Hoe Burgers’ Zoo met AI de drukte temt en de klantbeleving versterkt

Hoe Burgers’ Zoo met AI de drukte temt en de klantbeleving versterkt

Wat doe je als je jaarlijks meer dan een miljoen bezoekers verwelkomt, de telefoon continu rinkelt met standaardvragen en je receptieteam op piekmomenten nauwelijks ademruimte heeft? Voor Koninklijke Burgers’ Zoo bleek de oplossing niet in extra mankracht te liggen, maar in slimme technologie. Sinds de introductie van een AI Agent van Watermelon is niet alleen de werkdruk drastisch verlaagd, maar ook de klanttevredenheid merkbaar gestegen.

Van onrust naar controle aan de receptie

Met ruim 1,1 miljoen bezoekers per jaar is een soepele communicatie cruciaal voor het Arnhemse dierenpark. De realiteit zag er echter lange tijd anders uit: vooral tijdens drukke ochtenden, vakanties of weekenden stond het receptieteam onder constante druk. Bezoekers wachtten aan de balie, terwijl de telefoon non-stop rinkelde met veelal herhaal vragen over openingstijden, parkeergelegenheid of ticketinformatie. Dit leidde tot frustratie bij zowel medewerkers als bezoekers.

Vooral tijdens piekmomenten helpt de AI Agent ons enorm. Vragen over prijzen of openingstijden komen nu niet meer via de telefoon binnen, maar worden direct online beantwoord. – Dennis Rensen, online marketeer bij Burgers’ Zoo

Hoe zag een gemiddelde dag eruit vóór de AI Agent?

Voorheen kwamen er op piekdagen tot wel honderden vragen binnen, waarvan een groot deel bestond uit standaardvragen. Hierdoor moesten medewerkers constant schakelen tussen balie, telefoon en digitale berichten, wat ten koste ging van persoonlijke aandacht aan de ingang.

Sinds de komst van de AI Agent is dit beeld veranderd: De AI Agent behandeld meer dan 80% van de online vragen af, waardoor er meer rust is bij de receptie en medewerkers meer tijd hebben voor échte gastvrijheid.

Concrete impact: van de 547 gesprekken in de afgelopen maand zijn er 537 volledig zelfstandig afgehandeld door de AI Agent. Slechts 10 gesprekken vereisten menselijke tussenkomst — dat is minder dan 2%. De afgelopen week? Toen beantwoordde de AI Agent zelfs 219 van de 222 gesprekken.

Een digitale collega die het verschil maakt

De AI Agent handelt inmiddels zelfstandig 80 tot 85% van alle online vragen correct af, zonder tussenkomst van medewerkers. Vragen die niet direct goed worden opgepakt, zijn meestal nuanceverschillen die snel kunnen worden aangepast.

We merken dat AI op een veel natuurlijkere manier omgaat met bezoekersvragen. Hij is minder foutgevoelig dan we aanvankelijk dachten. – Dennis Rensen, online marketeer bij Burgers’ Zoo

De keuze om over te stappen op een AI Agent ging gepaard met enige scepsis, juist omdat het team graag de regie zelf in handen houdt. Maar die scepsis verdween snel toen de resultaten binnenkwamen.

Implementatie zonder IT-hoofdpijn

De onboarding verliep verrassend soepel. Binnen twee maanden was de AI Agent ingericht en getest. Dankzij de goede begeleiding vanuit Watermelon, waaronder training en advies van een vast contactpersoon binnen Customer Experience, groeide het vertrouwen snel.

We zagen dat de AI Agent al heel veel informatie van onze website oppakte. Daardoor hoefden we nauwelijks extra documentatie toe te voegen. – Dennis Rensen, online marketeer bij Burgers’ Zoo

De AI Agent werd makkelijk geïntegreerd in de website. Burgers’ Zoo heeft per webpagina kunnen kiezen of de Agent wel of niet zichtbaar is. Zo blijft de beleving contextueel en relevant. Zo is de Agent bijvoorbeeld alleen te zien op de pagina’s waar veel praktische informatie over het park te vinden is, en niet bij educatieve content.

burgers zoo

Slim en actueel dankzij de Web Crawler

Een van de krachtigste functies van de Watermelon-oplossing is de Web Crawler. Deze zorgt ervoor dat de AI Agent altijd beschikt over actuele informatie van de website. Denk aan veranderingen in openingstijden, evenementen of tijdelijke routewijzigingen binnen het park.

De Web Crawler zorgt ervoor dat de AI Agent automatisch up-to-date blijft. En doordat we ook zelf informatie kunnen toevoegen, houden we de touwtjes in handen. – Dennis Rensen, online marketeer bij Burgers’ Zoo

Deze combinatie van automatisering én controle geeft het team flexibiliteit én zekerheid: de antwoorden van de AI Agent kloppen met wat het park op dat moment wil communiceren.

Klanttevredenheid zichtbaar verbeterd

Sinds de introductie van de AI Agent merkt het team van Burgers’ Zoo dat de klanttevredenheid is gestegen. Bezoekers waarderen vooral de snelheid en accuraatheid van de antwoorden, zonder wachttijden of frustratie. Het fijne? De AI Agent neemt niemand zijn baan in, hij neemt alleen de taak over die andere collega’s toch liever niet zouden doen. Hierdoor kunnen de medewerkers meer tijd besteden aan werk waar ze plezier uit halen.

Tegelijkertijd levert het Watermelon-dashboard waardevolle inzichten. Van het totale aantal gestarte gesprekken tot het aandeel dat automatisch wordt afgehandeld — én waar nog ruimte is voor verbetering. Zo blijft het systeem zichzelf optimaliseren, en blijft de kwaliteit van het klantcontact stijgen.

burgers zoo

Wat betekent dit voor de receptiemedewerkers?

De werkdruk is voelbaar afgenomen tijdens piekmomenten. Medewerkers kunnen zich nu meer richten op gastvrijheid en het bevorderen van de klantbeleving — wat zorgt voor meer werkplezier én betere beleving.

Het verschil is écht voelbaar. We hebben nu tijd om bezoekers persoonlijk te helpen. Dat is waarom we dit werk doen.

Toekomstplannen: uitbreiding naar andere afdelingen?

De inzet van de AI Agent smaakt naar meer. Er zijn plannen om de technologie op meer pagina’s in te zetten én om te verkennen of de Agent in de toekomst ook andere afdelingen kan ondersteunen — zoals educatie, HR of reserveringen.

Als de AI Agent zich blijft ontwikkelen zoals nu, dan willen we hem zeker breder inzetten in de toekomst. – Dennis Rensen, online marketeer bij Burgers’ Zoo

Conclusie: slimme inzet van technologie versterkt
beleving

Burgers’ Zoo bewijst dat technologie en beleving hand in hand kunnen gaan. De AI Agent is geen vervanging van menselijke gastvrijheid, maar een versterking ervan. Door routinetaken te automatiseren, ontstaat ruimte voor oprechte aandacht en kwaliteit. En dat merken bezoekers — én medewerkers — elke dag opnieuw.

We waren eerst sceptisch, maar inmiddels overtuigd: de AI Agent maakt echt het verschil. – Dennis Rensen, online marketeer bij Burgers’ Zoo

Blog