Klantcontact: de kansen voor AI & dalende tevredenheid in automatisering [onderzoek]

Wat is de status van de inzet van spraakassistenten en chatbots voor klantcontact in Nederland? Welke rol speelt generatieve AI nu? En welke rol kan deze gaan spelen? De Nationale Voice Monitor van Y.digital, Direct Research in partnership met onder andere de Klantenservice Federatie 2024 biedt inzicht. Met deze lustrum-editie van het onderzoek krijg je handvatten om ervaringen van klanten en medewerkers te verbeteren door middel van AI. In dit artikel deel ik een aantal opvallende cijfers en feiten uit het onderzoek.

Een dalende tevredenheid en voorkeur voor telefonisch contact

Organisaties blijven investeren in automatisering, terwijl uit het onderzoek naar voren komt dat de tevredenheid over de inzet van digitale assistenten daalt. Ik weet niet waar jouw voorkeur ligt als je contact op wil nemen met de klantenservice, maar 54% van de consumenten heeft een voorkeur voor contact via de telefoon. Ik zet de cijfers even op een rijtje:

• 54% heeft voorkeur voor de telefoon (vooral in de doelgroep 41 jaar of ouder)
• 19% heeft een voorkeur voor contact via e-mail (in alle doelgroepen)
• 12% heeft een sterke voorkeur voor face-to-face contact (vooral ouderen 66+)
• 16% heeft een voorkeur voor WhatsApp en live chat (vooral jongeren 18-30 jaar)
• En slecht 1% geeft de voorkeur aan de geautomatiseerde chat (in alle doelgroepen)

Je ziet dat de geautomatiseerde chat het minst populair is (1%), maar dat de voorkeur ook sterk afhangt van de leeftijdscategorie (zie onderstaande grafiek).

Medewerker versus digitale assistent

Het blijkt dat het contact dat volledig via een medewerker plaatsvindt – telefonisch of via live chat – vaak een 8 of zelfs hoger scoort. Dat terwijl contact, dat volledig plaatsvindt via een spraakassistent of chatbot, het vaakst een 5 of lager scoort. De consument geeft dus de voorkeur aan persoonlijk contact.

Wat we hieruit kunnen concluderen? Om service toegankelijk en betaalbaar te houden, willen organisaties onnodig klantcontact voorkomen en stimuleren ze selfservice. Dit leidt tot een hogere efficiëntie, maar de consument houdt toch een voorkeur voor telefonie.

Vooral ontevreden door gebrek aan begrip

Consumenten geven aan het belangrijk te vinden om goed begrepen te worden wanneer zij door een digitale assistent worden geholpen. Helaas zijn de verwachtingen hoger dan de resultaten.

Als de vraag niet goed wordt begrepen, wordt deze vaak ook niet goed beantwoord. Dit leidt tot herhaalcontact in andere kanalen, wat de klanttevredenheid en productiviteit van de organisatie onder druk zet. Consumenten hebben veel meer vertrouwen in mensen dan digitale assistenten.

Consumenten zijn op zoek naar een ‘positief gevoel’ tijdens en na de hulp van een digitale assistent. Dit zit in onderdelen als:

• Meedenken
• Belangstelling tonen voor de klant
• Goed op de hoogte zijn

In bovenstaande onderdelen missen digitale assistenten nog skills. De functionele zaken, zoals het ontvangen van een bevestiging, helderheid over de wachttijd en mogelijkheid voor een terugbelafspraak, hebben minder invloed op het positieve gevoel van de consument.

De grootste ergernis

De ergernissen zijn dit jaar ‘minder groot’ dan uit het onderzoek van 2022, maar ze zijn zeker nog aanwezig. Lange wachttijden en keuzemenu’s, slecht functionerende chatbots, medewerkers die niet taalvaardig genoeg zijn en het hebben van een slechte verbinding zijn in toenemende mate een punt van aandacht. Dit is mogelijk het gevolg van het uitbesteden van klantcontact naar lagelonenlanden.

Oplossing? Kansen spraakassistenten

Bijna de helft van de consumenten denkt dat spraakassistenten een oplossing kunnen zijn voor het tegengaan van lange wachttijden, ergernis nummer één in klantcontact. Daarnaast verwacht ongeveer 38% van de ouderen (66+ jaar) dat spraakassistenten een oplossing zijn voor uitgebreide keuzemenu’s.

Stuntelende chatbot

Naast de eerder genoemde ergernissen, blijven vooral chatbots in de ogen van de consument stuntelen. Van alle vragen die aan chatbots worden gesteld, wordt slechts 8% goed beantwoord. Bij spraakassistenten is dit 9%. Zoals eerder benoemd, heeft slechts 1% van de consumenten een voorkeur aan geautomatiseerde chat.

Ook organisaties worden steeds kritischer over de toegevoegde waarde van de chatbot. Toch zijn er vanwege generatieve AI hoge verwachtingen en kansen. Op dit moment wordt er vooral nog intern geëxperimenteerd met generatieve AI en daardoor merkt de klant dit nog niet. Organisaties hebben nog onvoldoende beeld bij de (on)mogelijkheden, kansen en risico’s. Telefonisch contact blijft op nummer 1 staan.

Chatbots moeten echt nog verder doorontwikkelen. Ik word niet begrepen of krijg een fout antwoord, waarna ik alsnog moet worden doorverbonden. Dit helpt mij niet, het duurt juist alleen maar langer.

Ondanks de ontevredenheid, is het totale aantal, dat nog nooit in contact is geweest met een digitale assistent, gedaald.

Spraakassistent versus chatbot

Wat de digitale assistenten betreft, lijken de chatbot en de spraakassistent toch een beetje de strijd met elkaar aan te gaan. De spraakassistent biedt mogelijkheden, maar de chatbot staat ook nog voor heel wat ontwikkeling. Beiden hebben voor- en nadelen:

Heb jij nog voor- of nadelen die hier niet tussen staan? Laat het weten!

Een dalende tevredenheid, maar een groei in automatisering binnen organisaties

Het is wel duidelijk dat de tevredenheid gedaald is, maar ondanks dit gegeven blijven organisaties toch investeren in geautomatiseerd klantcontact. Waarom doen ze dit? Je zou denken dat door te luisteren naar de behoeften van je klanten, dit uiteindelijk de klanttevredenheid verhoogt.

Het is noodzaak

Het onderzoek geeft je het antwoord: automatisering binnen organisaties is noodzakelijk. Dit komt door de gekrompen en nog steeds krimpende arbeidsmarkt en de hoge druk op de kosten. Het hebben van contact met een echt mens wordt steeds moeilijker. Organisaties maken lastige keuzes als het gaat om de inzet van persoonlijk contact.

Consumenten (NL 18+) geven aan de automatisering te accepteren, zolang het maar wel goed werkt. Maar als het puntje bij paaltje komt, spreken consumenten liever met een echt mens.

Vertrouwen & privacy

Iets wat ook steeds meer op de voorgrond komt, is dat de Nederlandse consument veel waarde hecht aan data security en privacy. Ze maken zich zorgen dat er misbruik wordt gemaakt van hun gegevens of dat deze in de verkeerde handen terechtkomen, vooral met de opkomst van generatieve AI. Door de ontwikkelingen in AI wordt het steeds lastiger om echt van nep te onderscheiden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan phishing mails.

Door deze ontwikkelingen hebben consumenten, net als vorig jaar, minder vertrouwen in het delen van persoonlijke gegevens met een chatbot of spraakassistent dan met een mens. Vergeleken met vorig jaar zijn de zorgen hierover bij consumenten met 7% toegenomen (van 33% naar 40%).

Opkomst generatieve AI

Dan een toelichting over de inzet van generatieve AI binnen klantcontact en hoe dit bij de klantbeleving en de ondersteuning van medewerkers helpt.

Organisaties

Organisaties verwachten een hoge impact van AI op het Klant Contact Centrum. Bedrijven maken steeds meer gebruik van generatieve AI om aan de hoge klantverwachtingen te voldoen, kosten te verlagen en hun concurrentiepositie te behouden. Organisaties denken dat AI een hoge impact gaat hebben, maar ze weten nog niet precies hoe.

De verwachting

Op dit moment zijn er grootse plannen om de productiviteit te verbeteren en de gemiddelde verwerkingstijd te verkorten. Er wordt verwacht dat het gebruik van generatieve AI in de toekomst erg zal toenemen en dat dit juist zal bijdragen aan het persoonlijker en relevanter maken van het contact.

Op dit moment ligt de focus op het goed ondersteunen van interne medewerkers met Agent Assist, in zowel voice als non-voice klantcontact. Het doel hiervan is dat de medewerkers meer aandacht kunnen geven aan klanten, omdat de administratieve taken geautomatiseerd zijn. Hier komt wel meer complex werk voor medewerkers in klantcontactcentra bij kijken, omdat dit vraagt om een hoger kennisniveau en meer empathie.

Medewerkers moeten zich voorbereiden op een nauwere samenwerking met AI-tools en ze zullen meer digitale competenties moeten ontwikkelen.

Vragen rondom beheer

Dat klinkt allemaal heel goed, maar het roept vragen op over duurzaamheid en ethiek. Terwijl technische teams zich bezighouden met integratie, ontbreken vaak business-teams. Sommige organisaties hebben intern een zogenaamde ‘AI-waakhond’ om zo ethische richtlijnen te handhaven en projecten te evalueren.

De belangrijkste kansen

Vanuit het onderzoek zijn er 3 richtingen waar kansen liggen. Er zijn kansen op operationeel, tactisch en op strategisch gebied.

Richting 1: Agent Assist (operationeel)

AI helpt medewerkers in het Klant Contact Centrum (KCC) op een handige manier, zodat ze hun werk makkelijker en met meer plezier kunnen doen. Denk aan het sturen van bellers naar de juiste persoon, het herkennen van klanten, het tonen van handige informatie, het voorstellen van antwoorden en het maken van samenvattingen.

Richting 2: Contact Topic Analysis (tactisch)

Met AI kunnen we echt goed begrijpen waarom klanten contact opnemen met bedrijven. Dit geldt niet alleen voor één communicatiekanaal, maar ook voor verschillende kanalen tegelijk. Door de interacties van klanten te analyseren en de gevoelens die daarbij horen te onderzoeken, krijgen we een goed beeld van het volgende:

• Hoe we onze diensten verlenen.
• Welke trends er spelen.
• Wat klanten precies nodig hebben.

Richting 3: Customer Journey Improvement (strategisch)

Met behulp van AI krijgen we praktische tips om de klantbeleving nog beter te maken door problemen te vinden in de gehele klantreis. Bedrijven kunnen deze informatie gebruiken om hun service aan klanten te verbeteren. Dit verhoogt de tevredenheid van klanten en beperkt het aantal klanten dat weggaat.

Over het onderzoek

Het Nationale Voice Monitor onderzoek kijkt naar het gebruik van chatbots en spraakassistenten in de Nederlandse markt. Het onderzoek bestaat uit een kwantitatief onderzoek onder consumenten en diepte-interviews met experts uit het vakgebied. Het onderzoekspanel bestond dit jaar uit 1022 consumenten die representatief waren voor de Nederlandse bevolking (18+).

De resultaten komen vanuit de praktijkinzichten van 10 Nederlandse organisaties en een expertpanel vanuit de partners bij het onderzoek. Het onderzoek werd uitgevoerd van december 2023 tot en met februari 2024 door onderzoeksbureau DirectResearch en AI-bedrijf Y.digital. Dit is in samenwerking met Achmea, ANWB, CBR, DUO, Fleurop, Nationale Nederlanden, Philadelphia, Vattenfall, VodafoneZiggo en Ymre.