Conversational

Aan de slag met voice, chat(bots) en AI! Adapt or die

0

‘De klant’ is de belangrijkste redenen om technologisch vooruit te willen gaan. De voornaamste reden voor het inzetten van slimme technologische toepassingen zou dan ook moeten zijn: om het de klant zo makkelijk en aangenaam mogelijk te maken. Tijd om stil te staan bij wat digitalisering van klantcontact voor jouw organisatie betekent. Want zoals Trendwatcher Sander Duivestein zegt: “Adapt or die.” Als je als organisatie nog niet bezig bent met technologische ontwikkelingen, dan ga je het niet redden in deze wereld.

Dat we steeds beter in staat zijn om technologie op een manier in te richten dat het ook voor organisaties iets oplevert, staat buiten kijf. Kostenreductie en snelle reactietijden zijn veel gehoorde redenen om te beginnen met technologie en chatbots. Grote organisaties zien, zoals Yoav Barel tijdens Conversational Conference vertelde, enorme toegevoegde waarde van chatbots.

Bij Vodafone wordt 60 procent van het klantcontact geautomatiseerd, wat 1 miljard dollar kostenreductie oplevert per jaar. Bij Lemonade, een verzekeraar, loopt de reactietijd om klanten een aanbod te kunnen doen van 3 tot 8 weken bij menselijk contact, terug naar 3 tot 8 seconden via een chatbot. Maar daar stopt het niet. Organisaties moeten stilstaan bij de ontwikkeling dat gebruikers steeds minder apps downloaden en de klant steeds hogere verwachtingen van service heeft.

Digitale communicatie menselijk maken: uitdaging of kans?

Met het toepassen van technologie binnen klantcontact, lopen organisaties tegen verschillende uitdagingen aan. Bijvoorbeeld: hoe maak je de ervaring van steeds meer gedigitaliseerd klantcontact zo menselijk mogelijk?

Persoonlijke interactie, consistentie en eigenheid zijn van belang voor een positieve klantbeleving. Lush vaart haar eigen koers en is in de UK gestopt met de inzet van social media. In plaats daarvan richt het merk zich volledig op de eigen app waarin échte mensen, de medewerkers van Lush, hun verhaal vertellen. De community heeft hierin ook een grote stem in de koers die het merk vaart. Op deze manier weet het merk al 25 jaar zonder te adverteren een grote fanbase op te bouwen en te onderhouden.

People are at the heart of tech – Margreet van Schaijck, Brand Manager bij cosmeticamerk Lush.

Afbeelding van Margreet van Schaijck tijdens Conversational Conference.

Fotograaf: MichielTon.com

We zien het belang van menselijkheid in communicatie ook terug in het onderzoek van Charlotte van Hooijdonk en Christine Liebrecht naar de Conversational Human Voice (CHV): de menselijke stem in digitaal contact. Digitalisering brengt ook gevaren met zich mee op het gebied van menselijkheid. Wat blijkt? CHV draagt bij aan een betere reputatie, hogere tevredenheid, meer betrokkenheid en een positieve word-of-mouth. Bij digitale communicatie is het belangrijk om stil te staan bij de volgende drie talige elementen:

  • Personalisatie: ondertekening van het bericht, persoonlijk aanspreken en persoonlijk begroeten.
  • Informeel taalgebruik: het gebruik van bijvoorbeeld tussenwerpsels en non-verbale cues zoals emoticons.
  • Uitnodigende retoriek: de klant iets toewensen, het stimuleren van een vervolgdialoog en het tonen van sympathie en empathie.

De onderzoekers hebben gewerkt aan een model dat CHV meetbaar maakt. “Aan de verschillende elementen die bijdragen aan CHV wordt gewicht toegekend, wat resulteert in een score. Hiermee kunnen organisaties hun CHV meetbaar maken en op basis van hun doelstellingen bijsturen”, aldus Charlotte.

Een warme handover naar een servicemedewerker is van groot belang

Ga je aan de slag met technologie, bijvoorbeeld binnen het servicedomein? Vergeet dan niet de klant altijd een exit te geven. Een mogelijkheid om, als de chatbot er niet uitkomt, met een agent te kunnen spreken is van belang.

Mensen geven de voorkeur aan contact met mensen. De grootste angst is dat ze in een oneindige loop met een chatbot terechtkomen – Charlotte van Hooijdonk

Bij Eneco is een goed samenspel tussen virtuele assistenten en agents van essentieel belang om klanten snel en consistent te helpen. Als er een transfer van chatbot naar agent plaatsvindt, wordt ervoor gezorgd dat de agent over alle informatie en vaardigheden beschikt die hij nodig heeft om het over te nemen van de chatbot.

Chatbots blijken daarnaast niet alleen geschikt voor direct contact met de klant. Ook achter de schermen zijn ze van toegevoegde waarde. Levi Witbaard, Marketing Director bij OBI4wan, vertelt over de verschillende toepassingen in de praktijk die laten zien dat chatbots aan de achterkant al werk van servicemedewerkers af kunnen vangen. “Denk hierbij aan een chatbot die automatisch de berichten voltooit die geen reactie nodig hebben, bijvoorbeeld berichten waarin mensen elkaar taggen in Facebook-comments. Maar een chatbot kan ook berichten met specifieke vragen direct aan de juiste medewerker koppelen.”

Ook Jesse Scholtes, Senior eDevelopment Manager bij T-Mobile, onderschrijft deze ervaring: “Door slimme routering komt de klant via de chatbot direct bij de juiste medewerker terecht, die meteen het antwoord op de klantvraag weet.”

Technologie is nooit een losstaand project

Het implementeren van een chatbot of voice assistant is nooit ‘gewoon’ een project dat geleid wordt door een aantal technische mensen en dat klaar is na een aantal maanden ontwikkelen.

Je bent nooit klaar met een chatbot – Ruud Huigsloot, Product Owner Conversational bij Eneco

Je kunt het beter zien als een doorlopend proces dat de expertise van verschillende disciplines nodig heeft. Zeker de rol van customerservice-agent wordt door veel experts benadrukt. Bij Eneco zijn de customerservice-agents verantwoordelijk voor de content van de chatbot. Zij analyseren en optimaliseren de chatbot-dialogen dagelijks, zodat de chatbot steeds beter wordt.

Ook Margot van Leeuwen-van der Weide van ANWB ervaart de samenwerking met verschillende disciplines tijdens de ontwikkeling van hun chatbot ‘Iris’ als belangrijke stap. Om die reden organiseerde zij samen met haar collega Carolina van den Hoven de workshop ‘klantsignalen’ om kennis uit te wisselen over klanten en klantvragen serieus te nemen.

De aanname te weten wat de klant precies vraagt, is een valkuil – Margot van Leeuwen-van der Weide

Een andere belangrijke learning die Carolina noemt is dat je altijd betrokken moet blijven. Soms veranderen de vragen van klanten of realiseer je je dat de dialogen die je hebt ontwikkeld de klant onvoldoende helpen. Ook als een onderwerp plotseling zwaar wordt besproken in de media ontstaan nieuwe vragen en moet de chatbot getraind worden om deze te kunnen beantwoorden.

Verwacht dat technologie zich razendsnel verder zal ontwikkelen

Men is het erover eens dat de ervaring van de consument centraal moet staan bij de ontwikkeling en toepassing van technologie. Keynotespreker Yoav Barel, die graag de term conversational experience gebruikt in plaats van chatbots, ziet een mooie toekomst in het verschiet als we goed nadenken over de conversatie. Nu we de fase van teleurstelling in de hype cycle van Gartner voorbij zijn, kunnen de ontwikkelingen zeer snel gaan.

Afbeelding van Yoav Barel op Conversational Conference, over chat.

© www.MichielTon.com

Yoav stelt zich ‘super AI-assistants’ voor die ons op alle vlakken helpen. Vooral voor mensen die moeite hebben met het gebruik van digitale technologieën, zoals analfabeten of ouderen, zal voice een belangrijke rol spelen. Woningcorporatie Woonforte heeft hier al een eerste mooie stap in gezet. Hun doel is om het digitale klantcontact te vereenvoudigen voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven: ongeveer 2,5 miljoen volwassenen in Nederland. Daarom hebben ze samen met andere woningcorporaties Wonne ontwikkeld, een voice assistant die volledig zelfstandig via de telefoon reparatievragen kan beantwoorden.

Yoav gelooft dat deze assistenten apps op dezelfde manier zullen vervangen als we eerder zagen met de verschuiving van web naar apps. Ook Sander Duivestein onderschrijft dit: “We zitten momenteel in een vierde industriële revolutie. We gingen van ‘digital first’ naar ‘mobile first’. Momenteel maken we de verschuiving door van ‘AI first’ met chatbots en voice agents naar ‘human first’, waarin we met digitale mensen communiceren.”

De overkoepelende boodschap is duidelijk: fail fast, learn faster!