Calabrio lanceert Omni Agent Intelligence om kwaliteit en prestaties van menselijke en AI-agenten te verenigen, ongeacht veranderingen in de technologiestack
Een leverancier-onafhankelijke intelligentie-laag binnen Calabrio ONE voor consistente kwaliteitsgovernance, al beschikbaar voor klanten.
NEDERLAND – 15 januari 2026 – Calabrio, het bedrijf voor workforce- en conversatie-intelligentie, kondigt vandaag Calabrio Omni Agent Intelligence aan. Deze oplossing is reeds beschikbaar op de markt voor Calabrio ONE-klanten. Deze nieuwe omni-agent kwaliteits- en AI-intelligentiefunctie is geïntegreerd binnen Calabrio ONE en biedt één enkele, leverancier-onafhankelijke weergave van kwaliteits- en prestatiegegevens van zowel menselijke als AI-agenten. De oplossing ondersteunt alle contact center as a service (CCaaS)-, customer relationship management (CRM)-, IT service management (ITSM)- en AI-agentplatforms.
Tegenwoordig vertrouwen klantenserviceorganisaties op een hybride workforce van menselijke en AI-agenten, ondersteund door AI-assistenten en actief binnen meerdere systemen. Toch beoordelen veel organisaties kwaliteit en prestaties nog steeds afzonderlijk per platform. Deze gefragmenteerde aanpak geeft leiders slechts beperkt inzicht in de volledige klantreis en belemmert het zicht op hoe effectief automatisering daadwerkelijk is.
Omni Agent Intelligence biedt een uniforme AI-kwaliteitslaag die elk CCaaS-, CRM-, ITSM- en AI-agentplatform met elkaar verbindt. Calabrio standaardiseert interactiedata om één totaalbeeld te creëren van de impact van alle agents op resultaten, en ondersteunt daarmee QM-, CX- en automatiseringsleiders binnen de gehele customer experience.
“Nu klantenservice steunt op een mix van mensen, AI-agenten en automatisering, is het duidelijk dat we deze onderdelen niet langer afzonderlijk kunnen blijven behandelen,” aldus Dave Rhodes, CEO van Calabrio. “Omni Agent Intelligence stelt leiders eindelijk in staat om het volledige plaatje te zien—hoe teams en technologie samenwerken—zodat zij de kwaliteitslat kunnen verhogen, AI-prestaties echt kunnen meten en beslissingen kunnen nemen op basis van inzicht in plaats van aannames. Dit gaat over doelgericht vooruitgaan nu AI een centrale rol inneemt binnen service.”
Beheer kwaliteit over platformen heen, niet slechts binnen één
In tegenstelling tot platformspecifieke analytics die zich vooral richten op wat er binnen één leveranciersomgeving gebeurt, is Omni Agent Intelligence ontworpen om prestaties over meerdere technologiestacks heen te beheren. Het past één gedeeld kwaliteitsframework toe op zowel AI- als menselijke agenten, terwijl criteria per agenttype kunnen worden aangepast. Hierdoor kunnen organisaties prestaties consistent beoordelen, vergelijken en verbeteren over alle kanalen en technologieën heen.
Omni Agent Intelligence koppelt acties van AI-agents aan menselijke workload, sentiment, afhandeltijden en resultaten, waardoor teams problemen zoals slechte overdrachten en automatiseringsfouten vroegtijdig kunnen signaleren. Dit leidt tot meer verantwoordelijkheid voor AI, een betere klantervaring en efficiëntere bedrijfsvoering.
Eén overzicht terwijl de technologiestack evolueert
Naarmate organisaties AI-agents van verschillende leveranciers en CCaaS-platformen inzetten, verandert de technologiestack voortdurend. Omni Agent Intelligence past zich aan deze veranderingen aan en waarborgt consistente meting van kwaliteit en prestaties, ongeacht platformupdates.
Geleverd binnen Calabrio ONE tilt Omni Agent Intelligence kwaliteitsmanagement naar een echte control tower voor moderne serviceoperaties. Het vervangt kwetsbare, maatwerk business-intelligenceprojecten door een productmatige governance-intelligentielaag die eigendom is van QM- en CX-teams.
Strategische voordelen zijn onder meer:
● Directe inzichten vanaf dag één: Bekijk menselijke en AI-agenten samen, inclusief trending topics, sentiment, QM-scores en AHT, zonder maatwerkrapportages of BI-projecten.
● Verbeterde klantervaringen: Pak kwaliteitsproblemen bij zowel AI- als menselijke agenten aan, stroomlijn overdrachten en verbeter interacties om escalaties te verminderen en tevredenheid te verhogen.
● Maximaliseer ROI: Evalueer de impact van AI-agenten op kernresultaten zoals workload, klantsentiment en afhandeltijden om investeringen te optimaliseren, effectieve automatisering te identificeren en personeel efficiënt in te zetten.
● Snellere, duidelijkere besluitvorming: Implementeer één uniform kwaliteitsframework voor AI- en menselijke agenten, zodat prestaties consistent kunnen worden geëvalueerd en vergeleken over verschillende kanalen en technologieën heen, met minder afwijkingen dan in leveranciersspecifieke rapportages.
● Beperk operationele en compliance-risico’s: Een uniforme Auto QM-engine maakt schaalbare evaluaties mogelijk en detecteert vroegtijdig problemen zoals slechte AI-prestaties en niet-nagekomen vereisten, voordat deze grote aantallen klanten raken.
● Toekomstbestendige flexibiliteit: Borg betrouwbare kwaliteits- en prestatiemetingen terwijl organisaties CCaaS-, CRM-, ITSM- en AI-agentplatforms integreren of vervangen, zonder kwaliteitsprogramma’s te hoeven herstructureren of continuïteit te verliezen.
