Help, mijn klant loopt weg!

Het is een nachtmerrie voor elke ondernemer: je trouwe klanten verlaten je organisatie en kiezen voor de concurrent. De vraag die dan blijft hangen is: Wat had ik anders kunnen doen om ze te behouden? In dit artikel gaan we dieper in op het belang van klantbeleving, onderzoek, en vooral continu verbeteren. Want laten we eerlijk zijn, klantbehoud is geen kwestie van geluk, het is een continu proces van aandacht en actie.

Waarom lopen klanten weg?

Er zijn talloze redenen waarom klanten je bedrijf de rug toekeren. Slechte klantenservice, een onpersoonlijke benadering, lange wachttijden of onopgeloste problemen zijn vaak de boosdoeners. Uit onze jaarlijkse Customer Experience Benchmark (2024) blijkt dat een daling van slechts 10 punten in je Net Promoter Score (NPS) kan leiden tot 10-15% meer klantverloop, een significante impact op je omzet. Vooral in B2B-sectoren, waar klantrelaties vaak jarenlang opgebouwd worden, kan het verlies van één klant een enorme financiële en strategische klap zijn.

Maar hoe voorkom je dat jouw klanten naar de concurrent overstappen? Het begint met goed onderzoek en het begrijpen van wat klanten echt willen. Breng je dat consistent en goed in kaart, dan is continu verbeteren de sleutel tot succes.

Het verlies van één klant kan een enorme financiële en strategische klap zijn.

Het belang van goed onderzoek

Veel organisaties denken dat ze hun klanten goed begrijpen, maar wanneer heb je voor het laatst écht geluisterd naar je klanten? Weet je wel wat zij écht belangrijk vinden? Regelmatig klanttevredenheidsonderzoek en het meten van klanttevredenheid is cruciaal. In het Customer Experience Benchmark rapport wordt benadrukt dat werken aan de NPS loont: organisaties die hun NPS monitoren en actief inzetten op verbetering zien niet alleen een stijging in loyaliteit, maar ook in de klantretentie en omzet. Klanten willen gehoord worden. Het regelmatig verzamelen van klantfeedback, bijvoorbeeld door NPS-onderzoek en/of persoonlijke interviews, geeft je waardevolle inzichten in hun beleving.

Denk hierbij niet alleen aan kwantitatief onderzoek, zoals scores op een tevredenheidsschaal, maar ook aan kwalitatieve feedback. Wat vinden klanten fijn aan je dienstverlening? En wat kan er beter? De antwoorden op deze vragen helpen je om de klantbeleving te verbeteren en een sterkere relatie met je klant op te bouwen.

Klanten willen gehoord worden.

Klachten zijn kansen

Het kan lastig zijn om te horen dat een klant ontevreden is, maar zie klachten vooral als een kans. Sterker nog, goede klachtafhandeling kan wonderen doen voor je klantrelatie. Bedrijven die erin slagen klachten effectief en snel op te lossen, zien vaak een stijging in hun NPS-score. Het is dus belangrijk om niet alleen de klacht zelf serieus te nemen, maar ook de snelheid en kwaliteit van je reactie te optimaliseren.

Wanneer een klant een probleem ervaart, is dat voor jou hét moment om te laten zien dat je betrokken bent en dat je waarde hecht aan hun ervaring. Een snelle en adequate oplossing kan een negatieve ervaring ombuigen naar een positief gevoel, waardoor de klant misschien zelfs loyaal blijft.

Continu verbeteren: het geheim van klantbehoud

Het werk stopt niet bij het oplossen van klachten of het verbeteren van één aspect van de klantreis. Klantbeleving is een doorlopend proces. Zoals een goed onderhouden tuin altijd aandacht nodig heeft, vereist klanttevredenheid voortdurende zorg. Dit betekent dat je structureel moet blijven meten en de feedback van klanten moet blijven gebruiken om verbeteringen door te voeren.

Bij Integron helpen we opdrachtgevers met structureel verbeteren aan de hand van de Lean Six Sigma methodiek, een krachtige manier om continu verbeteringen te realiseren binnen je klantbeleving. Door dit structureel toe te passen, kun je knelpunten in je processen identificeren en aanpakken. Hierdoor zorg je ervoor dat klanten een steeds betere ervaring krijgen en de kans op verloop steeds kleiner wordt.

Tips om je klantbehoud te verbeteren

Je wilt natuurlijk niet afwachten totdat je klanten ontevreden raken. Daarom heb ik een paar praktische tips voor je die je direct kunt toepassen:

1. Monitor je klantbeleving continu: Wacht niet tot het jaarverslag om te zien of je klanten tevreden zijn. Voer regelmatig klantonderzoek uit, zodat je vroegtijdig kunt ingrijpen wanneer klanten ontevreden zijn.
2. Luister écht naar je klanten: Gebruik niet alleen enquêtes, maar voer ook dieper gaande gesprekken met je klanten. Wat vinden ze echt van je service en hoe kun je deze verbeteren?
3. Investeer in alle belangrijke touchpoints in de customer journey, ook in betere klachtafhandeling: Zorg ervoor dat elke klacht gezien wordt als een kans om de klantrelatie te versterken. Creëer een team dat hier speciaal voor is ingericht en geef hen de juiste middelen om snel en effectief te reageren. Duidelijke communicatie is belangrijk.
4. Werk met een feedbackloop: Verzamel niet alleen inzichten, maar volg ze ook op. Zorg ervoor dat de feedback die je ontvangt wordt omgezet in concrete acties die bijdragen aan verbeteringen in de klantbeleving.
5. Blijf experimenteren: De wereld verandert snel, en klantverwachtingen ook. Probeer nieuwe ideeën uit om je service te verbeteren, zoals AI-tools of persoonlijke benaderingen. Klanten waarderen het als ze merken dat jij je best doet om ze steeds beter te helpen.

Bonus: klanten die bij je blijven omdat ze enthousiast zijn, zorgen voor nieuwe klanten

Een tevreden klant blijft misschien bij je omdat alles gewoon goed op orde is. Een loyale en enthousiaste klant beveelt je aan bij andere organisaties. Als je dus actief werkt aan klantbeleving behoud je niet alleen klanten, maar trek je ook makkelijker nieuwe klanten aan. En dat scheelt een hoop marketinginspanning en kosten.

Ga je aan de slag met deze tips? Download dan het Customer Experience Benchmark rapport 2024 voor nog meer inzichten en data om je klantbeleving te optimaliseren. Benieuwd hoe Integron je kan helpen met inzicht en verbetermanagement? Bekijk hier onze brochure. Succes!