Filter
Employee Experience De Belastingdienst: niet leuker, maar klantgerichter!
Door de hele toeslagenaffaire gaat de Belastingdienst op de schop: de dienst wordt opgeknipt in 3 onderdelen. Terug naar de basis. Goed nieuws voor de klant, als je het ons vraagt. Want welke klant is gebaat bij zo’n enorme mega-organisatie? Bij de Belastingdienst werken bijna 30.000 mensen. 30.000! Daar kun je de hele gemeente Diemen mee vullen. Het reorganiseren van zo’n grote club wordt een hell of a job. Maar ook een enorme kans om het verschil te maken. Om een overheidsorganisatie écht klantgericht te maken. Hoe pak je dat aan? Wij hebben wel een idee…
Het vertrouwen is weg
Het valt volgens ons niet meer te ontkennen: de overheid heeft een groot probleem. Er is weinig vertrouwen meer. Jan Terlouw verwoorde het onlangs mooi in een interview voor Logeion: “De overheid vertrouwt mensen niet meer, ze krijgen allemaal regels. Het lijkt ook wel alsof er niks fout mag gaan. Maar juist door alles dicht te regelen gaat er veel meer fout. De wijkverpleegkundige van nu moet van iedere drie minuten verantwoorden wat ze heeft gedaan. Belachelijk. Geef dat lieve mens verantwoordelijkheid.” En andersom? Hoe krijgt de burger het vertrouwen weer terug in de overheid? “Het bestuur moet doen wat ze belooft. Anders verlies je het vertrouwen. En daar is de overheid behoorlijk in tekortgeschoten. Kijk naar Groningen. Ze hebben niet gedaan wat ze beloofden en hun verantwoordelijkheid niet genomen. Dan gaat het mis.”
Hij heeft gelijk. En ook zo’n toeslagenaffaire draagt bij aan het wederzijdse wantrouwen. Het kost jaren om die vertrouwensband weer op te bouwen. En dan moet er ook echt helemaal niets misgaan. Ieder foutje werpt je onmiddellijk weer terug in de tijd.
De overheid vertrouwt mensen niet meer, ze krijgen allemaal regels. Het lijkt ook wel alsof er niks fout mag gaan. Maar juist door alles dicht te regelen gaat er veel meer fout.
Toeslagaffaire is uitgemolken
De teloorgang van de Belastingdienst als klantgerichte overheidsorganisatie is natuurlijk al behoorlijk uitgemolken. Journalisten en vakgenoten – ja, ook wij – buitelen over elkaar heen om er iets van te vinden en slimme dingen te roepen. Dus daar stoppen we nu mee. Maar het is wel exemplarisch voor een trend die wij – en velen met ons – al langer zien: klanten willen graag 1-op-1-contact. Je wil je probleem kunnen uitleggen aan een persoon. En je wil dat die persoon je helpt je probleem op te lossen. En niet een megaorganisatie van 30.000 mensen die je in regels, systemen en hokjes probeert te duwen om het allemaal maar te kunnen behappen. Maar die trend matcht niet lekker met een andere trend, namelijk die van efficiencywinst door schaalvergroting.
Klantdenken in de haarvaten
Wat veel mensen niet weten is dat bij organisaties als Coolblue of Bol.com (onderdeel van het megaconcern Ahold Delhaize) ook veel mensen werken. Bij Coolblue zo’n 3.000 en bij Bol.com zo’n 1.900 (en – schrik niet – bij Ahold Delhaize werken wereldwijd tegen de 400.000 mensen). Niet in verhouding tot het aantal mensen bij de Belastingdienst, maar toch. Kennelijk is het mogelijk om én groot én klantgericht te zijn.
Maar het grote verschil is dat de Coolblues en Bol.coms van deze wereld leven bij de gratie van klanten, terwijl de Belastingdienst en andere overheidsorganisaties vooral gericht zijn op producten, processen, regels en systemen. Hun klanten kunnen niet overstappen naar een ander. Het klantdenken zit niet in de haarvaten. En daar gaat het mis.
Foto: Nancy Beijersbergen / Shutterstock.com
‘Het duurt te lang. We staan hier al een tijdje’
De tijd is rijp voor verandering. This is the moment. Het moment om de klant, de burger écht als uitgangspunt te nemen. Om te kijken naar wat een klant zou willen, in plaats van alleen de organisatie opnieuw in te richten en de processen te stroomlijnen. Zoals onze collega Boudewijn Bugter al eerdere bepleitte: cultuurverandering begint bij de houding van ieder individu binnen de Belastingdienst.
De Ombudsman stelt dat de Nederlandse overheid zich focust op de groep zelfredzame mensen die makkelijk mee kunnen komen. Maar de andere groep, van groeiende omvang, wordt vaak vergeten. Terwijl ook deze groep regelmatig contact heeft met overheidsinstellingen. Iedereen moet zich wegwijs kunnen maken in de jungle van wet- en regelgeving.
Door de klant centraal te zetten binnen je organisatie, zorg je ervoor dat alle verschillende belangen worden afgewogen, en dus iedereen aandacht krijgt. Het geeft je inzicht in hoe verschillende groepen van de bevolking je dienstverlening gebruiken en ervaren. En het helpt je vervolgens om de dienstverlening zo in te richten, dat al deze groepen ook écht begrijpen wat je doet en waarom.
Start from scratch
Zie dit als een nieuw begin. Neem als beginpunt je klant. Ga met ze in gesprek. Vraag wat ze willen, waar ze dit zoeken, en hoe ze dit tot zich willen nemen. We geven je graag een voorbeeld. We vinden het namelijk gek dat je als klant zelf verantwoordelijk bent voor het invullen van je inkomen bij het aanvragen van een toeslag, terwijl dezelfde belastingdienst wel mijn aangifte inkomstenbelasting kan klaarzetten. Praten de verschillende onderdelen van de Belastingdienst niet met elkaar?
Een ander voorbeeld is het stelsel ‘toeslagen terugbetalen’. Dit systeem is misschien makkelijk voor de overheid, maar het is natuurlijk omslachtig en totaal niet gericht op gebruikersgemak. Het systeem gaat uit van een soort van superburgers, zoals Wimar Bolhuis ze noemt. Burgers die bij ieder life event staan te springen om deze wijziging aan de Belastingdienst door te geven. In de realiteit werkt dit natuurlijk niet. Maar, als je er wel aan denkt om deze wijziging door te geven, is het vaak al te laat. Je hebt te veel toeslagen ontvangen en moet het te veel ontvangen bedrag ineens terugbetalen. Dit voelt een beetje als: ‘Gefeliciteerd met je nieuwe baan, hier heb je de rekening’. Kunnen we dit ergens unliken?
Foto: Nat_V / Shutterstock.com
Overstappen naar de Sociale Verzekeringsbank (SVB)
Wat als de toeslagen ook gewoon uitgekeerd kunnen worden door de SVB? Een beetje concurrentie is goed voor de klant. Het beter willen doen dan je concurrent helpt in ieder geval om het belang van je klanten voorop te krijgen. Luchtfietserij van de bovenste plank natuurlijk. Maar even ‘out of the box’ denken kan op dit moment voor de Belastingdienst geen kwaad. ‘Ben je onbeschoft of onaardig tegen mij? Dan stap ik toch gewoon naar de SVB, die behandelen mij tenminste wel netjes…’
Door naar de battles
Concurrentie tussen overheidsinstanties is helaas geen realiteit, en kan dus geen uitkomst bieden. Maar hoe cool zou het zijn als verschillende uitkerings- en uitvoeringsinstanties hun ideeën zouden pitchen in een ‘Voice of Holland-achtige setting’? En dat wij burgers dan een beetje in een stoel zitten en de vernieuwende plannen over ons heen laten komen. Vinden we het wat? Dan draaien we om en mag de pitchende club door naar de battles. Vinden we het niks? Dan komen we met een mooie, snackable quote à la Anouk (bedenk de Haagse tongval er even zelf bij): ‘Mooie processen hoor, organisatie best op orde. Maar waar is de klant in dit verhaal? Hier draai ik niet voor. Kom volgend jaar maar terug.’ Of zoiets hè…
We hopen natuurlijk op enorm inspirerende, klantgerichte verhalen. En dat de processen, de producten en systemen in dienst komen te staan van het belang van de klant. Wat een verademing zou dat zijn. Kom op Belastingdienst, je kunt het!
Martin schreef dit artikel ten tijde van zijn dienstverband bij Customer Revolution.
Over de auteurs
