Digital marketing

Customer service professionaliseren? Leer van de millennial

0

Het klantgericht ondernemerschap kent grote kansen en uitdagingen. Het samenbrengen van klanten en organisatie met optimaal gebruik van digitale technologie, is en blijft een uitdaging. Het Platform voor Klantgericht Ondernemen bracht millennial-managers bij elkaar voor een rondetafelsessie. Benieuwd hoe zij deze klus aanpakken en of zij dit anders doen dan andere generaties?

Millennials zijn geboren tussen 1985 en 2000. Onderzoeken geven aan dat de kenmerken van de samenleving in die tijd zijn sporen nalaat. Ze zijn opgegroeid:

  • met de digitale technologie.
  • tussen twee ouders die hoge verwachtingen hadden van hun kinderen.
  • op scholen waar zelfontplooiing en samenwerking centraal stond.
  • in een periode waar helden uit de sport en het bedrijfsleven van hun voetstuk vielen.
  • op een planeet die leeggeroofd werd.
  • met het idee dat hun toekomst niet vanzelfsprekend rooskleurig was.
  • met het al op jonge leeftijd incasseren van de eerste tegenvallers. Veel eerder dan oudere generaties.

Hierdoor zijn ze mogelijk vroeg wijs, digital savvy en misschien wel perfect uitgerust om het klantgericht ondernemerschap een stap verder te brengen!

Deelnemers – Renee Terpstra (Crisp), Esther de Baat (Feeddex) Michelle Brons (Fintrex), Pauline Brussee (Jaarbeurs), Esther Zijtregtop (KLM), Thijs Franken (L’Oréal), Anouk Steenbruggen (Stone & Bridges), Peter voor de Wind (Swapfiets), Jill Verhoeven (TUI) en Jan-Hein Pierik.

Leer de groep jonge professionals kennen

De groep bestond uit jonge professionals in het domein van klantgericht ondernemen. Ze werken niet alleen bij de gevestigde corporates, maar juist ook bij de jongere bedrijven, zoals Swapfiets of Crisp. Of voor zichzelf. Allen vanuit verschillende invalshoeken actief op het gebied van customer service: het contact center, de supply chain, het marktonderzoek, customer experience, innovatie en insourcing.

Typerend

Ze hebben voor het vak gekozen of zijn erin gerold en hebben het leren waarderen. Ze halen motivatie uit het werken met teams, het bouwen van oplossingen en het helpen realiseren van een missie. Ook zien ze hoe mooi en eenvoudig het is om te bewijzen wat aandacht voor de klant oplevert in een startend bedrijf waar na een investeringsronde de aandacht voor de klant vaak verwaterde.

Daarnaast:

  • Verbeteren ze met resultaten de processen waardoor het veel makkelijker en simpeler wordt voor de klant.
  • Ervaren ze hoe de klantenservice in meerdere landen in Europa te organiseren is, met minder strakke processen en protocollen. Ze vertalen de sterke visie en bedrijfsfilosofie naar het handelen van de medewerkers.
  • Bouwen ze aan integrale nieuwe diensten die business-waardig, innovatief, technologisch uitdagend en relevant voor de klant zijn. Samen met de TU Delft. En ook met andere partners van de klant.
  • Weten ze hoe je de processen van de klant moet volgen om de dienstverlening goed in te richten.
  • Weten ze hoe je klantenfeedback organiseert en daar iets mee doet, zonder in de stress te schieten!
  • Raken ze klanten met de juiste content.

Allen hebben verbluffend helder voor ogen wat ze voor of in hun organisatie willen realiseren. Tastbaar. Afgebakend. Ze hebben scherp voor ogen hoe ze de doelen gaan waarmaken. De discussie daarover wordt niet gedomineerd door probleemdenken. Integendeel! Er wordt vakkundig, praktisch en doelgericht naar oplossingen gezocht. En zo te horen en zien met succes. Om eerlijk te zijn: een hele verademing.

Ik wil mij inzetten voor een gezond KLM met een positieve impact op het ecosysteem. – Esther Zijtregtop

Hoe brengen ze customer service naar een hoger niveau?

In de discussie over customer service, een kerndomein binnen klantgericht ondernemen, zijn zes aandachtspunten naar voren gekomen.

1. Aantoonbaar resultaat verbeteren

Het verbeteren van customer service moet aantoonbaar resultaat opleveren. Het daarbij automatisch grijpen naar voor de hand liggende prestatiemaatstaven als de NPS roept bij een aantal van de deelnemers weerstand op. Het onbezonnen meten van de NPS in enquêtes kan ervaren worden als ‘klantje pesten’. Ook intern kan de NPS negatieve reacties oproepen, aangezien de uitslag al snel gekoppeld wordt aan customer service. Dit leidt er zelfs toe dat dit vakgebied beschadigd wordt. Het is verstandiger om ook op andere manieren feedback te vergaren. Bijvoorbeeld met tekstmining, wat Swapfiets inzet.

Voortdurend NPS meten is ‘klantje pesten’.

Tekst- en spraakanalyse via artificiële systemen bieden meer mogelijkheden om ‘in de beleving’ te meten hoe de consument het klantencontact op dat moment ervaart, waaruit je specifieke learnings kunt halen. Het advies is om vooral gericht te meten, zodat je de meetresultaten kunt koppelen aan processen, medewerkers en daarmee problemen en oplossingen die in lijn liggen met de strategie.

2. Integrale benadering customer service

Het bieden van customer service is geen operationele, op zichzelf staande activiteit. Customer service hoort aangestuurd te worden vanuit de visie en ingebed te zijn in de bedrijfsfilosofie. Het mag niet degraderen tot een puur financieel aangedreven activiteit. Intrinsiek hoort iedere medewerker immers te weten waarom en hoe met klanten wordt omgegaan.

3. End-to-end denken

Customer service vraagt om end-to-end denken. De reis gaat niet van luchthaven naar luchthaven, maar van huis naar de eindbestemming. Innovatieve oplossingen bedenken om die reis te verbeteren, vraagt om samenwerking binnen en tussen bedrijven.

Door een ‘satéstokje’ te rijgen door alle betrokkenen, kom je tot integrale nieuwe diensten. Om deze te kunnen realiseren is een ambitieus doel nodig, maar moet je ook snel kleine concrete stappen zetten. Het betrekken van de verschillende stakeholders in service ‘Design Doing’-trajecten is hierbij een voorwaarde. KLM pakt dit zo aan:

Accepteer cookies

Deze aanpak gaat om het ontwikkelen van nieuwe diensten en oplossingen in co-creatie met passagiers en medewerkers (als prototype). Vervolgens wordt dit getest in de operatie. Learn by doing.

4. Betrek en raak de klanten

Customer service vraagt om het betrekken en raken van klanten. Content kan hierbij een belangrijke rol spelen. Bijvoorbeeld: een filmpje over gevelbewerking kan de ware vakman in het hart raken. En overtuigen dat bijvoorbeeld een bezoek aan de vakbeurs waardevol is, omdat je de experts en vakgenoten ontmoet, kennis opdoet, de laatste ontwikkelingen ervaart, enzovoort.

5. Customer service is mensenwerk

Customer service is en blijft mensenwerk. Het is een belangrijk onderdeel van organisaties, maar heeft niet altijd een even goede reputatie. Het verloop onder medewerkers is vaak hoog. Het is een hele uitdaging om onder alle omstandigheden een gemotiveerd en professioneel team te vormen.

Het vraagt om verwachtingsmanagement en het aantrekken van de juiste mensen. Zo nodig ook met inhoudelijke kennis van het product. Je moet de medewerkers meegeven en laten voelen dat ze zinvol werk doen. Dat het bijdraagt aan de realisatie van de visie van het bedrijf. Je wil ze zo prikkelen dat ze de purpose van het bedrijf voelen. Je werkt een employee journey uit, ziet hoe je hun pijnpunten kunt wegnemen en de ‘happy flow’ kunt verbeteren.

Het vraagt om het ontwikkelen van een carrièrepad voor servicemedewerkers, zodat het toekomstperspectief krijgt en niet saai wordt. Het verlangt dat je ze een uitdaging en verantwoordelijkheid geeft door ze bijvoorbeeld verantwoordelijk te maken voor een bepaald onderdeel. Het gaat erom dat je de medewerkers een goede werkomgeving geeft, met goed ingerichte processen, data en IT-ondersteuning en ze beloont voor hun inspanningen en resultaten. Je geeft ze net zo veel aandacht als je klanten!

6. Customer service en de processen

Customer serviceverlening leunt op processen en onderliggende databestanden met klantinformatie. Het ontbreken daarvan hoeft geen doodslag te zijn. Dat blijkt zowel in jonge als gevestigde organisaties. In die situaties wordt customer service nog meer mensenwerk. De servicemedewerkers kennen de klant persoonlijk, bouwen een relatie met hen op en krijgen waardering voor hun inspanningen. Maar het is minder efficiënt, kent een minder eenduidige kwaliteit en is meer persoonsgebonden. Met het vertrek van een medewerker loop je het risico op het vertrek van de klanten die hij of zij bedient.

Toekomst

Over de toekomstige ontwikkelingen van customer service hebben de deelnemers enkele gedachten. Ze verwachten een verdere vervlechting van mens en technologie. Maar ook dat de aandacht niet langer naar alleen het eigen bedrijf gaat, maar ook naar leveranciers en andere partijen. Om de optimale end-to-end service te bieden. Het liefst vanuit een gedeelde visie! Omdat de klant meer aandacht verdient. Momenteel lijkt de focus meer te liggen op de medewerker en het wordt weer belangrijk om te weten waar de klant op zit te wachten.

Voor de deelnemers blijft het vak aantrekkelijk zolang je kunt bouwen. Er een klus valt te klaren. Je geïnspireerd wordt door een visie. En zolang het niet wordt afgeschilderd als ‘op de toko passen’!