple (Apple HomePod), Google Home (Google Assistant) en Microsoft (Cortana).

In functionaliteit bestaat bij chatbots het risico voor (mobiel zeer gangbare) typefouten en daarmee een mismatch in bijpassende antwoorden. Bij voicebots is er de uitdaging in het goed kunnen verstaan van verschillende accenten en spraakproblemen. Als overeenkomst vraagt de formulering, de volgorde en manier van vraagstelling voor beiden soortgelijke expertise en zorgvuldigheid om tot een juiste match te komen.

TIP: bepaal het scenario

Staat vast dat je een chatbot of voicebot gaat toevoegen als extra service? Het succes van een chatbot of voicebot wordt naast het afstemmen van de juiste acties en informatie bepaald door de match in eindgebruik. Ken je gebruiker. Is een scherm vereist voor een optimale klantervaring? Iemand die informatie zoekt over een bestemming of accommodatie wenst wellicht foto’s? Of is het moment vooral bepalend voor optimaal gebruiksgemak en moet de service beschikbaar zijn wanneer iemand jogt, reist, zijn/haar handen vol heeft? Kortom, als iemand al in beweging is? Een beter beeld van de consument verbetert zonder twijfel zijn/haar relatie met de gekozen interface.