Communicatie­management

Een goede digitale werknemerservaring zorgt ook voor tevreden klanten

0

Je ‘frontline medewerkers’ hebben rechtstreeks contact met je klanten en bepalen voor een groot deel het beeld van je organisatie. Als zij zich echt betrokken voelen bij je bedrijf, kunnen ze de klanten een betere service bieden. Daarvoor moet je aan de slag met de digital employee experience.

De klant is koning. Iedereen kent dit cliché wel en ondanks dat het een cliché is, zal het merendeel van de organisaties beamen dat zij er alles aan doen om de klant royaal te bedienen. Zoals het een koning betaamt. Meer dan de helft van de bedrijven voegt echter niet de daad bij het woord en ziet ontevreden klanten vertrekken na een slechte klantervaring.

Slechte customer service kost bedrijven jaarlijks zo’n $75 miljard. En zodra je eenmaal een klant verliest kan het jaren duren voordat ze je weer een kans geven. Het bouwen aan een goede customer-centric organisatie moet dus een topprioriteit zijn voor jouw organisatie. Maar waar start je? Begin bij het contactpunt van de klanten en het gezicht van jouw merk, jouw frontline medewerkers.

Het gezicht van je merk

Wereldwijd vormt 80% van alle medewerkers de frontline workforce. Deze frontline medewerkers zijn degenen die het grootste deel van hun werkdag op de been zijn. Ze werken in winkels, restaurants, hotels, de bouw en tal van andere branches. Zij vormen het contactpunt met de klanten en bepalen voor een groot deel het beeld van de organisatie.

Hen betrokken en succesvol maken door een goede employee experience te bieden is dan ook essentieel voor het succes van jouw business.

Belang van een digital employee experience

Employee experience is een heel breed begrip. De employee experience bestaat uit alle professionele, sociale, culturele en technologische ervaringen die een medewerker ervaart tijdens de employee journey. Een belangrijk onderdeel van de employee experience is de digitale employee experience. De naam geeft al het een en ander prijs: de digital employee experience bestaat uit alle manieren waarop digitale technologieën de interacties op de werkplek beïnvloeden. Veel aspecten van het werk worden tegenwoordig gedigitaliseerd. Denk aan interne communicatie, onboarding, e-learning, medewerkersonderzoeken en andere HR- en interne communicatieoplossingen.

Waar steeds meer aspecten van de employee experience worden gedigitaliseerd, groeit logischerwijs ook het belang van de digital employee experience. 91% van de organisaties die investeren in de digitale employee experience zien een toename in productiviteit en 87% zien een toename in klanttevredenheid. Slechts 13% van de frontline medewerkers voelt zich momenteel echter betrokken bij de organisatie waarvoor ze werken. Dat leidt tot een lagere productiviteit, hoger personeelsverloop en uiteindelijk een lagere klanttevredenheid.

Tijd om dit op te lossen! Door jouw medewerkers een goede digitale ervaring te bieden, leg je de basis voor een betere klanttevredenheid. De volgende drie stappen helpen je op weg.

Stap 1. Stop de wirwar aan interne communicatiekanalen

Goede interne communicatie speelt een sleutelrol bij het zorgen dat frontline medewerkers de klanten de best mogelijke service bieden. In de hotel-, QSR- of retailbranche kan goede interne communicatie er bijvoorbeeld voor zorgen dat nieuwe menu’s, productlanceringen en andere campagnes realtime worden gecommuniceerd naar de medewerkers op de vloer. Hierdoor zullen je medewerkers zelfverzekerder overkomen en kunnen ze zich volledig storten op het bieden van de best mogelijke service. De manier waarop organisaties communiceren met hun frontline medewerkers is momenteel vaak gefragmenteerd.

Veel organisaties gebruiken bijvoorbeeld een mix van WhatsApp-groepen, een intranet, fysieke prikborden (bijvoorbeeld in supermarkten), Facebookgroepen en tal van andere kanalen. Dit is verwarrend, inefficiënt en de constante stroom aan informatie verstoort de balans tussen privé en werk. Door de wirwar aan communicatiekanalen zijn bedrijven met zo’n 100 werknemers gemiddeld 17 uur per week kwijt om miscommunicatie recht te zetten. Het hebben van één centraal platform voor interne communicatie kan deze chaos verhelpen. Met het uitzoeken van een platform is het goed om te weten dat maar liefst 71% van de medewerkers wil dat hun werkgevers vergelijkbare technologie bieden als ze in hun persoonlijke leven gewend zijn.

Stap 2. Stimuleer medewerkersbetrokkenheid

Onderzoek heeft aangetoond dat organisaties met meer dan 50% betrokken medewerkers meer dan 80% van hun klanten behouden. Zonder een werkmail en verspreid over veel locaties kan het bereiken en betrekken van frontline medewerkers echter een flinke uitdaging zijn. Er is veel te winnen met betrekking tot de mate waarin deze medewerkers worden betrokken bij de organisatie. Bijna tweederde heeft momenteel het gevoel dat ze geen stem hebben in de digitale technologieën die op hun werkplek worden gebruikt. Het wordt tijd dat dit verandert. Digitale platformen kunnen helpen om communicatiesilo’s op de werkplek te doorbreken en de medewerkersbetrokkenheid een flinke boost te geven. Collega’s kunnen met de juiste tools eenvoudig in contact kunnen komen met het hoofdkantoor, verschillende afdelingen en andere locaties. Voorheen hadden ze alleen contact binnen hun eigen afdeling.

Stap 3. Bied gepersonaliseerde trainingsmogelijkheden

Een grote groep frontline medewerkers behoort tot de millennial- of Gen Z-generatie. Deze jongere generaties hechten veel waarde aan ervaringen die hen helpen zichzelf te ontwikkelen, zoals het volgen van goede onboarding en trainingen op werk.

Het is belangrijk om te investeren in een goed en gepersonaliseerd onboardingprogramma. Zo voelen medewerkers zich zelfs voor hun eerste eerste werkdag al betrokken bij je organisatie.Het onboardingproces begint een paar weken voor de eerste werkdag en loopt door tot zo’n drie maanden nadat ze begonnen zijn. Een onboarding-stappenplan kan je helpen dit proces vorm te geven. Naast de onboarding van medewerkers is het doorontwikkelen van skills een belangrijk aspect van de digital employee experience. Door digitale e-learnings of microlearnings help je jouw medewerkers op een leuke en interactieve manier om hun kennis te verbeteren. Integreer jouw digitale trainingstool met je bestaande hr- of wfm-systemen en zorg ervoor dat je gepersonaliseerde trainingen kunt aanbieden op basis van locatie, afdeling of specifieke rollen.

Door te investeren in interne communicatie, medewerkersbetrokkenheid en trainingen, zorg je ervoor dat de digitale employee experience binnen jouw organisatie verbetert. Dit vormt de basis voor jouw frontline medewerkers om zich te focussen op het bieden van een vorstelijke klantervaring. De klant blijft immers koning.