Intranet voor universiteiten & hogescholen: 3 belangrijke uitdagingen

Of je nu werkt bij een commercieel bedrijf of een overheidsinstantie, de uitdagingen op het gebied van intranet (of digital workplace) zijn vaak dezelfde. Maar bij sommige organisaties steken unieke issues de kop op. Soms voor die betreffende organisatie zelf, en soms voor diens hele bedrijfstak. Zo ook in het hoger onderwijs. In dit artikel ga ik in op de drie belangrijkste uitdagingen rond intranet en digital workplace bij universiteiten en hogescholen.

Dezelfde uitdagingen… en andere

Natuurlijk spelen bij universiteiten en hogescholen ook ‘gewone’ issues een rol. Zo is het voor het succes van een intranet of digital workplace van belang om bijvoorbeeld een goed, breed gedragen doel en bijbehorende strategie te formuleren, een passend (technisch) model te kiezen, en heldere afspraken te maken over eigenaarschap en governance (dit laatste artikel komt ‘uyt den ouden doosch’).

Maar daarnaast spelen er verschillende andere zaken in het hoger onderwijs. Sommige daarvan lijken weliswaar op de ‘gewone’ uitdagingen, maar hebben door de onderwijscontext een iets andere lading dan bij andere organisaties.

De uitdagingen die ik in dit artikel behandel:

1. Doelgroep: is je intranet alleen voor medewerkers bedoeld, of ook voor studenten?
2. Welke verschillen en overeenkomsten zijn er in behoeften van die doelgroepen?
3. Welke plek neemt intranet in, in het landschap dat je digitale werkomgeving vormt?

Doelgroep: medewerkers en/of studenten

Ja, je intranet is in principe natuurlijk bedoeld voor iedereen in je organisatie. Dat is vaak vertrekpunt bij mijn opdrachtgevers. En terecht. Maar tegelijkertijd probeer ik ook altijd te pleiten voor het prioriteren van doelgroepen. Immers, de ene groep medewerkers heeft in de dagelijkse praktijk meer baat bij een intranet of digital workplace dan de andere. Voor de ene groep kun je een veel grotere stap maken in het makkelijker maken van het dagelijks werk dan voor de andere. Het is verstandig om hier op z’n minst over na te denken.

Faculteiten en diensten

Bij universiteiten en hogescholen spelen natuurlijk ook verschillende groepen medewerkers een rol. Denk aan medewerkers van verschillende faculteiten, zoals economie en bedrijfswetenschappen, geesteswetenschappen, letteren, rechtsgeleerdheid en wijsbegeerte.

Maar denk ook aan de mensen die bij de talloze ondersteunende diensten werken, bijvoorbeeld bij facilitaire zaken, informatie- en communicatietechnologie (ICT), marketing en communicatie, personeelszaken/HR en de Universiteitsbibliotheek. En vergeet ook het vaak genoemde onderscheid tussen wetenschappelijk en ondersteunend personeel niet.

Studenten

Maar bij universiteiten en hogescholen is er nóg een groep die in elk geval in grootte met kop en schouders boven alle andere categorieën uitsteekt. De studenten. Die studeren aan verschillende faculteiten, doen soms meerdere studies tegelijk, en volgens soms zelfs vakken aan andere universiteiten. Dus dit is zeker (ook) geen homogene groep.

Nu gaan onderwijsinstellingen hier in relatie tot intranet op verschillende manieren mee om:

• Strikt gescheiden omgevingen voor medewerkers en studenten: de eerste groep doorgaans via intranet en de tweede via onderwijsspecifieke applicaties
• Eén of meer platforms om beide groepen geïntegreerd mee te bedienen, bijvoorbeeld via een intranet/digital workplace
• Een soort mengvorm van beide typen: een geïntegreerd portaal voor de twee doelgroepen, en ‘daarachter’ specifieke applicaties per groep.

Welke werkwijze in deze context de beste is, daar ben ik (nog) niet achter, maar vooralsnog zitten er voor- én nadelen aan de drie typen. Welke smaak bij jouw organisatie past, kun je mede bepalen op basis van de andere twee onderwerpen in dit artikel.

Verschillende en overeenkomsten behoeften

Net zoals er bij ‘gewone’ organisaties interessante verschillen en overeenkomsten zijn tussen wat medewerkers van een intranet of digital workplace nodig hebben of verlangen, geldt dat ook voor universiteiten en hogescholen. Zo is het boeiend om te kijken welke content, functies en taken belangrijk zijn voor wetenschappelijk personeel enerzijds, en ondersteunend personeel anderzijds. Ook zijn de verschillen en overeenkomsten tussen faculteiten interessant. En natuurlijk die tussen medewerkers en studenten.

Wetenschappelijk en ondersteunend personeel

Het wetenschappelijk personeel (docenten, onderzoekers en PhD-kandidaten) van een van de universiteiten waar ik de afgelopen paar jaar voor werkte, heeft vooral onderwijsgerelateerde onderwerpen die bij de primaire taak van wetenschappelijk personeel horen. Zij kennen maar beperkt secundaire taken, waaronder declaraties indienen of de eigen professionele ontwikkeling.

Het ondersteunend personeel vraagt juist heel praktische ondersteuning van het dagelijks werk. En je ziet bij deze belangrijkste content, functies en taken forse verschillen ten opzichte van de behoeften van wetenschappelijk. Erg logisch, als je nadenkt over wat voor werk de verschillende groepen doen, maar deze informatie geeft wel kwantitatief inzicht in welke verschillen dat dan zijn.

Studenten

En studenten dan? Die zullen toch heel andere zaken vragen van een intranet of digital workplace? Dat klopt. Zij vragen van een intranet of digital workplace vooral cijfers en studievoortgang, rooster, universiteitsbibliotheek en inschrijven voor een vak, college of practicum. Dat blijkt althans uit een groot onderzoek dat ik recent deed bij een van ‘s lands grote universiteiten.

Daarbij moet ik wel melden dat we in het kwantitatieve behoeftenonderzoek waaruit ik hierboven put, aan studenten ook andere content, functies en taken hebben voorgelegd. Er kwamen immers uit het kwalitatief onderzoek (interviews met zo’n 25 studenten) ook andere behoeften naar voren.

En hoewel ook hier de verschillen zo logisch als wat lijken, is het vooral relevant dat dit kwantitatieve informatie is over behoeften van verschillende doelgroepen.

Faculteiten en organisatieonderdelen

De verschillen tussen wetenschappelijk en ondersteunend personeel en tussen medewerkers en studenten zijn dus zo logisch als wat. Maar wat zien we als we dit nog eens wat verder uitsplitsen? Wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen wetenschappelijk personeel (nogmaals: onderzoeker, docent of PhD-kandidaat) bij de ene of de andere faculteit?

• Wetenschappelijk personeel bij de faculteit economie wil via intranet zaken als vakliteratuur, roosters en documenten kunnen vinden, handreikingen om lessen voor te bereiden, en informatie over HR-beleid, cao en arbo. Ook vindt deze groep inzicht in welke gebouwen, locaties, collegezalen en lokalen er zijn belangrijk.
• Bij de faculteit sociale en gedragswetenschappen wil het wetenschappelijk personeel óók vakliteratuur vinden. Daarnaast wil deze groep via intranet vooral kunnen zoeken naar boeken en publicaties van de universiteitsbibliotheek, informatie lezen over het publiceren en beheren van artikelen, en dán pas roosters vinden. En deze groep vindt het belangrijk om gemakkelijk en snel een vergaderruimte te kunnen reserveren.

En wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen ondersteunend personeel (beleids-, bureau- of projectfunctie) van een van de faculteiten en een ondersteunende afdeling?

• Ondersteunend personeel van een van de faculteiten vindt het belangrijk om snel een collega te vinden, vrije dagen te reserveren, declaraties in te dienen en, net als wetenschappers, informatie over HR-beleid, cao en arbo terug te kunnen lezen. Ook is contact met studenten, inzicht in roosters en samenwerken aan documenten relevant.
• Bij een van de stafafdelingen wil het ondersteunend personeel ook gemakkelijk een collega kunnen vinden, maar deze groep vindt de bereikbaarheid van die collega juist belangrijker. Ook kiezen deze mensen voor HR-gerelateerde informatie en het kunnen boeken van vrije dagen, maar willen zij daarnaast een storing kunnen melden bij IT of facilitaire collega’s, algemene beleidsinformatie erop kunnen naslaan, en huishoudelijke mededelingen ontvangen.

Belangrijke overeenkomsten

Je ziet het: er zijn én belangrijke overeenkomsten tussen faculteiten en organisatieonderdelen én interessante verschillen. En de vraag is hoe je daarmee omgaat:

1. Geef je alle medewerkers van een faculteit dezelfde informatie met dezelfde prioriteit (op de homepagina of in de navigatie), ongeacht hun rol of functie?
2. Kies je ervoor om medewerkers met soortgelijke rollen ongeacht hun faculteit of organisatieonderdeel dezelfde content en functies aan te bieden?
3. Of richt je je intranet of digital workplace gesegmenteerd en misschien zelfs gepersonaliseerd in op basis van kwalitatief en kwantitatief inzicht in hun behoeften?

In praktische zin is er voor de eerste twee opties natuurlijk iets te zeggen. Sommige universiteiten hebben onvoldoende informatie van medewerkers die inloggen in het netwerk of op het intranet om te weten bij welke faculteit ze horen, laat staan welke rol ze daar hebben. Dan kun je daarop dus ook niet acteren.

Maar wat mij betreft moeten die eerste twee mogelijkheden wel een opmaat zijn naar de derde variant, want alleen dan wordt een intranet of digital workplace écht relevant voor het dagelijks werk van medewerkers.

Plek in digitale werkomgeving

Het laatste punt dat ik wil aansnijden: de plaats van je intranet in het geheel van je digitale werkomgeving. In dit kader komen uit interviews met zowel medewerkers als studenten vaak twee dingen naar voren die nagenoeg iedereen parten spelen: informatieoverload en een divers informatie- en communicatielandschap, ofwel een wirwar van verschillende applicaties die niet of nauwelijks geïntegreerd zijn. Op dit laatste punt ga ik hieronder dieper in.

Verschillende applicaties

Medewerkers van universiteiten en hogescholen gebruiken doorgans vooral formeel door de IT-afdeling ondersteunde systemen zoals Outlook, Office-applicaties, personeels- en salarisadministratie (SAP, ADP of soortgelijk), en tools als TOPdesk. Dit naast onderwijsspecifieke tools als Blackboard of Canvas en Osiris als je bijvoorbeeld kijkt naar docenten. Daarnaast passeren ook informele en grijze systemen als Dropbox, Skype en WhatsApp de revue, en soms zelfs door wetenschappers zelf ontwikkelde systemen.

Studenten gebruiken ook een mix van formele en informele systemen, maar daarin is de rol van die laatste groep veel groter. Denk aan Osiris, Blackboard of Canvas voor studiegerelateerde informatie (en soms faculteit- of studiespecifieke applicaties). Maar daarnaast dus aan vooral Gmail en WhatsApp-groepen voor studieprojecten, Google Docs om samen te werken, enzovoorts. Communicatie tussen docent en student loopt doorgaans via Blackboard of Canvas, via e-mail, en soms via intranet.

Plaats van intranet

Dit landschap aan applicaties, systemen en informatiebronnen vormt in feite de digitale werkomgeving of digital workplace van de onderwijsinstelling. En ergens in dat landschap speelt het traditionele (en soms sociale) intranet vaak een rol. Het hangt er maar net vanaf welk doel de organisatie nastreeft met zo’n digitale werkomgeving en welk technisch/functioneel model het hiervoor heeft gekozen.

Daarnaast is voor de rol van intranet in het landschap sterk bepalend welk belang de organisatie hecht aan de user experience (UX) of digital employee experience (DEX), en hoe die samenhangt met het ICT-beleid. Bijvoorbeeld:

• Kiest de (ICT-)organisatie in beginsel voor ‘best of breed’ standaardapplicaties? Dan zal de gebruikservaring diffuser zijn, zullen medewerkers en studenten zelf hun weg moeten vinden, en zullen zij zelf moeten ontdekken welke informatie in welk systeem te vinden is.
• Kiest de (ICT-)organisatie in principe voor een eenduidige gebruikservaring voor medewerkers en studenten? Dan spelen hun behoeften vaak een bepalende rol voor inrichting, ontwerp en (door)ontwikkeling, en worden verschillende systemen (deels of geheel) geïntegreerd.

In de praktijk zitten de meeste organisaties ergens tussen deze twee uitersten in, hetzij bewust, hetzij onbewust. Hoe dan ook, het is belangrijk om je rond intranet en digitale werkomgeving af te vragen hoe het landschap in jouw organisatie eruitziet of eruit zou moeten zien.

Uitdaging met verschillende dimensies

Resumerend: er spelen verschillende uitdagingen op het gebied van intranet of digital workplace bij alle soorten organisaties. En soms zijn er unieke issues bij een bepaalde organisatie, of bij een bedrijfstak zoals het hoger onderwijs. Bij universiteiten en hogescholen speelt een rol dat een intranet voor medewerkers en/of studenten kan zijn.

Ook is relevant om te weten welke behoeften de verschillende medewerkers hebben binnen hun faculteit of organisatieonderdelen en binnen hun rol. Datzelfde geldt voor studenten die soms aan twee, of zelfs meerdere universiteiten studeren. En het landschap aan formeel ondersteunde systemen en informele apps, en hun relatie tot intranet of digital workplace, is een uitdaging die in het hoger onderwijs verschillende dimensies kent.

Werk je bij een universiteit of hogeschool en ben je betrokken bij intranet of digital workplace? Hoe kijk jij aan tegen deze onderwerpen? Laat het horen in de reacties hieronder.