Case KPN: Communitymanagement & Creatief schrijven

Hoe kun je online service makkelijker en leuker maken voor je klanten? Met deze vraag ging een groep medewerkers van KPN aan de slag tijdens twee incompany trainingen van Frankwatching. Het online service team volgde bij Kirsten Wagenaar een op maat gemaakte training Communitymanagement en de training Creatief schrijven werd verzorgd door Natascha Teeuw. Allart, Cindy en Grietje van KPN delen hun ervaringen.

allartveentjer

Allart Veentjer – Community Manager KPN: “Op ons forum zijn klanten dagelijks op zoek naar antwoorden op hun vragen. Daarnaast lezen ze op ons blog inspirerende verhalen. Via OnsKPN nodigt ons online service team actieve communityleden uit om mee te denken bij het verbeteren van onze producten en diensten.

Met zijn allen hebben we enorme stappen gemaakt in het verbeteren van onze online service.

Kirsten illustreerde prachtig wat er precies komt kijken bij het bedenken van een strategie voor het opbouwen en uitbouwen van een bloeiende community. Aanvullend heeft Natascha Teeuw de verdiepingsslag gebracht op het gebied van creatief schrijven. Met zijn allen hebben we enorme stappen gemaakt in het verbeteren van onze online service. Op deze manier kunnen wij onze klanten iedere dag nog blijer maken. En daar draait het uiteindelijk om!“

Cindy Feijen – Online servicemedewerker KPN forumDSC_1262a: “Als online servicemedewerker van het KPN forum ben ik verantwoordelijk voor het schrijven van servicegerichte content. Want zeg nou zelf, wat is er nou leuker dan gewoon meteen een oplossing te krijgen opje vraag? Ook vind ik het belangrijk dat we onze klanten goed leren kennen en constant onze relatie met hen verbeteren.

Met deze handvatten is het schrijven van teksten nog leuker geworden.

Ik ben veel bezig met het schrijven van duidelijke, leesbare en goed vindbare teksten. Dat is soms een grotere uitdaging dan je denkt! Samen met Frankwatching-trainer Natascha Teeuw hebben we een checklist gemaakt van alle punten die volgens ons niet mogen ontbreken in een goede tekst. Zo zorgen we ervoor dat de kwaliteit continu gewaarborgd is. Met deze handvatten is het schrijven van teksten nog leuker geworden. En dat zie ik meteen terug in de dagelijkse reacties van onze klanten.”

Grietje Tjalma – Manager webcare KPNDSC_1354a: “Ik vind het belangrijk dat mijn collega’s zich persoonlijk ontwikkelen en daarnaast hun werk efficiënt en kwalitatief kunnen doen. Alleen op die manier kunnen wij met elkaar een topprestatie leveren.

Doordat de trainingen praktisch op elkaar aansloten, kunnen we onze dagelijkse werkzaamheden verder verbeteren.

Tijdens de training kregen we een kijkje in de keuken van de communitymanager, om te laten zien wat de filosofie is achter het werk dat je doet. Daarnaast organiseerden we een praktische training voor het verbeteren van de taalvaardigheid en creatief schrijven. Beide trainingen sloten praktisch op elkaar aan en hielpen ons om onze dagelijkse werkzaamheden verder te verbeteren. Wij stellen elkaar nu bijvoorbeeld bij elk antwoord op ons forum de vraag: hoe zorg je ervoor dat je bericht goed vindbaar is in Google? En hoe kunnen andere bezoekers van het antwoord profiteren? Met deze gedachtegang zorg je ervoor dat je online service echte meerwaarde krijgt.”