Workforce Intelligence oplossing van Calabrio maakt personeelsbeheer in contact centers slimmer met AI
Calabrio, aanbieder van oplossingen voor workforce management (WFM) en conversation intelligence, onthulde zijn nieuwe oplossing Workforce Intelligence tijdens zijn jaarlijkse klantenevenement Calabrio Customer Connect (C3). Deze oplossing biedt door AI ondersteunde mogelijkheden voor workforce management die bijdragen aan een mensgerichte klantervaring. Workforce Intelligence zorgt met ingebouwde AI-functionaliteit voor verbeteringen van de snelheid, flexibiliteit en het aanpassingsvermogen van agents.
Calabrio Workforce Intelligence vertegenwoordigt een nieuwe oplossingscategorie die verder gaat waar traditioneel workforce management ophoudt. Organisaties kunnen hiermee flexibiliteit, schaalbaarheid en ongeëvenaarde prestaties naar moderne en dynamische contactcenters brengen. Traditionele WFM-systemen zijn ontwikkeld voor wat in het verleden nodig was. Ze hebben hun statische en gefragmenteerde karakter behouden en bieden beperkte AI-mogelijkheden die achteraf als sluitpost zijn toegevoegd. Calabrio Workforce Intelligence is in de cloud ontwikkeld, biedt functionaliteit van grootzakelijke kwaliteit en leert voortdurend. De prognose- en planningsfuncties, intraday-statistieken en coaching-mogelijkheden zijn gebaseerd op intelligente functionaliteit die in real time op ontwikkelingen kan anticiperen, zich kan aanpassen en zelfstandig kan handelen. Dit levert resultaten op die meetbare waarde toevoegen aan organisaties met een callcenter.
“Onze visie op workforce management is van meet af aan ‘agent-first’ geweest. Het menselijke aspect van klantenservice staat bij ons altijd voorop”, zegt Dave Rhodes, de CEO van Calabrio. “Calabrio Workforce Intelligence biedt agents de gewenste omgeving door het vergroten van de nauwkeurigheid, het minimaliseren van handmatige taken en het waarborgen van een snellere time-to-value. We geven agents het heft in handen door hen real-time informatie en inzichten aan te reiken, zodat zij effectiever te werk kunnen gaan, met een nadruk op de menselijke touch in interacties met klanten.”
Calabrio Workforce Intelligence speelt in op de belangrijkste trends die bepalen hoe moderne contact centers eruitzien: steeds hogere klantenverwachtingen, omnichannel ondersteuning, de noodzaak om toptalent te behouden en schommelingen in het personeelsbestand. Belangrijke voordelen van Workforce Intelligence zijn onder meer:
Flexibiliteit en kostenefficiëntie: Workforce Intelligence biedt nauwkeuriger prognoses, reduceert handmatige taken en optimaliseert de ervaring van agents.
Autonome besluitvorming: De oplossing zorgt voor meer flexibiliteit, reduceert menselijke fouten, en stelt WFM-teams in staat om te focussen op de strategie, prestaties en groei.
Een digitale WFM-gids: Draagt bij aan snellere en betere besluitvorming door het eenvoudiger voor gebruikers te maken om de oplossing te leren kennen en onder de knie te krijgen.
De uitrol van Calabrio Workforce Intelligence is begonnen met de introductie van Agent Assist, de generatieve AI-assistent die in het WFM-platform van Calabrio is ingebouwd. Agent Assist biedt agents de mogelijkheid om hun planning te beheren op basis van gesprekken in natuurlijke taal. Ze kunnen verlof aanvragen, zich opgeven om overuren te draaien en informatie over werkroosters raadplegen. Deze introductie is de eerste in een ambitieuze cyclus van productlanceringen van door AI ondersteunde oplossingen die WFM verbeteren, de werknemersbetrokkenheid bevorderen en het contactcenter omtoveren tot een proactief expertisecentrum.
“We hebben een pioniersrol vervuld binnen gebieden als planning op basis van selfservice, bezettingsprognoses voor agents met speciale vaardigheden en cloud-native WFM. En ook dit keer lopen we voorop”, zegt Joel Martins, de CTO van Calabrio. “Calabrio Workforce Intelligence is geen oplossing waaraan AI als een sluitpost is toegevoegd. AI staat juist aan de basis van Workforce Intelligence. We bieden agents de omgeving die zij verdienen en helpen leidinggevenden aan de flexibiliteit, de kostenbesparingen en het real-time overzicht die zij nodig hebben om de ontwikkelingen voor te blijven en de bedrijfsresultaten ingrijpend te verbeteren.”
Klik hier voor meer informatie over Calabrio Workforce Intelligence.
Over Calabrio
Calabrio geeft mensen en bedrijven slagkracht met praktisch toepasbare inzichten. Zijn door AI ondersteunde, cloud-native platform Calabrio ONE stelt agents in staat om topprestaties neer te zetten en vertaalt elke interactie in strategisch voordeel. De oplossingen voor workforce management en conversation intelligence van Calabrio helpen teams om slimmer te werk te gaan, sneller te reageren en effectiever met klanten te communiceren. Dit levert meetbare bedrijfsresultaten op.
