Webcare via social media: hoe snel moet je reageren?
9
Tweet
Bij het opzetten van webcare komt best wat kijken. Er is al veel te vinden over hoe je dat aan zou moeten pakken; lees bijvoorbeeld eens het online boekje ‘Webcare doe je zo‘ of lees het artikel over mijn ervaringen bij FBTO. Wanneer ik klanten help bij het inrichten en uitvoeren van webcare, kom ik uiteindelijk vaak heel praktische vragen tegen. Een daarvan is het vraagstuk over de reactiesnelheid: hoe snel moet je reageren op een klant die contact zoekt via bijvoorbeeld Twitter of Facebook? In dit artikel wil ik mijn overwegingen met jullie delen over het antwoord op deze vraag.
Lees verder
Via Twitter en Facebook kun je aan KLM vragen waar je verloren koffer blijft, maar je kunt ook reisjes winnen. Bij Nederlands nationale luchtvaartmaatschappij zette men in 2009 de eerste voorzichtige stappen richting social media via de afdelingen corporate communicatie en e-commerce. Een vulkaanuitbarsting bleek een versnellende factor. Een interview met manager reputatie & content social media, Catharine van Dijk en manager social media, Anna Ketting. 
In de afgelopen maanden ben ik als interim internetmarketeer bij FBTO marketing verantwoordelijk geweest voor de implementatie van webcare. Graag wil ik de manier waarop FBTO webcare heeft opgezet en de visie van FBTO op webcare met jullie delen, in de vorm van een praktijkcase. 
Volgens 
Tijdens mijn afstudeeronderzoek is duidelijk geworden dat een groot aantal bedrijven wil communiceren via Twitter, maar door gebrek aan kennis niet weet hoe dit succesvol kan. Als deelonderzoek van mijn afstudeerproject heb ik via Twitter een onderzoek gehouden onder de Nederlandse twittergebruikers, over de manier waarop zij graag zien dat bedrijven communiceren via Twitter. 
Al in 1936 schreef Dale Carnegie het inmiddels klassieke boek ‘How to Win Friends and Influence People’. Het boek is een aaneenschakeling van principes en voorbeelden die omschrijven hoe je je als persoon het beste kunt opstellen in de omgang met anderen. De principes van Carnegie zijn echter niet alleen op personen toe te passen. Ook bedrijven, die zich tegenwoordig in toenemende mate via sociale media als Twitter, Facebook en Hyves de dialoog aangaan met hun klanten, kunnen veel leren van de lessen van Carnegie. 
Webcare is naast de traditionele media een vast onderdeel in de bedrijfsvoering. Bjorn Franke en Antina van der Veen van Menzis en Aarnout Mijling van 9292 | REISinformatiegroep bv. vertellen hoe social media bijdraagt aan reputatiemanagement. Binnen Menzis is webcare de afgelopen 2 jaar uitgegroeid tot een team van 10 mensen dat zich bezighoudt met webcarediensten. 9292 is als voorloper in Nederland eind 2009 gestart met zakelijk Twitteren. 
Van online monitoring, tot Social Media research tot webcare. 
Steeds meer bedrijven zijn ervan overtuigd dat het participeren in online conversaties een noodzaak is. Jammer genoeg focussen de meeste bedrijven zich alleen op het behandelen van klachten (webcare). Op die manier blijft er heel wat onbenut potentieel achter. De uitdaging is een aanpak te formuleren voor negatieve, maar ook voor positieve reacties. 
In 2009 besloot het UWV een pilot-webcareteam op te richten om de klanttevredenheid te verhogen. De medewerkers beantwoorden online voornamelijk concrete vragen. De resultaten waren goed, dus nu wil het UWV webcare écht gaan invoeren als reguliere dienst bij het UWV. Ook wordt de ontwikkeling van webcare stevig geanalyseerd. 
Laura Havenaar 
Roel de Lange 
Sanne Bruining 
Bas Klein 
Erik 
