Conversational

Zo kunnen chatbots communiceren met een menselijke stem

0

Waar voorheen webcare-medewerkers van vlees en bloed klachten, vragen en complimenten beantwoordden, experimenteren steeds meer bedrijven met chatbots. Voordelen van chatbots zijn dat ze 24/7 bereikbaar zijn en dat ze supersnel reageren. Een nadeel is dat klanten de communicatie met chatbots als stroef en afstandelijk ervaren. Dat roept de vraag op of chatbots kunnen communiceren met een menselijke stem.

Communiceren met een menselijke stem

Chatbots, virtuele assistenten, conversational interfaces… het zijn verschillende termen voor de automatische responsfunctie op online media. Ze proberen je vragen te beantwoorden, pakketjes op te sporen, of een passend telefoonabonnement te adviseren. Soms hebben chatbots een naam, zoals Anna (Ikea), Siri (Apple) of Alexa (Amazon). Een andere manier om chatbots te ‘vermenselijken’ is door ze een gezicht te geven, vaak in de vorm van een cartoon. Maar daar stopt het vaak in de praktijk. Terwijl we weten dat chatbots ook menselijker overkomen als ze met natuurlijkere taal communiceren.

Zo begint een gesprek met een chatbot vaak met ‘start’. Maar het is natuurlijker om ‘hallo’ te schrijven. Met andere woorden: chatbots kunnen menselijker overkomen als ze de taal van mensen gebruiken. Daarom onderzochten wij afgelopen jaren de taal van webcare-medewerkers. Op basis van deze inzichten kunnen we chatbots menselijker laten communiceren.

Talige technieken voor een menselijke stem

Wetenschappelijk onderzoek laat zien dat een menselijke gespreksstijl, ook wel conversational human voice genoemd, een belangrijke voorspeller is van succesvolle webcare-gesprekken (Kelleher, 2009; Kelleher & Miller, 2006). Deze menselijke gespreksstijl bestaat ruwweg uit 3 talige technieken:

1. Personalisatie

Met deze techniek spreek je de consument persoonlijk aan, of geef je de consument de mogelijkheid om de mensen achter de webcare-berichten persoonlijk aan te spreken. Dit kan op verschillende manieren: een persoonlijke begroeting (‘Hallo Pieter’), spreken in enkelvoud (‘ik’ en ‘jij’), en het persoonlijk voorstellen van de webcaremedewerker (^SA in tweets, of het tonen van een medewerkersprofiel op Twitter-accounts).

2. Informeel taalgebruik

Informeel taalgebruik is een natuurlijke en expressieve stijl van communiceren die gangbaar is in dagelijkse conversaties. Het staat in scherp contrast met de neutrale en afstandelijke toon die zo vaak gebruikt wordt in formele corporate communicatie-uitingen (denk aan persberichten). In social media wordt informeel taalgebruik ingezet om efficiënter te communiceren en om nuance aan een boodschap toe te voegen (gezichtsuitdrukkingen, lichaamstaal).

Voorbeelden zijn het gebruik van samenvoegingen (‘pls’ in plaats van ‘please’), afkortingen (‘LOL’), non-verbale cues zoals emoticons en tussenwerpsels (‘oh’ en ‘wow’).

3. Uitnodigende retoriek

Dit is een communicatiestijl die gericht is op het bevorderen van tweezijdige communicatie met stakeholders. Het doel is om een atmosfeer van wederzijds begrip te creëren waar ruimte is voor verschillende meningen. Organisaties kunnen dit bevorderen door expliciet te vragen om feedback of door commitment te tonen in het welwillend aanhoren van de klant: “Laat ons weten wat je vindt,” of “We gaan in gesprek met je”.

In het voorbeeld hieronder een webcaregesprek van de gemeente Amsterdam waarin deze 3 talige technieken worden gebruikt.

 

Meer over de talige technieken kun je lezen in een blog van Lotte Willemsen en een blog van Christine Liebrecht.

Menselijke stem in chatbotgesprekken

Personalisatie is eenvoudig te implementeren in chatbots, zoals te zien is in de voorbeelden hieronder. Zo verwijst de chatbot naar zichzelf met ‘ik’ en wordt de gebruiker persoonlijk aangesproken: ‘Oké Peter’. Ook gebruikt deze chatbot informeel taalgebruik (‘woohoo!’).

In het tweede voorbeeld zie je uitnodigende retoriek (Ik heb de vlucht van 9:00 voor je geboekt! Lekker vroeg ;).

Deze chatbot is ontwikkeld door een MA-studente Communicatie- en Informatiewetenschappen van de Universiteit van Tilburg in het kader van haar masterscriptie.

Voorbeeld van personalisatie en informeel taalgebruik door een chatbot

Voorbeeld van uitnodigende retoriek door een chatbot

Uncanny valley: niet té menselijk

Maar we moeten ervoor waken dat we chatbots niet te menselijk laten communiceren, bijvoorbeeld door sympathie te tonen of humor te gebruiken. Als klanten moeilijk het onderscheid kunnen maken tussen een webcare-medewerker en een chatbot, treedt het uncanny valley-effect op. Mensen krijgen een afkeer tegen de te menselijke techniek.

Accepteer cookies

Daarom is het is belangrijk om chatbots te voorzien van een disclaimer. Attendeer klanten op het feit dat ze met een machine praten in plaats van een mens. Klanten kunnen dan hun verwachtingen over het gesprek en hun gesprekpartner aanpassen.

Een andere manier om een chatbot niet te menselijk te maken is door talige elementen en non-verbale elementen, zoals het gezicht van de chatbot, op elkaar af te stemmen. Zo heeft de chatbot in de eerdere voorbeelden geen menselijk gezicht, maar wel een menselijke stem.

Tips voor chatbots

  • Met 3 talige technieken (personalisering, informeel taalgebruik en uitnodigende retoriek) kunnen chatbots menselijker communiceren.
  • Maak chatbots niet te menselijk om zo het uncanney valley-effect te voorkomen.
  • Laat je chatbot aansluiten bij de taal die past bij je merk. Zo gebruikt Ikea bijvoorbeeld Zweedse woorden in webcare-berichten.