Zo maak je klanten & medewerkers mede-eigenaren van je merk: start met co-creatie
Marketing is al lang geen eenrichtingsverkeer meer. Het draait in plaats van zenden nu om verbinding, betekenis en co-creatie. Organisaties die hun medewerkers én klanten actief betrekken bij het bouwen van hun merk, creëren een merkfundament dat steviger staat én meer geloofwaardigheid uitstraalt.
Van doelgroep naar mede-eigenaar
Veel organisaties investeren volop in merkpositionering, branding en social media. Met als belangrijkste doel: zichtbaar zijn in de hoop nét iets meer op te vallen dan de concurrentie. Toch missen ze vaak één essentieel onderdeel: engagement. Oftewel: de verbinding met de doelgroep, om betrokkenheid te stimuleren en co-creatie te realiseren.
Co-creatie maakt van klanten en medewerkers geen passieve ontvangers, maar actieve mede-eigenaren van het merk. Dit leidt tot authentieke verhalen, gedeeld eigenaarschap en een merk dat wordt gedragen van binnenuit én buitenaf. Want, buiten winnen, is binnen beginnen.
Waarom co-creatie werkt
In een tijd van overvloed aan marketingprikkels, flitsende campagnes en vluchtige content, zoeken mensen naar échte verbinding. Merken die ruimte bieden aan interactie en participatie, worden sneller als betrouwbaar en menselijk ervaren. Ik deel een aantal voorbeelden uit de praktijk:
User generated content
Het gaat hierbij om content waar de klanten echt participeren. Denk aan IKEA-hacks waar het internet vol mee staat, of klanten die hun aankoop delen op social media van merken als HEMA. Merken vragen hier niet om, klanten delen deze vorm van content omdat ze zich verbonden voelen aan het merk.
Klanten kunnen wel aangemoedigd worden om content te delen, door hen een podium te geven en hiermee andere klanten op het idee brengt om zelf ook te delen. Alhoewel IKEA zelf nooit IKEA-hacks zal delen op zijn eigen kanalen, draagt het wel bij aan de fanbase voor IKEA-producten.
Community-building
Dit gaat om klanten laten participeren aan het bouwen van je merk, als verlengstuk van je merkidentiteit. Denk hierbij aan het verzinnen van een nieuwe smaak Lay’s chips, inclusief smaken proeven in video’s die ook weer gedeeld worden. Of jouw beste LEGO-idee op het LEGO ideas-platform, waar je een ware LEGO-designer kan worden. Hiermee creëer je niet alleen fans, maar ambassadeurs voor je merk.
Medewerkers als ambassadeurs
Ook medewerkers kan je betrekken in het creëren van een sterk merk. Want zonder medewerkers heb je geen toekomst voor de organisatie. Medewerkers kennen het echte verhaal van binnenuit. Laat de medewerkers in een testimonial hun verhaal delen. Dat versterkt de geloofwaardigheid van jouw merk.
Maak daarnaast jouw medewerkers onderdeel van innovatie binnen de organisatie. Bijvoorbeeld bij bol, waar medewerkers uit verschillende afdelingen samen een multidisciplinair team vormen als launch team voor nieuwe campagnes en diensten. Daarmee versterk je niet alleen de geloofwaardigheid naar buiten, ook de betrokkenheid intern groeit mee.
Bron: screenshot van careers.bol.com
Interne én externe merkbeleving versterken elkaar
De kracht van co-creatie zit in de kruisbestuiving tussen intern en extern. Als medewerkers trots zijn op hun merk en klanten zich gehoord voelen, ontstaat er synergie. Een community waarin input serieus wordt genomen, bouwt vanzelf aan loyaliteit. En medewerkers die invloed ervaren, worden merkambassadeurs. Niet omdat het moet, maar omdat het voelt als hun eigen organisatie en hun eigen verhaal. Met trotse medewerkers als resultaat.
Hoe begin je met co-creatie?
Start intern: betrek medewerkers actief bij het (her)formuleren van je merkwaarden. Wat betekent het merk voor hén? Kunnen zij zich hierin herkennen en voelen zij zich trots om onderdeel te zijn van dit merk? Maak hiervoor ruimte in de agenda en tijd om echt met elkaar in gesprek te gaan hierover. Plan een creatieve brainstorm en stel elkaar de vraag: als je ons merk zou omschrijven als een persoon, welke woorden passen hier bij?
Onderzoek extern: gebruik klantinzichten niet alleen voor sales, maar ook voor merkontwikkeling. Welke bezwaren heeft een klant om de klantenreis voort te zetten en hoe kan je als merk hierop inspelen om de bezwaren weg te nemen? Een voorbeeld hiervan is om nieuwe klanten te vragen om feedback. Niet over het product of dienst die ze hebben aangeschaft, maar waarom ze voor jouw organisatie hebben gekozen. Hierdoor voelt een klant zich betrokken en verhoog je de loyaliteit.
Faciliteer platformen voor interactie: van een besloten community tot social mediaformats waarin klanten content creëren. Er is voor elk type community een passend format om mee te beginnen. Het belangrijkste is om te beginnen. Het eerder genoemde LEGO ideas is zo’n community.
Of bekijk de sparuniversity op Instagram. Een mooi voorbeeld hoe je van een kleine supermarkt op een universiteitsterrein echt een community kan maken, met zelfs het organiseren van een rave ín de supermarkt. Verplaats je goed in de doelgroep, kijk waar zij enthousiast over worden en speel daarop in.
Durf los te laten: co-creatie vraagt om vertrouwen. Niet alles hoeft strak geregisseerd. Daarmee blijf het merk authentiek en dat maakt het menselijk. Het belangrijkste is om te starten en de interactie met de doelgroep te zoeken om van hen te leren.
Merken bouw je samen
De toekomst is voor merken die durven los te laten, te verbinden en samen te werken. Door co-creatie centraal te stellen in je merkstrategie, geef je medewerkers en klanten niet alleen een stem, maar ook een plek aan tafel. Het resultaat? Een merk dat klopt, leeft en groeit: van binnenuit en van buitenaf.
Over de auteur
