Campagnes

Coronacrisis: overspoel je klanten niet met servicemails

0

Menig mailbox stroomt vol met servicemails over wat de corona-crisis voor invloed heeft op de dienstverlening van organisaties. Een bekend verschijnsel dat ook tijdens de invoering van de AVG de kop op stak. Hoe ga je hier als bedrijf zorgvuldig mee om en zorg je ervoor dat jouw mail niet als ‘spam’ in de prullenbak beland?

In veel gevallen is het voor klanten inderdaad goed om te weten waar zij de komende tijd aan toe zijn. Denk aan een sportschoolabonnement dat gratis gepauzeerd mag worden of wat er gaat gebeuren met de reis die je onlangs hebt geboekt. Het kan echter ook gebeuren dat dit middel zijn doel voorbij streeft en een bericht als spam worden gezien.

Om dit te voorkomen en de overlast te beperken, raad ik aan om jezelf altijd eerst deze drie vragen te stellen voor je een servicemail stuurt.

1. Wat is het doel van je servicemail?

Servicemails zijn uitgesloten van de toestemmingseis, omdat ze geen commerciële, charitatieve of ideële doeleinden hebben. Servicemails vallen in dezelfde categorie als: ‘uw pakketje is verzonden’, ‘uw betaling is ontvangen’ en ‘uw auto moet naar de garage voor een levensgevaarlijk gebrek’.

Vraag jezelf af of de boodschap in je mailing met betrekking tot het coronavirus vooral een informatieve functie heeft of dat deze door de ontvanger gezien kan worden als een commercieel bericht.

Wat zijn de regels?

Een commercieel tintje in een servicemail is niet verboden, maar mailtjes enkel om je organisatie onder de aandacht te brengen zullen waarschijnlijk als commercieel bericht worden gezien. Hoe meer de e-mail aansluit bij de verwachting van de ontvanger, hoe kleiner het risico op overlast of klachten.

Een servicemail hoeft overigens ook geen afmeldlink te bevatten, en je mag ze zelfs naar personen sturen die op de suppressielijst staan.

Omdat een servicemail buiten de Telecommunicatiewet valt, is het ook niet vereist dat er sprake is van een klantrelatie. Een servicebericht mag dus ook gericht zijn aan gebruikers van een gratis dienst. Dit maakt alleen maar nog duidelijker dat je hier voorzichtig mee om moet gaan. Het risico op overlast is groot wanneer de ontvanger het niet als service maar als reclame ziet.

2. Voor wie is de informatie noodzakelijk?

De informatie in de servicemail hoeft niet voor iedere (ex-)klant even relevant te zijn. Wanneer een klant elke week producten bij je webshop bestelt, is het nuttig om te informeren over aangepaste leveringstijden. Voor de klant die daar zes jaar geleden eenmalig een paar schoenen heeft gekocht waarschijnlijk niet.

Kijk daarom kritisch naar je database en bedenk of je een onderscheid wil maken in verschillende mails en groepen (ex-)klanten. Zo kun je klachten en overlast zo veel mogelijk voorkomen.

3. Ben je voorbereid op vragen over gegevensverwerking?

Daarnaast moet je voorbereid zijn op vragen van consumenten over de verwerking van hun persoonsgegevens. Je moet volgens de AVG kunnen uitleggen waarom deze gegevens verzameld zijn en waarom deze (nog steeds) in jullie database staan.

Betrokkenen kunnen dan ook een van hun rechten uitoefenen, waaronder het recht van inzage of het recht op vergetelheid. Waar mogelijk kun je proactief communiceren over waarom de klant deze mail precies krijgt. Zo voorkom je een hoop (tijdrovende) vragen bij je klantenservice.

Een servicemail is een nuttig middel om je klanten voor te lichten in deze vreemde tijd. Laten we er als sector voor zorgen dat dit middel zo min mogelijk overlast veroorzaakt.