Loyale klanten met live chat: waarom het werkt

Het is altijd fascinerend welke factoren de klant beïnvloeden in het aankoopproces. Maar vaak is de keuze voor een product of dienst al gemaakt voor beïnvloeding plaats heeft kunnen vinden. ‘Dying for brands’ is wellicht wat overdreven, maar loyaliteit is een gevoel waar een diepgaande indruk op moet worden gemaakt waardoor men denkt: ‘Ik heb gevonden waar ik naar zocht!’

Ieder bedrijf moet streven naar klantloyaliteit, dit zei Frederick Reichheld in zijn bestseller The Loyality Effect (aff.). Hij toont aan dat een bedrijf dat er in slaagt 5 procent meer klanten te behouden, de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent. Door de opkomst van het internet is de verschuiving al jaren aan de gang dat de wereld digitaler zal worden. Hoe dragen de digitale contactkanalen zoals live chat en WhatsApp hieraan bij?

Relatie tussen gedragsloyaliteit en klanttevredenheid

Onderzoek in verschillende branches heeft een relatie aangetoond tussen gedragsloyaliteit en klanttevredenheid. Met andere woorden: tevreden klanten doen aankopen en blijven je trouw, en ontevreden klanten lopen weg. De volgende feiten onderstrepen het belang van optimale klantenservice:

• 45% van de klanten in de VS beëindigt de online transactie wanneer ze vinden dat vragen niet adequaat en snel genoeg worden behandeld (Forrester, pdf).
• 89% van de klanten stopt met zaken doen met een bedrijf na slechte ervaring met de klantenservice. Ondanks het feit dat het bedrijf de beste producten levert (RightNow Customer Experience Impact Rapport, pdf).
• Het kost 12 tevreden klantenservice-ervaringen om één slechte ervaring te compenseren. Dat betekent dat er 1200% meer moeite wordt geïnvesteerd om een klant te behouden (Parature).
• 70% van de aankopen zijn gebaseerd op een klantervaring en het gevoel hoe ze hierin zijn behandeld (McKinsey).

Onderstaande resultaten tonen het effect van tevreden klanten aan:

• Tevreden klanten zijn eerder geneigd een herhalingsaankoop te overwegen.
• Klanttevredenheid vermindert klantverlies en vergroot de customer lifetime value.
• Het behouden van klanten is goedkoper dan het aantrekken van nieuwe.
• Tevreden klanten zorgen voor meer positieve mond-tot-mondreclame.
• De beoordeling van klantcategorisatie tussen tevreden en vluchtende klanten maakt gevoelige differentiatie en betere statistieken mogelijk.

Hoe houd je jouw klanten tevreden?

Zeer vernieuwend is deze informatie niet, maar wel erg belangrijk. Het is namelijk financieel voordeliger om klanten te behouden dan klanten aan te trekken. Daarom de logische vraag: ‘hoe houd ik mijn klanten tevreden dan?’ Terugkerende antwoorden komen altijd neer op het achterhalen van wensen en aanbevelingen. Er wordt gehamerd op het belang van veel communiceren, maar hoeveel bedrijven doen dit werkelijk?

Vragen worden niet op commando gecreëerd

Bedrijven communiceren via de website, een nieuwsbrief en sociale media. Maar dit is grotendeels eenrichtingsverkeer. Het achterhalen van wensen en aanbevelingen gebeurt niet door je bedrijfsvisie te etaleren, maar door te luisteren. Het is een achterhaalde gedachte dat je luistert door contact op te nemen met klanten en vragen te stellen.

Deze gedachte is achterhaald omdat vragen niet op commando worden gecreëerd, vragen ontstaan op het moment dat je zelf op zoek bent naar informatie. Daarom zei de docent vroeger op school altijd dat je voor de les de stof moest bestuderen. Geef klanten dus een platform waar zij zelf de bal in handen hebben en zelf de beslissing kunnen nemen.

Zo bekend als het belang van klanttevredenheid is, zo onbekend is het klantenservicemiddel live chat. Er wordt steeds meer over gepubliceerd, maar waarom helpt live chat je bedrijf dan de klantenservice te verbeteren?

Het nut van live chat voor klantbinding

Live chat geeft bezoekers van websites de mogelijkheid contact op te nemen met het bedrijf. Door bezoekers een extra communicatiemiddel aan te bieden, vergroot het bedrijf het klantcontact. Intensiever contact met de klant, dat positief wordt gewaardeerd, leidt op een natuurlijke wijze tot meer binding. Vrienden waar je meer contact mee hebt, zijn over het algemeen ook je betere vrienden. Live chat zet daartoe de eerste stap, want bij goed contact zal dit dus leiden tot terugkeer. Daarnaast heeft deze binding als gevolg dat klanten je ook gaan helpen. Problemen met de website, tips en tops worden via de chat aan je gemeld. Het gevolg is een wederzijdse relatie.

Onderzoek van eDigital Research heeft aangetoond dat hoe makkelijker een bedrijf de (potentiële) klant het maakt om contact op te nemen, hoe tevredener ze zijn. Live chat speelt goed in op de wens, omdat het de klant mogelijk maakt contact op te nemen tijdens het bezoeken van de website. Ook toont het onderzoek aan dat live chat het hoogst scoort op klanttevredenheid van alle klantcontactmiddelen. Toch zijn er verschillende voorwaarden voor de manier waarop live chat moet worden ingezet voordat het leidt tot positieve klantenbinding.

Live chat heeft hoogste tevredenheid

Er is bovendien onderzoek uitgevoerd naar de klanttevredenheid van klantcontactmiddelen. Live chat heeft de hoogste tevredenheid van alle customer service kanalen: meer dan 71 procent van de mensen die van deze service gebruik maakt, was tevreden. Service via e-mail en telefoon worden nog steeds het meest gebruikt, maar de klanttevredenheid is slechts 62% en 45%.

Voorwaarden voor juist live chat-gebruik

Het inzetten van live chat-diensten betekent niet per definitie succes, dit is afhankelijk van de manier waarop je het middel inzet. Zo simpel als de tool op de website staat, is het continu bemannen van de chat dat niet. Het kan zo maar zijn dat er drie chats binnenkomen als je net aan de telefoon zit, en je pas na 1 of 2 minuten kunt reageren. Doorgaans is het zo dat het merendeel van de chatgebruikers de chat alweer verlaten heeft wanneer er niet binnen 30 seconden wordt gereageerd. Daarnaast neemt de tevredenheid na 30 seconden ook af. Daarom is het van essentieel belang dat de first response time niet langer dan 30 seconden is.

Duidelijke communicatie

Bedrijven die de live chat goed beheren, zorgen ervoor dat de chat gemakkelijk te vinden is op de website, duidelijk communiceren wanneer de klantenservice bereikbaar is en laten weten hoelang men mogelijk moet wachten. Goed beheer van de live chat houdt ook in dat de klant de vrijheid wordt gegeven om al zijn of haar problemen, vragen of klachten te melden.

Bereikbaarheid

Bij onze klanten, waarbij wij de chats afhandelen, zien we dat de duurdere sales-gerelateerde vragen grotendeels van 4 uur ’s middags tot 8 uur ’s avonds plaatsvinden. Je zou zeggen dat dit alleen maar op B2C-vlak is, maar verrassend genoeg zien wij veel actie op B2B-sites. Dit is een piek op het internet voor aankoopbeslissingen die je normaal gesproken niet op het werk zou doen. Onze verklaring voor chatters na 9 uur is dat het voornamelijk mensen met kinderen zijn. De kinderen liggen voor die tijd op bed en zo kunnen de ouders nog even surfen, informatie vergaren of producten en diensten aankopen.

In de weekenden wordt over het algemeen het meest door mensen gesurft en online gewinkeld. Om optimaal van de live chat gebruik te maken, is het nodig om ook op deze momenten bereikbaar te zijn voor bezoekers. De bezoekers zitten namelijk al op het kanaal, dus waarom kunnen ze niet via hetzelfde kanaal worden geholpen? Daar komt bij dat bezoekers die een positieve ervaring hebben gehad met de live chat, er bij een tweede bezoek wederom gebruik van maken. De teleurstelling is op dat moment des te groter wanneer deze niet beschikbaar is. Om deze bezoekers op een goede manier aan je bedrijf te binden, is het noodzakelijk om er ook dan te zijn.

Opkomst van klantenservice via WhatsApp

De verwachting is dat klantenservice via WhatsApp de komende jaren steeds meer toe zal nemen. Ik vind het zelf een contactkanaal net als live chat. Je gaat direct met iemand het gesprek aan. In plaats van via een chatplatform via de site, is het nu een onderling gesprek via een telefoonapplicatie.

Het gebruik van WhatsApp is compleet geïntegreerd in het dagelijks leven, ruim 90 procent van de Nederlanders heeft de app geïnstalleerd op de telefoon. Het aanbieden van WhatsApp als contactkanaal zal daarom veel waarde voor bezoekers toevoegen, het speelt in op het toenemend gebruik en versimpelt de contactopname via smartphone. De waarde van het aanbieden van een contactmiddel waar men op actief is, wordt met WhatsApp ook geboden voor websitebezoekers via smartphone.

‘Je kunt toch ook gewoon bellen?’, zul je misschien denken. Maar de voorkeur voor appen ten opzichte van bellen wordt steeds groter. Zeker wanneer het WhatsApp-gesprek met een simpele klik wordt gestart en je geen lang keuzemenu hoeft te doorlopen, of minuten in de rij hoeft te staan. Kortom, het aanbieden van service via WhatsApp wordt een belangrijk deel van de klantenservice om de klant op alle mogelijke wijzen van dienst te zijn.

Denk na over je contactmogelijkheden

Het belang van klanttevredenheid is alom bekend, maar op digitaal vlak is er bij veel organisaties nog ruimte voor verbeteringen. Live chat wordt door steeds meer bedrijven ingezet om service te verlenen op het kanaal dat iemand al gebruikt. Door toenemende aankopen via tablet en mobiel lijkt het mij ook niet meer dan logisch om je klanten te bedienen via het platform dat ze al gebruiken.

Onderzoek toont ook aan dat bij de juiste vorm van inzet het middel positief wordt gewaardeerd. Maar goed beheer van de live chat brengt wel de nodige voorwaarden met zich mee. Wordt hier niet aan voldaan, dan is het effect minder en kan het zelfs averechts werken. Bovendien is van belang dat het vizier op de toekomst is gericht: WhatsApp zal een steeds grotere rol gaan spelen. Wanneer je de middelen live chat en WhatsApp toevoegt aan je klantenservice, dan voegt dit veel waarde toe voor je klanten en bezoekers. Draagt digitale service bij aan loyale klanten? Als het goed wordt ingezet, dan zeg ik volmondig: ja!