How to, Onderzoek

De nieuwe Code E-mail: hoe scoort de travelbranche?

0

Op 1 januari 2012 is de nieuwe Code E-mail in werking getreden. De code heeft als doel de adverteerder een stuk verantwoordelijker te maken en de e-mailontvangers beter te beschermen tegen spam en alle andere vormen van ongewenste e-mail. Ik vroeg me af hoe het een maand later gesteld is met de nieuwe code.

Begin 2011 werd er al veel gesproken over het feit dat webwinkeliers en andere adverteerders vanaf 1 januari 2012 rekening moeten houden met deze nieuwe wetgeving. De vraag is: houden ze zich er ook aan? We gaan op onderzoek uit en onderwerpen een 40-tal online adverteerders en nieuwsbriefverzenders aan een onderzoek, om te zien of partijen uit de travel-, thuiswinkel-, uitgeverij- en andere branches rekening houden met de nieuwe code e-mail. Vragen zij om toestemming voor ze e-mails sturen, maken ze het gemakkelijk om je af te melden en geven ze gehoor aan e-mails verstuurd aan hun adres?

Wat hield de Code E-mail ook weer in?

Even kort een herhaling van de belangrijkste punten uit de Code E-mail:

  • Opt-in toestemming is nog steeds van kracht. De geadresseerde moet expliciete toestemming geven om hem mailings te sturen.
  • Er moet duidelijk vermeld staan waarvoor het e-mailadres wordt gebruikt, wat er in de mailings staat en hoe frequent de ontvanger mailings mag verwachten. Ook moet er duidelijk vermeld staan of een e-mailadres aan derde partijen wordt verstrekt.
  • Een geadresseerde moet zich kunnen afmelden op het niveau waarop hij zich heeft aangemeld. Opt-out moet altijd mogelijk zijn. En in het ‘Reply-To-veld’ moet een werkend e-mailadres staan en zeker geen noreply@-adres. Er moet met andere woorden gehoor worden gegeven aan een klant die e-mail terugstuurt naar de adverteerder.

Uitgebreidere informatie over de Code E-mail kan natuurlijk gevonden worden bij DDMA zelf.

Hoe doet de travelbranche het?

Ik heb ervoor gekozen de bevindingen te verspreiden over meerdere artikelen, waarin per artikel een branche onder de loep wordt genomen. In dit artikel wordt als eerste de travelbranche bekeken. Hierbij zijn negen willekeurige partijen onderzocht, namelijk: Travelbird.nl, Schiphol, Avac, ATPI reizen, D-reizen, Peter Langhout Reizen, Ardoer.com, KLM en Eventtravel.

In het onderzoek keken we naar vijf elementen die duidelijk terugkomen in de Code E-mail. Namelijk het inschrijvingsproces plus vermelding van informatie, het gebruik van werkende e-mailadressen in de correspondentie, de berichtgrootte, de afmeldmogelijkheden (opt-out) en het vermelden van contactgegevens in de mailing zelf.

Het oordeel

Aanmelden/inschrijving

Laten we beginnen bij het begin; het aanmelden voor de nieuwsbrief. Hierbij formuleert de code dat de klant geïnformeerd moet worden over waarvoor hij zich inschrijft. Ook moet vermeld worden of de gegevens al dan niet worden verstrekt aan derden. De meeste partijen gaan hier goed mee om. ATPI verwijst bij het inschrijvingsformulier zelfs naar de Telecommunicatiewet voor meer informatie. Deze inschrijving sluit volledig aan op de regelgeving van de nieuwe Code E-mail. Frequentie en inhoud worden aangegeven en je kan kiezen welke specifieke nieuwsbrief je wenst te ontvangen.

Aanmeldingsformulier ATPI reizen

Ook Schiphol, Avac en KLM geven aan wat je als ontvanger mag verwachten qua inhoud in de e-mailings. Helaas wordt daar nog niet vermeld hoe vaak men de nieuwsbrieven ontvangt. De frequentie is echter geen verplicht veld, maar draagt wel bij de transparantie. Een klant weet zo ook wanneer hij je e-mailcampagnes ongeveer kan verwachten.

Bij D-reizen en Ardoer ontbreken er nog enkele gegevens op het inschrijvingsformulier. Informatie over de inhoud van de e-mailings en het vermelden of de gegevens al dan niet worden verstrekt aan derden, zou de inschrijving compleet maken. In de Code E-mail staat ook aangegeven dat het informeren via algemene voorwaarden of een privacyverklaring niet voldoende is. Dit moet op het inschrijvingsformulier staan. Event Travel raad ik aan een duidelijk inschrijfformulier te gaan gebruiken. Men kan zich momenteel inschrijven voor de nieuwsbrief bij het bestellen van tickets, maar dan staat er bijvoorbeeld niet wat men mag verwachten en waarvoor de gegevens verder worden gebruikt.

Een extra tip; laat een voorbeeld van je nieuwsbrief zien zodat lezers je e-mailings beter herkennen bij ontvangst. Dit staat ook in de nieuwe code: reclame via e-mail moet duidelijk als zodanig herkenbaar zijn door opmaak, presentatie, inhoud of anderszins (zie ook onderstaand voorbeeld van Schiphol).

Toon een voorbeeld van nieuwsbrief ter herkenning

Voor ieder aandachtspunt geef ik ter verduidelijking iedere partij een score van 0, 0.5 of 1. Aan het einde van dit artikel tellen we deze dan op, om te kijken welke partijen momenteel het meeste rekening houden met de nieuwe regelgeving en welke partijen nog wat kunnen aanpassen. Voor de inzet van het inschrijvingsformulier en de vermelde informatie krijgen we de volgende score:

Travelbird

Schiphol

ATPI

D-reizen

Peter Langhout

Ardoer

Avac

KLM

Event- travel

Inschrijving

1

0.5

1

0

1

0

0.5

0.5

0

Gebruik van adressen in Van-veld en Reply-to-veld

Het tweede punt van aandacht is het gebruik van bestaande e-mailadressen in het Van-veld en Reply-to-veld van de e-mails. De Code E-mail stelt het volgende: De bestandseigenaar dient zijn label op te nemen in het Van-veld. Tevens dient de bestandseigenaar een werkend antwoordadres op te nemen in het Reply To–veld, waarop response kan worden ontvangen.

Het Van-veld bevat bij de onderzochte travelpartijen wel een duidelijk en herkenbaar adres. Maar een antwoord sturen (een verzoek om ons e-mailadres te wijzigen), lukt jammer genoeg niet omdat bijna alle adressen in het Reply-to-veld niet lijken te werken. Enkel Peter Langhoutreizen reageert op de vraag om ons e-mailadres aan te passen.

Eventtravel en D-reizen maken nog gebruik van een noreply@-adres. Dit is echter niet meer toegestaan, dus dat moet veranderen. In de andere gevallen lijken de e-mailadressen in het Reply-to-veld niet te werken. Bij KLM en Travelbird bestaat het adres uit meer dan 50 tekens en bij ATPI zien we @e-mark.nl als extensie van het e-mailadres. Let erop dat je werkende e-mailadressen gebruikt en dat er geen verwarring kan ontstaan over de herkomst van jouw e-mailings.

Voor het gebruik van e-mailadressen in het Van-veld en Reply-to-veld krijgen we de volgende score:

Travelbird

Schiphol

ATPI

D-reizen

Peter Langhout

Ardoer

Avac

KLM

Event-travel

Gebruik van adressen

0

0

0

0

1

0

0

0

0

Berichtgrootte en afmeldmogelijkheden

Over de berichtgrootte is de Code E-mail vrij duidelijk. Bijlagen voor reclame via e-mail mogen gezamenlijk niet groter zijn dan 150kB. Alle onderzochte partijen blijven onder de 150kB. Verder zijn de afmeldmogelijkheden duidelijk zichtbaar en deze werken goed. De ontvanger kan zich afmelden op het niveau waarop hij zich heeft aangemeld. Enkel Eventtravel vraagt voor afmelding een e-mail te sturen. Makkelijker en beter is een hyperlink te gebruiken, waarmee een klant terecht komt op een afmeldpagina. Beperk de stappen die een geadresseerde moet nemen bij afmelden zoveel mogelijk en maak dit proces zo simpel mogelijk. De score voor deze beide punten:

Travelbird

Schiphol

ATPI

D-reizen

Peter Langhout

Ardoer

Avac

KLM

Event-travel

Berichtgrootte

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Afmeldoptie

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Contactgegevens

Het laatste punt van aandacht is het vermelden van contactgegevens in de e-mailings. De adverteerder of bestandseigenaar moet gemakkelijk en effectief bereikbaar zijn door de contactgegevens (naam, adres en mogelijk andere contactgegevens) te vermelden of hiernaar te verwijzen via een werkende link. Vier van de 9 partijen passen dit toe. Dat betekent dat de anderen hier nog op kunnen verbeteren en minstens een link kunnen opnemen naar het ‘Contact’gedeelte op de website.

Travelbird

Schiphol

ATPI

D-reizen

Peter Langhout

Ardoer

Avac

KLM

Event-travel

Contactgegevens

1

0

1

0

1

0

0

0

1

 Het rapportcijfer voor de travelpartijen

Afrondend geef ik graag een overall rapportcijfer (max. 5 punten) op basis van de bevindingen.

Inschrijving

Gebruik van adressen

Afmeldoptie op juiste niveau

Contact- gegevens

Berichtgrootte

Rapportcijfer (max. 5 punten)

Peter Langhout

1

1

1

1

1

5

ATPI

1

0

1

1

1

4

Travelbird.nl

1

0

1

1

1

4

Eventtravel

0

0

1

1

1

3

Schiphol

0.5

0

1

0

1

2.5

Avac

0.5

0

1

0

1

2.5

KLM

0.5

0

1

0

1

2.5

D-reizen

0

0

1

0

1

2

Ardoer.com

0

0

1

0

1

2

Er is dus nog ruimte voor verbetering bij de meeste partijen. Door slechts een paar aanpassingen door te voeren, voldoen ze aan de nieuwe Code E-mail. Het werkend maken van de gebruikte e-mailadressen, het toevoegen van contactgegevens in de e-mailing en meer informatie op het inschrijvingsformulier zijn voldoende om te voldoen aan de nieuwe wetgeving. In het volgende deel van dit onderzoek nemen we een kijkje onder de Thuiswinkelbranche.