Klantcontact & conversational in 2024: deze 10 artikelen mag je niet missen

Artificial intelligence, en met name chatbots, spelen een enorme rol in het contact met klanten. En dat gaat naar verwachting alleen nog maar meer worden. Een uitdaging voor klantcontact en CX, maar ook een kans waar we veel over publiceerden in het afgelopen jaar. Dit waren de 10 meestgelezen artikelen op dit gebied.

10. Waarom AI-chatbots je klantenservice niet altijd verbeteren

Conversational AI is onmiskenbaar gegroeid, maar durven we het ons merk te laten representeren? Je wil tenslotte niet dat je chatbot dingen doet of zegt die mogelijk schadelijk zijn voor het imago van je bedrijf. Om die reden werpt Aida Ros in dit stuk licht op de huidige tekortkomingen van AI-chatbots.

Header bij artikel over AI-chatbots in klantcontact bron: Afbeelding gegenereerd door Adobe Firefly (AI)

9. Zorgt GenAI voor een revolutie in klantcontact? De visie van 11 experts

De toekomst van digitaal klantcontact staat centraal in een serie interviews die Frankwatching had met elf conversational experts, zo deelt collega Elsbeth van den Berg. Uit hun verschillende reacties blijkt hoe lastig het is om iets te kunnen zeggen over wat de impact van GenAI is op klantcontact over -zeg- een jaar. Maar uit de antwoorden kunnen we wel een aantal belangrijke trends halen. Bekijk naast het artikel vooral onderstaande video, waarin de experts aan het woord komen.

8. Klantcontact: de kansen voor AI & dalende tevredenheid in automatisering [onderzoek]

In dit artikel deelt collega Willemijn van Rossum du Chattel highlights uit de jaarlijkse Nationale Voice Monitor. Zo blijkt onder andere dat vooral chatbots in de ogen van consumenten blijven stuntelen. Van alle vragen die aan chatbots worden gesteld, wordt slechts 8% goed beantwoord. Bij spraakassistenten is dit 9%. Zoals eerder benoemd, heeft slechts 1% van de consumenten een voorkeur aan geautomatiseerde chat. Werk aan de winkel?

7. Je eigen chatbot opzetten en gebruiken: 5 ervaringen & lessen

Inmiddels kan iedereen zonder technische kennis met 3 muisklikken aan de slag met een chatbot. Toch is er nog veel twijfel, werkt het ook echt? In dit stuk deelt Jan Scheele zijn ervaringen met het opzetten van 20 chatbots. Hij hoopt hiermee twijfelaars aan het denken te zetten, wie weet ga jij ook nadenken over een eigen chatbot?

Bron: NicoElNino / Shutterstock.com

6. AI voor de beste CX-ervaring: zo ziet dit er in de toekomst uit

“Gen AI zal in 2024 zich verder ontwikkelen op het gebied van CX,” geeft Pepijn Groeneveld aan. Maar aan welke toepassingen kun je dan denken? Wat dacht je van automatisch aangemaakte kennisartikelen, op basis van de context van een interactie. De artikelen zullen zichtbaar zijn op het scherm van de medewerkers, naarmate een gesprek zich ontwikkelt. Ze voorzien de medewerker van de informatie die hij of zij nodig heeft, samen met relevante bronnen om de vraag van een klant direct te helpen beantwoorden. Benieuwd naar meer toekomstperspectieven? Lees dan vooral verder.

Toekomst CX en AI bron: chainarong06 / Shutterstock

5. Mens of machine: de toekomst van klantenservice

In de voortdurende strijd om de klantenservice te verbeteren, staan mens en machine tegenover elkaar. Wie is er beter uitgerust om klanten te bedienen en hun behoeftes te vervullen? Is het de mens met zijn empathie, begrip en persoonlijke touch? Of is het de machine die de klok rond, zonder vermoeidheid, onmiddellijk antwoord kan geven op alle vragen? Zoë Glas nodigt je onder haar artikel uit om mee te denken.

4. AI-revolutie in klantcontact: zo innoveren KPN en Essent

Collega Tineke Pauw was in september aanwezig op Conversational Conference, hét event over conversational AI en digitaal klantcontact. Hier hoorde ze onder andere how KPN een AI-powered bedrijf wil worden. “AI-automatisering is onderdeel van de strategie voor 2024-2027. En die strategie is digital first, app-centric en human assisted. Elke klantreis start digitaal, waarbij de app het voorkeurskanaal is. In de customer journey moet op basis van een volledig klantbeeld het contact altijd relevant en persoonlijk zijn. En wanneer nodig is er eenvoudig ondersteuning van een expert.” In het verslag van Tineke lees je hier meer over.

foto: Michiel Ton

3. De 4 conversational-trends voor 2024: word een first mover

“Veel organisaties gaan in 2024 groot denken, en klein implementeren,” zo trapt Eveline Erkelens haar artikel over conversational-trends af. En natuurlijk legt zij hierin een nadrukkelijke link met AI. Zo benoemt ze dat hiermee ook de kennisbank binnen organisaties verandert. Immers, alle antwoorden zijn beschikbaar.

AI gaat tijdens gesprekken met klanten suggesties doen aan klantexperts voor passende antwoorden, relevante informatie of upsell-mogelijkheden.

2. GenAI, TikTok-service en automatisering: 8 trends in klantcontact

Erik Bouwer zoomde in zijn trendartikel begin dit jaar in op waar klantcontactmanagers in 2024 mee te maken zouden krijgen. En nog steeds zijn ze relevant. Wat dacht je van het aanbieden van klantenservice op een kanaal als TikTok? Of het feit dat contactcenters moeten letten op duurzame inkoop? Je leest over deze en 6 andere trends in dit stuk.

Bron: Black Salmon / Shutterstock.com

1. AI en klantcontact: dalende tevredenheid of match made in heaven?

Klantcontact is, en blijft wat auteur Rosalie Albergati betreft, mensenwerk. Maar dat betekent niet dat AI hier geen grote, of zelfs onmisbare, bijdrage levert aan de effectiviteit hiervan. De grote vraag is: hoe werken ze samen? Het begint in ieder geval met de bewustwording dat een AI-chatbot geen quick fix is. In dit artikel duikt ze hier dieper op in.

Dit waren de 10 beste artikelen over klantcontact in 2024. Wil je bijlezen over andere topics? Bekijk dan de top 10 artikelen over social media, content & taal, marketing, communicatie en customer experience en user experience. Binnenkort volgen er nog meer top 10’s. Hier vind je ze allemaal.